Cu o floare nu se face primavară. Cu atât mai puțin – vară!

În accepțiunea lui Ron Kaufman, cel care a ținut recent un workshop de o zi la București, definiția fundamentală a serviciilor este a acționa în așa fel încât să creezi valoare pentru altcineva. Accentul în această observație se pune pe “altcineva”. De ce? Pentru că atunci când vorbim despre serviciile pe care le livrăm clienților noștri, avem tendința să măsurăm numărul de clienți, loialitatea lor, cât de des revin cu solicitări către noi, numărul și obiectul reclamațiilor etc. Ron spune însă, pe baza experienței sale de peste 30 de ani în domeniu, că acel “altcineva” evaluează altfel calitatea a ceea i-am furnizat în alți termeni și pe alte criterii. Poate că produsul nostru este mediocru, dar i l-am livrat peste așteptări de repede, poate că serviciul nostru este similar altora de pe piață, însă s-a simțit bine în interacțiunea directă cu noi, poate că a fost surprins de ambalaj, deși în pachet se afla un lucru obișnuit…

De aceea, spune Ron, nivelul de calitate a serviciilor – pe care el le structurează în „criminale”, „de bază”, „așteptate”, „dorite”, „surprinzătoare” sau „incredibile” – trebuie permanent urmărit. Și, mai ales, trebuie văzut în dinamică, pentru că ceea ce ieri a surprins, astăzi devine “așteptat / implicit”. Oamenii se obișnuiesc ușor cu binele și vor mereu mai mult.

Scurtul video pe care îl puteți urmări mai jos este despre instrumentul de măsură a culturii serviciilor – “Service Culture Indicator”. Ron Kaufman arată în el cât este de important ca organizația clientului aibă această cultură. Există multe povești despre Organisational Culture, pe piață, dar Service Culture reprezintă cultura supremă… Cine nu vrea să fie adorat și de către clienți și de către colegi, în egală măsură?