Cât de relevant este “de la 1 la 5”?

Cursul este creat de Ron Kaufman, consultantul global in servicii superioare si distribuit in Romania prin firma de consultanta Customer Focus.

Dacă întrebi un client „Cât de bune sunt serviciile mele?”, el nu îți va răspunde: „Cred că sunt la nivelul 3,4 sau 4,7 sau 45%”. El îți va spune în cuvinte simple că sunt: foarte bune, foarte proaste, așa și așa, excelente, sub orice critică etc. Exprimat în cuvinte, cărora fiecare dintre noi le dă altă semnificație, acest feedback poate fi considerat de către unii nerelevant. De aceea, se pune a doua întrebare: de unde știm că ceea ce clientul consideră ca fiind sub orice critică, noi evaluăm ca fiind normal? Știu că, probabil, veți spune că niciodată nu întrebi un client cât de bune sunt serviciile tale fără să îi dai și o scară de referință, de la 1 la 5, de exemplu. Vă pot răspunde că, dacă vrem cu adevărat să aflăm cât de bune sunt serviciile noastre, nu ne va fi de folos o scară de la 1 la 5.

Atunci când ne exprimăm sentimentele și emoțiile folosim cuvinte. Cuvintele sunt pătrunzătoare, nu sunt ca cifrele. Dacă spun cuiva că am primit servicii „criminale”, aprecierea mea va avea un alt impact decât dacă aș spune „Hmm, de la 1 la 5, au fost de 1”.

Se vorbește tot mai mult despre excelență în servicii și despre experiențele WOW, dar se face destul de puțin în acest sens. De ce? Pentru că nu este deloc ușor. Pentru că, înainte de a crea serviciile excelente, trebuie să construim bazele serviciilor excelente. Ca la o casă. Prima dată, construim fundația, nu acoperișul.

În cadrul cursului „Foundation of Service Excellence”, noi, cei de la Customer Focus, avem grijă ca oamenii să plece la sfârșit cu cel puțin aceste idei în minte: „Da, știu ce este excelența în servicii”, Da, este în puterea mea să creez servicii excelente”, și „Da, știu ce trebuie să fac pentru a crea servicii excelente”.

Și, pentru că în construcția unei case nu trebuie să uiți nici un detaliu, intrăm în fiecare amănunt, facem o simulare virtuală a experienței trăite de client și încercăm împreună cu participanții să înțelegem ce vede clientul, ce aude, ce simte și ce valorizează el.

„Foundation of Service Excellence” nu este un curs de Customer Service care să te învețe că trebuie să zâmbești și că este bine să spui numele clientului de trei ori (nici nu știu cine a inventat asta) pentru a personaliza relația cu clientul. Este un workshop care te face pe tine, participant, să îți regândești foarte mult rolul și misiunea în tot ceea ce faci, acasă, în relațiile cu prietenii sau la locul de muncă. Este un workshop care îți îngăduie să te întrebi, să te autoevaluezi, să crești, să îți găsești autenticitatea fără să judeci sau să te simți judecat. Pentru că ceea ce oferi, aceea primești. Ceea ce trimiți revine la tine. Totul în jurul nostru este format din servicii, iar în servicii ești pe o stradă cu două sensuri. Ca în viață.

În calitatea mea de facilitator al acestui program, sunt fericită să îi văd pe oamenii cu care lucrez mulțumindu-mi pentru cele două zile, la sfârșitul cursului. Și nu îmi spun „Pe o scară de la 1 la 5, aici m-am simțit de 5.

Despre „Foundation of Service Excellence”

Este primul curs de tip Service Mindset din România. Cursul este creat de către Ron Kaufman, consultantul global în servicii superioare și distribuit în România prin firma de consultanță Customer Focus. Mai multe detalii despre The Foundation of Service Excellence găsiți aici.


Elena Călin, fondator Customer Focus

Cu peste 15.000 de ore de training, coaching şi consultanţă la activ, Elena este consultant specializat în proiecte de transformare de tip Service Culture. A condus astfel de proiecte de transformare în România şi în străinătate, cu rezultate excelente. Din 2011, Elena Călin preda în cadrul Frankfurt School for Business and Finance Summer Academy cursul de Customer Focus Leadership.

În martie 2016, ea a adus oficial în România licența UP! Your Service – liderul global în construirea culturii serviciilor superioare.

Curioasă din fire şi deschisă la nou, Elena a făcut din învăţarea permanentă un modus vivendi, spirit pe care i l-a transmis şi echipei sale. Consideră că doar aşa poți fi cu un pas înaintea tendinţelor din piaţă, pentru a putea livra clienţilor nu doar cele mai creative soluţii, ci, mai ales, cele care creează un avantaj competitiv.