George Bakopanos, manager Sky Center: Dacă stai în birou și nu comunici cu clienții, pierzi esența business-ului

La 45 de kilometri de București, un nume sonor în domeniul ospitalității se asigură că serviciile pe care le oferă Sky Blue Hotel & Spa, din Pauleștii Noi, sunt la fel de valoroase ca facilitățile de care dispun clienții. Este vorba de George Bakopanos, profesionist cu o experiență de peste 30 de ani în ospitalitate, dintre care ultimii 9 ani în management business-urilor din România.

George Bakopanos, născut și crescut în Vancouver, Canada, din părinți greci, a început să lucreze de la vârsta de 15 ani și a parcurs toate treptele de care are nevoie un manager pentru a oferi experiențe deosebite clienților, precum și pentru a fi un model pentru angajații săi. A venit în Romania în 2006 și, de atunci până în prezent, CV-ul său a adunat experiențe care l-ar face invidios pe orice businessman. A fost Manager General în cadrul LivingWell, Vans, Snack Attack și Stejarii Country Club, iar acum se află la cârma Sky Center & Sky Blue Hotel&Spa, un complex care a pus Ploieștiul pe harta hotelurilor de cinci stele din România.

La Sky Blue Hotel&Spa, George Bakopanos coordonează o echipă de peste 130 de angajați. Și nu din spatele biroului, ci din mijlocul lor, zâmbind și ajutând la nevoie. De ce acest model de management? George ne-a explicat, într-un interviu, care este viziunea sa despre management și cum se atinge succesul într-un business în wellness. Totodată, a oferit câteva sfaturi pentru managerii la început de drum și a analizat viitorul României în industria wellness.

Care sunt motivele pentru care ați decis să rămâneți în România, în ciuda oportunităților pe care le puteați avea ca un manager în alte țări?

Trebuie să recunosc că acum mă bucur de călătorii, iar alegerea unei alte locații îmi trezește interesul. Când am venit în România, a fost mai mult un „capriciu”, m-am decis într-o noapte că vreau să plec din Grecia și a doua zi am împachetat tot ce am putut pune în mașină și am condus până în România. Când am ajuns aici, nu aveam o promisiune de slujbă și mi-a luat câteva luni până am găsit ceea ce căutam, iar restul cred că este deja istorie.

Cred că sunt norocos ca am putut avea oportunități și în alte țări, iar eu sunt sigur că povestea mea nu se va termina aici, vreau ca România să fie un capitol bun în cartea mea. Dar ce am apreciat și ce m-a ținut aici mai mult decât planificasem au fost unii oameni extraordinari pe care i-am cunoscut, și, desigur, câteva contacte, care sunt foarte valoroase pentru mine, în cariera profesională.

Este România un loc care v-a ajutat să creșteți, ca manager? Dacă da, cum?

Mai mult ca sigur, România m-a ajutat să cresc, pentru că mi-a oferit oportunitatea de a gestiona mai multe afaceri și de a-mi dezvolta, pe mai departe, aptitudinile. Am primit o șansă de la „România” de a crește profesional, pentru că atunci când am venit aici eram un expat cu ceva experiență și cunoștințe, iar mulți m-au primit cu brațele deschise și mi-au permis să le arăt ce pot face.

Deși am mulți ani de experiență în industria ospitalității din Canada și Grecia, domeniul wellness a fost ceva nou pentru mine, și am avut șansa de a lucra pentru unele dintre locațiile de top din această țară. În prezent, sunt considerat ca fiind unul dintre cei mai importanți consultanți în acest domeniu, după mai bine de 8 ani de lucru, și pot să spun, fără nici o îndoială, că această țară m-a ajutat să ajung acolo.

În alte țări, ca și în România, experiență locală este întotdeauna foarte valoroasă, deoarece cultura se schimbă de la un loc la altul. M-am putut adapta foarte repede, întrucât am trăit și am lucrat în mai multe țări de pe două continente, fapt care mi-a dat experiență internațională. Iar trăitul aici mi-a oferit cunoștințe locale necesare pentru a înțelege industria. În schimb, simt că am contribuit la succesul multor companii de aici și le-am ajutat pe altele să demareze, afaceri care acum angajează localnici. Așa că simt că am și dat ceva înapoi.

Care este cea mai importantă lecție pe care ați învățat-o ca manager?

Cea mai importantă lecție pe care am învățat-o până acum și care va rămâne, cel mai probabil, cea mai importantă și pe viitor este că trebuie să „începi de jos” și să muncești pentru a ajunge sus. Această lecție este valabilă, în special, în ospitalitate, dar se poate aplica la multe alte business-uri. Nu poți ajunge un bun manager/lider/coach pentru echipa ta dacă nu ai făcut lucrurile pe care le fac ei și dacă nu ai abilitatea de a le transmite cunoștințele și experiențele tale.

Ce sfaturi i-ați da unui manager la început de drum?

Să înceapă de jos, să-și asculte echipa, să fie mereu modest, indiferent ce poziție ocupă în ierarhia unui business și să se asigure că pe primul loc e întotdeauna clientul… Dacă respectă aceste lucruri, succesul e garantat.

Cum ați descrie România, din perspectiva wellness-ului? Este un loc care poate și merită fi exploatat?

