Articol de: Constantin Măgdălina, Expert, Tendințe și tehnologii emergente
Procesul de cumparare
În ultimele 12 luni, cei mai mulți consumatori cu venituri de peste 2500 de euro (74%) au cumpărat online îmbrăcăminte și încălțăminte, 90% dintre cei cu venituri de 1501-2500 euro au cumpărat electronice și electrocasnice, 31% dintre cei cu venituri de 1001-1500 euro au cumpărat produse de asigurare, iar 10% dintre cei cu venituri de 501-1000 euro au cumpărat servicii medicale în acest mod.
Serviciile de telefonie mobilă sunt cumpărate offline de cei mai mulți dintre consumatorii cu venituri de peste 2500 euro (37%), împrumuturile bancare de cei cu venituri de 1501-2500 euro (21%), asigurările de cei cu venituri de 1001-1500 euro (26%), iar serviciile medicale de consumatorii cu venituri de 501-1000 euro și cei cu venituri de peste 2500 euro (34% fiecare).
61% dintre respondenți spun că sunt dispuși să plătească mai mult pentru timpul de livrare redus, 55% pentru disponibilitatea imediată, 47% pentru produsele personalizate, 45% pentru serviciile premium, 37% pentru caracteristicile inovative, 36% pentru produsele eco/bio/organice, 28% pentru produsele autohtone, iar 17% pentru produsele de lux.
Experienta post-cumparare
Pentru 44% dintre consumatorii cu venituri de peste 2500 euro, în experiența post-cumpărare, contează asistența acordată în perioada de garanție, 37% dintre consumatorii cu venituri de 1501-2500 euro apreciază serviciile de asistență pentru clienți, ca și 33% dintre consumatorii cu venituri de 1001-1500 euro.
Toate categoriile de consumatori văd feedback-ul trimis prin social media ca pe un mecanism bun pentru a valida informații într-o manieră obiectivă, dar 32% dintre cei cu venituri de peste 2500 euro consideră ca este o metodă nouă de a-și exprima nemulțumirea, ca și 29% dintre cei cu venituri de 1501-2500 euro, 27% dintre cei cu venituri de 0-500 euro și 23% dintre cei cu venituri de 1001-1500 euro.
Distribuția răspunsurilor în funcție de nivelul de venituri al respondenților arată că cei mai nemulțumiți de impactul fedback-ului lor sunt consumatorii cu venituri de 1001-1500 euro și cei cu venituri de peste 2500 euro. Plătite ramburs sau cu cardul volumele produselor achiziționate online au crescut foarte mult. Deoarece prezintă avantajul prețului mai scăzut și achiziția la un click distanță, mediul online caștigă tot mai mult în preferințele românilor. Căutarea și selecția informației despre produsele de interes facilitează decizia rapidă și duc experieța de cumpărare la un alt nivel. Există categorii privilegiate de produse la cumpărarea online și totuși magazinele tradiționale contează în luarea deciziilor bazate pe interacțiunea directă. Dacă în viitor interfața cu magazinele online va conține un feedback tactil atunci s-ar putea să asistăm la o revoluție în retail.
Foto: Pixabay
Citește și Cum să oferiți clienților servicii excelente
