Vă puteți imagina lumea de afaceri modernă fără apeluri telefonice?
Datorită telefonului, în business există mai multe tipuri de comunicări: se dau instrucțiuni, se țin conferințe, se fac achiziții, se încheie tranzacții și multe altele. Din aceste motive, multe publicații de specialitate și literatura de afaceri dedică un interes aparte acestei arte.
Fie că vorbim despre un call-center, fie despre alte situații de relaționare prin telefon, există unele reguli de bază ale conversației telefonice care determină eficiența discuțiilor.
Uneori, în timpul unei conversații telefonice, un cuvânt este suficient pentru a schimba atitudinea clienților într-o direcție bună. Astfel, kaplunoff.com propune câteva sugestii pentru îmbunătățirea acestui proces.
10 reguli de etichetă în conversațiile telefonice cu clienții
Aveți grijă de tonul vocii – într-o conversație cu clientul, vocea trebuie să fie plină de entuziasm și energie. Mai mult decât atât – zâmbiți. Zâmbetul poate fi „vizibil“ la telefon.
Adoptați o postură adecavată – luați o poziție corectă pe scaun, nu vă sprijiniți capul în palmă și nu vă aruncați picioarele pe masă. Într-o astfel de situație, se schimbă chiar și tonul vocii. Interlocutorul poate simți că persoana lui nu vă interesează.
Gândiți replica de salut în prealabil – sunt inacceptabile fraze de tipul „Alo“ „Ascult” sau „Vorbiți”. Cea mai bună metodă este să vă salutați interlocutorul în funcție de momentul zilei:. „Bună dimineața“, „Bună ziua“, „Bună seara“.
Alegeți metoda pentru a vă prezenta – poate fi „salutul + numele companiei“ sau „salutul + numele companiei + numele și funcția dumneavoastră”. Trebuie să renunțați la expresiile seci, de tipul „Bună ziua! Cum vă pot ajuta?“.
Răspundeți la apel după 2-3 semnale sonore – un răspuns imediat poate transmite clientului impresia că firma nu este atât de populară, întrucât angajații nu au nimic de făcut. În același timp, o întârziere obositoare (după 5 semnale sonore) duce la nervozitatea apelantului.
Adaptați-vă la ritmul de vorbire al clientului – dacă apelantul vorbește lent, tot atât de lent va trebui să fie și răspunsul vostru la întrebările lui. La fel se procedează și vice-versa – un client cu un ritm alert va fi iritat de un răspuns tărăgănat.
Citește și: Cel mai bun vânzător este cel care știe să asculte cel mai bine
Fiți „alături” de client, atunci când îl ascultați – periodic, lăsați-l să înțeleagă că îl ascultați cu atenție. Acest lucru poate fi realizat, uneori, prin expresii în stilul „Înțeleg“ sau „Absolut!“.
Concentrați-vă pe conversație – rețineți faptul că nimeni nu poate face mai multe lucruri în același timp fără a pierde din calitate.
Notați informațiile importante – urmați regula care spune că „un creion scurt este mai bun decât o memorie lungă.“
Încheiați conversația în mod corespunzător – luați-vă rămas bun pe o notă pozitivă. Nu uitați – primul care încheie conversația este cel care a inițiat apelul.
Alte recomandări
- Apreciați sincer fiecare apel
- Adresați-vă clienților pe nume, dacă este posibil
- Creați impresia că interlocutorul este important (chiar dacă nu e chiar așa…)
- Mențineți calmul în orice situație și fiți răbdători
- Încercați să controlați conversațiile emotive, folosind întrebări de ghidare (observații)
Sperăm că articolul nostru vă va ajuta să îmbunătățiți relația cu clienții dumneavoastră.
Citește și: Telefon mobil pierdut: Aplicații care vă ajută să-l găsiți
(Foto: AlexaFotos, www.pixabay.com)
