What the client wants, the executives must implement – so it seems to be the commercial relationship nowadays. Empowered with decision-making within the company, executives are guided by customer feedback. The disintermediation that the internet and technology have generated has given customers the power to choose, and the information asymmetry that once was for the […]
citeste mai mult
În accepțiunea lui Ron Kaufman, cel care a ținut recent un workshop de o zi la București, definiția fundamentală a serviciilor este a acționa în așa fel încât să creezi valoare pentru altcineva. Accentul în această observație se pune pe “altcineva”. De ce? Pentru că atunci când vorbim despre serviciile pe care le livrăm clienților […]
citeste mai mult
Ron Kaufman, cunoscut drept un fel de magician al serviciilor, va fi, pentru o zi la București, pentru a arăta, concret, celor interesați cum să-și ridice nivelul serviciilor, de la categoria “oarecare”, la standardul “superior”. Și nu vorbim doar despre servicii destinate clienților, despre departamente Front Office sau despre companii menite să interacționeze direct cu […]
citeste mai mult
Dacă întrebi un client „Cât de bune sunt serviciile mele?”, el nu îți va răspunde: „Cred că sunt la nivelul 3,4 sau 4,7 sau 45%”. El îți va spune în cuvinte simple că sunt: foarte bune, foarte proaste, așa și așa, excelente, sub orice critică etc. Exprimat în cuvinte, cărora fiecare dintre noi le dă […]
citeste mai mult
Câţi dintre angajaţii dumneavoastră abia aşteaptă să vină la muncă atunci când se trezesc dimineaţa? Manager Express a discutat cu mai mulţi antreprenori şi consultanţi despre cum arată un angajat “engaged”, precum şi despre cum poate fi crescut angajamentul acestuia. Elena Călin, fondatoarea companiei de consultanţă, training şi coaching Customer Focus, spune că organizaţiile “engaged” sunt […]
citeste mai mult
Încă nu s-au stins ecourile workshopului pe care Ron Kaufman l-a susținut ieri, 12 noiembrie 2014, la București, și încă nu s-a destrămat vraja pe care acest artist al cuvintelor și expert al serviciilor a țesut-o în jurul celor peste 300 de participanți… Cât încă sunt calde emoțiile, mă grăbesc să vă împărtășesc o mică […]
citeste mai mult