Ron Kaufman: Cele șapte reguli ale leadershipului în servicii

Ron Kaufman

Încă nu s-au stins ecourile workshopului pe care Ron Kaufman l-a susținut ieri, 12 noiembrie 2014, la București, și încă nu s-a destrămat vraja pe care acest artist al cuvintelor și expert al serviciilor a țesut-o în jurul celor peste 300 de participanți… Cât încă sunt calde emoțiile, mă grăbesc să vă împărtășesc o mică parte din învățăturile pe care speakerul american le-a adunat în experiența sa de consultant pentru companii din întreaga lume.

Observându-le pe cele de succes, Ron a sintetizat șapte reguli esențiale pe care liderii trebuie să le urmeze, pentru că nu e suficient să le spună oamenilor cum să servească. Ei trebuie să le arate în fiecare zi cum să o facă și să le explice de ce acest lucru este atât de important.

Prima regulă: Declarați serviciile ca fiind o prioritate maximă!

Această idee presupune că liderii din top management înțeleg că orientarea spre îmbunătățirea serviciilor aduce rezultate comerciale. Atunci când middle managerii declară că serviciile sunt o prioritate maximă, mesajul către toată lumea este clar: bugetele și procedurile sunt importante, dar ceea ce contează cu adevărat este crearea de valoare pentru ceilalți.

A doua regulă: Fiți un model de urmat!

Nimic nu este mai convingător decât comportamentul de zi cu zi al celui aflat la cârma organizației, iar exemplul directorului companiei Matsushita Electric care se apleacă să ridice agrafa de birou, căzută sub un utilaj din fabrica pe care tocmai o vizita, este foarte elocvent.

Regula numărul trei: Promovați un limbaj comun al serviciilor!

Fiecare funcțiune își are limbajul ei, la fel – fiecare industrie. Serviciile, la rândul lor, trebuie să-și construiască propriul jargon, susținut neapărat de fapte. Altfel, vorbele nu vor atârna mai greu decât „o inutilă sporovăială”.

Regula numărul patru: Măsurați ceea ce contează cu adevărat!

În general, top managementul urmărește obiectivele de la distanță, întrebându-se cum să atingă rezultate mai bune. Liderii care se concentrează asupra serviciilor superioare sunt mai aproape de acțiune: ei știu ce țintă trebuie vizată și care sunt pedalele pe care trebuie apăsat pentru a mulțumi și surprinde plăcut clienții.

Regula numărul cinci: Conferiți putere echipei!

Împuternicirea nu este suficientă fără îndrumare, mentorat și încurajare. După cum nu poate funcționa nici în lipsa responsabilității și a drepturilor cuvenite celor autorizați. Prea des, însă, liderii se tem de calitatea deciziilor pe care le-ar putea lua cei cărora le-au dat puterea, iar acestora din urmă le e teamă să nu greșească.

Regula numărul șase: Îndepărtați blocajele din calea serviciilor superioare!

Majoritatea angajaților din prima linie sunt învățați să urmeze regulile și procedurile, evitând să încalce regulamentul. Procedurile sunt bune, dar trebuie interpretate inteligent. Nici un lider nu se poate felicita dacă oamenii lui au respectat cu strictețe regulamentul, dar au îndepărtat sau pierdut astfel un client.

Regula numărul șapte: Mențineți-vă concentrarea și entuziasmul!

Serviciile trebuie să stea în prim-planul mental, pentru că o mulțime de alte probleme apar pe ordinea de zi. Nu e greu să identifici un limbaj comun, nu e greu să descoperi idei noi și să pui în aplicare o acțiune. Greu e să rămâi consecvent, să urmărești sistematic o direcție sau să aplici cu tenacitate măsurile decise. Dacă urmezi metodic primele șase reguli, dar eșuezi la a șaptea, eforturile sunt în zadar.

Dacă v-am trezit interesul și vreți să aflați mai mult, puteți citi cartea „Cultura serviciilor superioare”, apărută la Editura Publica, sau puteți să vă înscrieți de pe acum pe lista Elenei Călin (Customer Focus), printre participanții la viitoarea întâlnire cu Ron Kaufman.

  •  
  •  
  •  
  •  
  •