Noutățile călătoresc… în special noutățile proaste. Internetul și platformele de social media s-au asigurat că orice se întâmplă pe această planetă este raportat și transmis în timp real tuturor celor cărora le pasă. Deci, atunci când o criză a lovit, ar fi bine ca organizația voastră să fie pregătită. Mai ales atunci când criza respectivă presupune să ruineze vacanțele a mii de oameni.
Într-un articol pe SmallBusiness, Jennifer Janson, autoarea cărții The Reputation Playbook și președintele companiei Six Degrees, evaluează modul în care compania Ryanair a gestionat ultima criză în care a fost implicată. De asemenea, oferă sfaturi despre cum pot afacerile mici să facă față unui incident în cel mai bun mod posibil.
Indiferent dacă ați fost sau nu afectați în mod direct, a fost aproape imposibil să nu fi auzit, în ultimele săptămâni, despre criza companiei aeriene low-cost Ryanair. După ce se presupune că a făcut mai multe greșeli interne în planificarea vacanțelor, compania a fost forțată să anuleze mii de zboruri în Europa. Unii clienți au rămas fără vacanțe, iar alții au rămas blocați în străinătate, pentru că nu au putut face noi aranjamente de zbor.
Reprezentanții companiei au făcut mai multe greșeli în momentul declanșării acestei crize. Pe lângă faptul că a anulat zborurile, a încercat să ascundă adevăratul motiv pentru aceste anulări. Inițial, în loc să-și recunoască greșelile, reprezentanții companiei au declarat că au încercat să rezolve o serie de comenzi restante, ceea ce a cauzat întârzieri. Când aceste greșeli au fost scoase la iveală, vocile interne au început să crească în volum și să se plângă de tratamentul îngrozitor pe care îl primeau angajații Ryanair.
Una peste alta, această criză poate fi un studiu de caz excelent despre „cum să nu gestionezi o criză”. Așadar, ce lecții puteți învăța de aici?
Lumea cere transparență
În momentul în care echipa Ryanair și-a dat seama că a făcut o greșeală (uriașă) atunci când planificau vacanțele pentru piloții săi, trebuia să fi fost clar foarte repede pentru cei în cunoștință de cauză că o furtună media era inevitabilă. Nu poți anula zborurile pentru 70.000 de pasageri și să speri că totul va trece de la sine. Dacă nu există nici o evadare, atunci există o singură soluție: să fii transparent. Modul de operare corect într-o astfel de situație este să recunoașteți greșeala (în întregime), să prezentați scuzele de rigoare și să vă luați angajamentul de a repara orice daună. În același timp, comunicați în mod consecvent cu privire la măsurile întreprinse. În încercarea de a ascunde adevărul nu veți face decât să înrăutățiți lucrurile.
Acționați rapid
Dacă vreți să țineți pasul cu reacția mass-mediei și modul în care este prezentată povestea voastră, trebuie să acționați rapid. Cu siguranță, nu puteți controla ceea ce vor spune oamenii despre criza în sine. Totuși, puteți influența lanțul de știri comunicând faptele înainte să apară speculațiile.
Atunci când a izbucnit criza, unul dintre cele mai populare comentarii pe pagina Facebook a companiei Ryanair a fost cel postat de către un client care a cerut companiei să dezvăluie lista completă a zborurilor anulate, astfel încât pasagerii să poată face alte aranjamente. Atunci când clienții indică unei companii ce trebuie să facă – și au dreptate – știți că ceva a mers prost în gestionarea crizei. Pentru a evita acest lucru, planul vostru de comunicare în caz de criză trebuie să includă răspunsurile la întrebări care nici nu au fost încă puse.
Faceți ceea ce este corect
Este imposibil să spuneți că firma voastră nu se va confrunta niciodată cu o criză. Greșelile se întâmplă. Modul în care gestionați aceste greșeli spune la fel de multe (sau chiar mai mult) despre brandul vostru. Cei mai mari potențiali ambasadori sunt angajații voștri. Angajații fericiți sunt cei care fac clienții mai fericiți. Ambele categorii sunt resurse prețioase atunci când vine vorba despre a face față unei crize.
Să atrageți angajații de partea voastră înseamnă să faceți ceea ce este corect… cu mult înainte să apară criza. S-a dat de înțeles că, în mijlocul crizei, Michael O’Leary, CEO al Ryanair, a decis să-și insulte piloții, numindu-i „prețioși”. Fără îndoială, acest lucru a alimentat indignarea angajaților. Cultura pe care orice afacere ar trebui să o promoveze este cea în care angajații ar fi gata oricând să ia apărarea angajatorului. Mai mult decât atât, Jennifer Janson spune că un angajator nu ar trebui niciodată să-și discrediteze echipa în mod public.
Ceea ce este caracteristic pentru platformele de social media actuale este că „înțelepciunea mulțimii” va predomina, în general. Dacă afacerea voastră gestionează o criză într-o manieră responsabilă, plină de compasiune, lucrurile nu pot degenera prea mult.
Foto: Vera Iurcu
