O platformă all-in-one pentru angajaţii Romtelecom

O platformă all-in-one pentru angajaţii Romtelecom

de Marina Vogel, Manager Operaţiuni şi Sisteme pentru Resurse Umane, Romtelecom

Este dificil să ai contact direct cu toţi angajaţii, dar fiecare dintre ei, la un moment dat, într-un context sau altul, are nevoie de suportul echipei de HR. Indiferent dacă vorbim despre o adeverinţă de angajat, despre o întrebare legată de un training sau de detalii despre fluturaşul de salariu, colegilor le era cel mai la îndemână să se adreseze persoanei pe care o cunoşteau din echipa de HR, chiar dacă aceasta nu era în măsură să îi ajute în mod direct. Atunci, ne-a venit ideea de a integra într-o platformă centralizată toate fluxurile de comunicare cu angajaţii noştri.

Analiza

Am pornit de la baza problemei şi am încercat să ne punem în locul colegilor din companie. Aşadar, pentru început, ne-am gândit ce îşi doreşte salariatul atunci când are nevoie de un răspuns la o solicitare, cui i se adresează cu exactitate. În plus, am fost conştienţi încă de la început că rapiditatea în lansarea solicitării, claritatea şi promptitudinea răspunsurilor noastre fac diferenţa în relaţia cu colegii din orice alt departament.

Apoi, după o diagnoză rapidă, am identificat câteva arii care aveau nevoie de îmbunătăţire: aveam câte o adresă de mail dedicată fiecărei zone din organizaţia de HR, aveam implicat în proces un număr semnificativ de reprezentanţi de HR, aveam modalităţi de răspuns şi de interpretare diferite, însă, cel mai important, nu deţineam controlul calităţii şi al timpului de răspuns.

Acela a fost momentul în care am realizat că se impune o schimbare rapidă, mai ales că satisfacţia clientului, în cazul nostru a celui intern, ne ghidează activitatea. Aşa s-a născut proiectul @skHR.

Soluţia

Concret, am creat o platformă unică de contact care să fie la îndemâna tuturor angajaţilor. Având la bază o soluţie electronică, am creat pe pagina de Intranet o interfaţă între angajat şi organizaţia de resurse umane. Astfel, ne-am dorit ca orice salariat să aibă posibilitatea de a transmite o solicitare printr-un singur canal de comunicare, utilizând un format simplu şi prietenos. Infrastructura informatică aflată în spatele Intranetului companiei a făcut posibilă identificarea în timp real a solicitantului, permiţându-i acestuia să se concentreze pe conţinutul cererii.

Am venit în întâmpinarea angajaţilor noştri şi am grupat tipurile de solicitări într-o listă predefinită, aşa încât să îi ghidăm în alegerea categoriei din care solicitarea lor face parte şi, totodată, să reducem timpul de redactare a solicitării. Lista a fost grupată pe tipuri principale de activităţi, cum ar fi: administrare personal, dezvoltare organizaţională, instruire, relaţii cu salariaţii etc., fiecare activitate principală având definite subgrupuri de tipuri de solicitări.

Odată creată interfaţa cu salariatul, ne-am îndreptat atenţia asupra procesului nostru intern, încercând să îi maximizăm eficienţa. Prin intermediul platformei

@skHR, fiecare solicitare este redirecţionată automat către responsabilul de resurse umane cu specializarea și competența necesare. De asemenea, implementarea unei soluţii electronice ne-a ajutat la generarea unei baze de date dinamice, care să conţină informaţii-cheie, precum data iniţierii solicitării salariatului, natura solicitării, aria de competenţă responsabilă şi, foarte important, data soluţionării solicitării salariatului.

Aceste informaţii au dat trasabilitate procesului şi au furnizat puncte-cheie de îmbunătăţit. Acum, la un an de la implementare, avem peste 14.500 de solicitări primite prin @skHR de la 4.900 de persoane şi un timp mediu de răspuns de opt ore.

Totodată, urmărind distribuţia solicitărilor încărcate pe platformă în funcţie de tipurile de categorii selectate, am lansat noi iniţiative pentru salariaţi, care să sporească beneficiile parteneriatului dintre noi, echipa de resurse umane, şi colegii din celelalte departamente, şi care să susţină schimbările strategice ale organizaţiei noastre. Concret, am observat că o mare parte a solicitărilor constau în eliberarea de adeverinţe (de venit, pentru medicul de familie, de salariat). Aşadar, am automatizat emiterea de astfel de documente, mai întâi pentru medicul de familie, astfel încât salariatul să îşi poată genera singur adeverinţa, economisind astfel timpul de aşteptare, şi să selecteze tipul de adeverinţă în funcţie de necesitate (adeverință card european, coasiguraţi, medicală). În prezent, avem în plan alte câteva facilităţi care să fluidizeze şi mai mult interacţiunile interne.

Dincolo de alinierea şi dezvoltarea de soluţii pentru aplicaţia care susţine platforma @skHR, procese care în sine au presupus o colaborare strânsă cu colegii din departamentele de IT, PR şi alte funcţiuni ale organizaţiei, vorbim despre un proiect al unei echipe de oameni deschişi, cu o gândire pozitivă, care împărtăşesc viziunea şi valorile companiei.