România este încă într-un stadiu primar de dezvoltare, întrucât conceptul de wellness a fost recent adoptat. Am fost implicat în această industrie în ultimii ani și cred, fără niciun dubiu, că potențialul de creștere este enorm. Un factor cheie aici este însă investiția, pentru că mulți proprietari de afaceri se uită la „linia de jos”, își dau seama că este o investiție pe termen lung și ezită să meargă mai departe. Am avut și ocazia de a întâlni investitori și antreprenori care încearcă să facă lucruri despre care nu sunt convinși că vor duce spre succes și care au înțeles că o investiție bună nu înseamnă neapărat o investiție pe termen scurt.

Aș putea spune, fără urmă de îndoială, că există potențial pentru a face o afacere bună în acest domeniu, dacă lucrurile se fac corect. România merită să fie exploatată pe această zonă și aștept cu nerăbdare să văd ce se va întâmpla în următorii ani.

Care este cea mai importantă caracteristică pe care o poate avea un business în wellness?

Cea mai importantă caracteristică pe care trebuie să o aibă orice afacere și, mai ales, o afacere de wellness, se referă la serviciile pentru clienți, care trebuie să fie de calitate superioară.

Au afacerile românești această caracteristică? Dacă nu, ce ar trebui să facă managerii lor?

După opinia mea, cele mai multe afaceri românești de wellness încă nu înțeleg, pe deplin, conceptul de „guest experience”.

Ce ar trebui făcut: în primul rând, managerii trebuie să angajeze oamenii potriviți, iar atunci când îi caută, ar putea, de exemplu, să vadă dacă au o experiență semnificativă în relațiile cu clienții, în hoteluri de 4 și 5 stele. Cu cei pe care i-au angajat deja, ar putea să le ofere training, să investească în ei. Mulți angajați ar trebui să aprecieze posibilitatea de a-și dezvolta cariera, iar cei care nu o fac, ei bine, nu ar trebui să lucreze pentru acești manageri în ospitalitate sau domeniile de wellness.

Dacă tot ați menționat de angajați, dvs. cum îi alegeți?

Alegerea angajaților a fost întotdeauna o sarcină dificilă, pentru că managerii de resurse umane și managerii pe departamente caută atributele educație și experiență. Însă, deși ambele pot fi importante, nu vei învăța să oferi customer service excelent în școală. Lucru acesta vine din altceva – a avea bune maniere, a fi empatic și a-ți dori să-i faci fericiți pe oameni.

Desigur, depinde foarte mult de poziția pentru care caut angajați. În cazul în care caut pe cineva în zona de serviciu clienți, atenția mea se îndreaptă către persoanele care intră pe ușă cu capul sus, cu un zâmbet larg pe față, care sunt bine îngrijiți și care spun „Îmi pasă de clienți și voi face tot ce este posibil să mă asigur că sunt fericiți”.

Este important ca business-urile din zona wellness să aibă angajați fericiți, pentru a avea clienți fericiți? Cum poate un manager să-și facă angajații fericiți (excluzând salariul)?

Mai mult ca sigur, dacă angajații sunt fericiți, clienții vor simți diferența și vor avea, în ansamblu, o experiență mai plăcută.

Un manager poate începe prin a-și trata personalul exact așa cum ar vrea ca aceștia să se comporte cu clienți: cu respect, zâmbindu-le, întrebându-i cum le este ziua, dacă îi poate ajuta cu ceva și făcându-i să se simtă ca și cum ar face parte din succesul afacerii.

Am observat că petreceți foarte mult timp printre angajați și clienți. Ce părere aveți despre managerii care stau în birou și nu vorbesc cu clienții business-ul wellness pe care îl conduc?

Orice manager care sta în spatele biroului mai mult timp decât vorbește cu oaspeții pierde esența business-ului, precum și ceea ce presupune, de fapt, un serviciu deosebit pentru clienți. Un serviciu deosebit pentru clienți va aduce mereu clienții înapoi, iar stând în spatele biroului înseamnă numai costuri financiare și de timp pentru a găsi metode de a face publicitate afacerii, de a aduce clienți.

Una dintre principalele diferențe dintre sălile de sport ale anilor 1980-1990 și noua eră a wellness-ului este că wellness-ul presupune întreaga experiență, nu doar a merge la un antrenament și apoi a face saună. Astfel că trebuie să interacționezi cu clienții, pentru a-i face să simtă „experiența wellness”, întrucât serviciile sunt la fel de importante ca echipamentele și facilitățile pe care le oferi.

Vorbind de „experiența wellness”, înainte de a oferi un serviciu în afacerea pe care o administrați, îl încercați înainte? Să luăm ca exemplu un masaj.

Încerc să fac o prioritate din a testa toate serviciile și facilitățile pe care le oferim, iar în cazul de față, locuiesc în hotel pentru a avea adevărata experiență a oaspetelui, inclusiv servirea micul dejun și utilizarea tuturor serviciilor.

A privi business-ul din afară este mereu un lucru valoros. Cu toate acestea, mai întâi trebuie să privești din interior, ca să poți avea o înțelegere deplină a business-ului, pentru a vedea ce funcționează și ce nu.
Cred sincer că „inteligența este experiența și nu există niciun alt substitut”, astfel că trebuie să încerci produsele sau serviciile ca să le înțelegi și să poți fi capabil să le promovezi.

(Foto: George Bakopanos)