Cum percep clienții serviciile din România – Studiu

Cum percep clienții serviciile din România - Studiu

Client Metrics, cel mai nou instrument de monitorizare continuă a satisfacției clienților, creat de companiile Trendelligent și Blue Point, anunță rezultatele studiului „€œSatisfacția clienților cu privire la serviciile din România”.

Potrivit studiului, peste 30% dintre respondenți admit că, în perioada recesiunii, furnizorii de servicii au încercat să îmbunătățească serviciile pentru clienți  și modul de relaționare cu aceștia.

Cu toate acestea, zilnic, 25% dintre clienți au o experiență mai puțin plăcută cu furnizorii de servicii. Principalele probleme întâmpinate de clienți: timpul lung de răspuns, informații incomplete, pasarea responsabilităților de la un om la altul și întârzierea soluționării, oferirea unei soluții care nu răspund nevoii clientului.

Pentru clienți, cel mai supărător aspect este lipsa unui unic contact în comunicarea cu o companie, atunci când se dorește o informare sau soluționare.

Atunci când doresc să rezolve o problemă, 87% dintre consumatori folosesc minimum 2 canale de comunicare. Telefonul se află pe primul loc, urmat imediat de email adresat direct unei persoane responsabile. De asemenea clienții mai accesează pagina de Facebook a furnizorului, site-ul companiei, sms-ul.

71% dintre clienții nesatisfăcuți nu se vor mai întoarce către aceeași companie, excepție o fac situațiile în care clientul are un contract de servicii cu furnizorul, pe care nu îl poate închide imediat sau care implică costuri de încheiere a contractului.

Conform studiului, 56% dintre plângerile făcute pe social media sunt ignorate (contul de Facebook, adresă de email de pe site-ul companiei contact@).
Principalele tendințe în politica de customer a companiilor pe care clienții le-au indicat în studiul Client Metrics

Diversificarea canalelor de comunicare la care compania să răspundă în cel mai scurt timp.
Telefonul și conversația cu un agent (83%), email către serviciul clienți (58%), instant messaging / online chat cu o persoană care să răspundă rapid (32%), secțiunea Help sau FAQs de pe site-ul companiei (29%), SMS (24%). Pe ultimul loc se află forumurile online și comunitățile de clienți (17%).

Soluții mobile
Soluțiile mobile pot genera o creștere a satisfacției clienților până la 56% și o creștere a vânzărilor de până la 19%, datorită faptului că telefonul mobil este cel mai accesibil mijloc de comunicare.

Programe dedicate pentru „vocea clienților”
Respondenții consideră că este important ca o companie să ceară și să primească feedback despre produsele, serviciile și procesele organizaționale, fapt ce i-ar putea ajuta în optimizarea relației cu clienții și în experiența acestora.

Totodată, numai 18% dintre clienți sunt dispuși să ofere acest feedback prin intermediul unui chestionar. Principalul motiv pentru care există această reticență este lipsă de încredere că informațiile oferite vor fi luate în considerare și că se vor regăsi în servicii cu calitate sporită.

Studiul a fost realizat în luna septembrie – octombrie 2013, pe un eșantion de 500 de persoane fizice din mediul urban, cu vârste cuprinse între 25-45 ani și cu un venit mediu de peste 600 euro /persoană. Serviciile implicate în studiu sunt telecomunicații, servicii medicale, financiar-bancare, service-uri auto, turism în scop de business.

Despre Client Metrics
Client Metrics este un instrument de monitorizare continuă a clienților adresat atât companiilor B2B,  cât și companiilor din B2C cu baze largi de clienți și care au nevoie de o fidelizare foarte atentă a acestora. Informațiile oferite de Client Metrics ajută semnificativ activitățile din etapa de post vânzare. El a fost creat de către companiile Blue Point și Trendelligent, în anul 2013.

Client Metrics oferă informații de bază cu privire la creșterea veniturilor de la aceeași clienți, reducerea costurilor cu programe de loializare neadaptate nevoilor clienților, creșterea rentabilității muncii prin identificarea slăbiciunilor personalului și creșterea numărului de achiziții repetitive.

Principalele beneficii ale acestui instrument sunt timpul scurt de implementare a proiectului, costuri reduse de implementare a sa, transparența totală în colectarea informațiilor, impactul direct în profitul companiei, previzionarea unor trenduri de consum, identificarea unor nevoi neacoperite, posibilitatea îmbunătățirii unor procese operaționale.

  •  
  •  
  •  
  •  
  •