Mulți proprietari de afaceri sunt familiarizați cu statisticile vechi conform cărora achiziția unui nou client poate costa de cinci ori mai mult decât păstrarea unui client existent. Acest lucru face ca reținerea clienților să fie deosebit de importantă pentru fiecare afacere, mai ales în timpul pandemiei coronavirusului, când cheltuielile clienților sunt la un nivel minim.
Ce este gestionarea reținerii clienților și cine se ocupă de aceasta?
Gestionarea reținerii clienților nu este o sarcină unică; este un efort de echipă în întreaga organizație. Cu toate acestea, Drew Donaldson, fondator și strateg de creștere la Grohaus, a declarat că există trei grupuri primare care joacă un rol integral în gestionarea reținerii clienților: vânzări, marketing și produs.
Citește și: BestJobs: Scădere de 23% în trimestrul trei pentru joburile de management
„Toate cele trei grupuri ar trebui să fie mereu implicate în acest proces, deoarece fiecare va trebui să își adapteze operațiunile pentru a optimiza mai bine angajamentul clienților”, a declarat Donaldson pentru business.com. „Marketingul abordează punctele dificile? Echipa de vânzări este capabilă să demonstreze valoarea? Produsul rezolvă problema clientului? Cunoașterea și urmărirea acestor valori sunt esențiale pentru optimizarea afacerii dvs. pentru a păstra clienții.”
De ce este importantă păstrarea clienților?
Păstrarea clienților este importantă pentru succesul pe termen lung al afacerii dvs., deoarece este mult mai scump și mai dificil să obțineți un client nou decât să păstrați unul actual. De exemplu, SignalMind raportează că probabilitatea unei vânzări de la un client nou este de doar 5% până la 20%, în timp ce probabilitatea de a converti un client existent este între 60% și 70%. În plus, clienții care se întorc cheltuiesc în medie cu 33% mai mult decât clienții noi, scrie business.com.
Reținerea clienților este deosebit de importantă acum, deoarece pandemia de coronavirus a determinat mulți consumatori să renunțe la cheltuieli și să reconsidere modul în care și unde își cheltuiesc banii. Acest lucru face aproape imposibilă recrutarea de cumpărători pentru prima dată, rezultând o nevoie mai mare de a păstra clienții actuali pentru a menține fluxul de venituri. Angelique Rewers, CEO al Agentului Corporativ, a declarat că păstrarea clienților este deosebit de importantă pentru clienții corporativi, deoarece unii dintre ei vor suferi schimbări direcționale după redeschiderea economiei.
Cum se calculează rata de reținere a clienților
Puteți calcula rata de reținere a clienților utilizând un sistem de notare care este unic pentru afacerea dvs., cum ar fi analizarea numărului de membri în curs sau repetarea achizițiilor într-o anumită perioadă de timp. Dacă nu aveți un mod specific pentru afaceri de a măsura fidelizarea clienților, puteți utiliza formula generală a ratei de reținere.
Rata de reținere a clienților = ((CE-CN) / CS) x 100
CE = Numărul de clienți la sfârșitul perioadei
CN = Numărul de clienți noi dobândiți în cursul perioadei
CS = Numărul de clienți la începutul perioadei
Este standard să calculați și să înregistrați rata de păstrare a clienților dvs. trimestrial și anual; cu toate acestea, afacerea dvs. poate necesita calcule mai mult sau mai rar, în funcție de ciclul de viață al clientului. De exemplu, Rebecca Fairbanks, director de marketing la Coalition Technologies, a declarat că compania sa își evaluează reținerea clienților lunar pentru a determina rata actuală de succes și pentru a stabili așteptările pentru luna următoare.
Strategii de păstrare a clienților
Există mai multe strategii de păstrare pe care le puteți folosi pentru a vă separa de concurență și pentru a menține clienții implicați în afacerea dvs. – mai ales în timpul acestei recesiuni economice. Am vorbit cu proprietari de afaceri mici, experți în marketing și strategii de creștere pentru a compila cele mai bune strategii de afaceri pentru îmbunătățirea reținerii clienților.
1. Promovați-vă inițiativele de marcă
Este mai probabil ca oamenii să cumpere de la mărci în care cred și în care se simt investite personal. Folosiți acest timp pentru a promova valorile companiei tale și pentru a conecta clienții cu misiunea companiei dvs. Pentru a consolida loialitatea față de marcă și asistența pentru clienți, Donaldson vă sugerează să vă promovați istoricul companiei, angajamentul față de angajați și clienți și orice eforturi de sustenabilitate sau organizații caritabile pe care le-ați sprijinit.
Citește și: Pași pentru vânzarea pe platformele de mesagerie a rețelelor sociale
2. Comunicați valoarea companiei
De asemenea, este important să comunicați valoarea clienților dvs. existenți. În loc să umpleți căsuțele cu e-mailuri generice despre modul în care „suntem cu toții împreună”, limitați-vă comunicarea la informații valoroase care îi pot ajuta în acest timp de nevoie. Furnizarea de resurse valoroase este o modalitate excelentă de a reaminti clienților că sunteți acolo pentru a-i ajuta.
Sursa foto: Unsplash
