Articol de: Elena Călin, Consultant şi Director General Costumer Focus
Să oferi servicii înseamnă să creezi valoare pentru altcineva. Iar valoarea pe care o creezi trebuie să fie bine definită şi măsurată. Toţi suntem furnizori de servicii: indivizii, companiile private şi statul. Pentru acest articol, am ales serviciile publice. Am preferat să scriu despre ele pentru că sunt cele mai scumpe servicii. Se spune că învăţământul de stat este gratuit, tot aşa cum şi asistenţa medicală este gratuită.
Din păcate, lucrurile nu stau astfel. Nu ştiu câţi dintre dumneavoastra aţi calculat câţi bani daţi statului în fiecare an, sub formă de impozite şi taxe, şi ce primiţi înapoi de aceşti bani. Dacă nu am dreptul să decid asupra modului în care sunt cheltuiţi banii pe care îi dau statului, pot măcar să îmi exprim opinia de cetăţean, de beneficiar al serviciilor publice. Şi asta nu doar ca să mă aflu în treabă, ci cu speranţa ca cei care citesc, la rândul lor, să se implice atât cât pot, într-un mod pozitiv, în îmbunătăţirea serviciilor.
Aş dori ca acest articol să nu fie privit ca o critică la adresa sistemului de învăţământ din România, ci mai degrabă ca o oportunitate de schimbare.
Educaţia
Din multitudinea de servicii pe care ni le oferă statul, am ales pentru acest articol educaţia. Ea este cel mai important pilon al dezvoltării unei ţări. Sunt state care ştiu acest lucru şi care investesc în educaţie peste 20% din bugetul total. Eu cred că, dacă vrem să schimbăm ceva în ţara asta, ar trebui să începem cu educaţia. Am folosit cuvântul „schimbare”, deşi toţi cei care au guvernat până acum l-au golit de orice valoare şi conţinut, promiţând schimbare, făcând schimbări, dar fără nici un rezultat.
Dar despre ce rezultat vorbim, de fapt? Se spune că, în România, sistemul de învăţământ s-a deteriorat considerabil. Nu prea ştiu ce înseamnă „s-a deteriorat”, pentru că nu ştiu dacă a fost vreodată performant. Şi ce înseamnă performanţa? Cum măsurăm performanţa în sistemul nostru de învăţământ? Doar cu numărul de olimpici, un procent de sub 1% de minţi geniale, care oricum vor părăsi ţara imediat ce se iveşte ocazia?
Eu fac parte dintr-o generaţie care va primi pensia de la cei care sunt acum la şcoală. Copiii mei sunt integraţi în sistemul de învăţământ public şi îmi pasă ce se întâmplă cu viitorul lor. Îmi plătesc impozitele la stat şi totodată plătesc educaţie suplimentară pentru copiii mei, pentru că, deşi au un program foarte încărcat şi multe teme, nu pot spune că ceea ce învaţă la şcoală este suficient.
Cum evaluăm un serviciu?
Cea mai bună abordare în evaluarea oricărui serviciu pe care îl primim este să măsurăm rezultatul. Dacă pot măsura rezultatul, ştiu clar dacă voi fi mulţumit sau nu. Cu alte cuvinte, ce primesc pentru ceea ce dau. Am făcut o astfel de analiză comparativă între două ţări: România, o ţară plină de resurse, şi Singapore, un oraş-stat fără resurse naturale. De ce? Pentru că, potrivit studiului PIRLS (Progress in International Reading Literacy Stud), care măsoară nivelul de înţelegere a unui text la finele claselor primare, capacitatea de citire şi interpretare şi care se efectuează în 45 de ţări, din cinci în cinci ani (din 2006 şi 2011), România se află sub nivelul mondial al mediocrităţii.
Comparăm locul 36 din 45 deţinut în 2006 de ţara noastră cu locul 3 din 45 obţinut în 2006 de Singapore. Federaţia Rusă se găseşte în primele 3 locuri şi în 2006, şi în 2011. Conform studiului PIRLS realizat în 2011, România a urcat de pe locul 36 pe locul 34, iar Singapore a rămas în top 5. (http://timssandpirls.bc.edu/pirls2011/international-results-pirls.html) Am pus faţă în faţă sistemele de învăţământ din cele două ţări. Comparaţia nu este exhaustivă, dar surprinde câteva elemente simple, care ar putea să ne pună pe gânduri.
În primul rând, am remarcat că este foarte uşor să cercetezi sistemul educaţional din Singapore pentru că informaţiile sunt publice şi foarte riguros prezentate pe site-ul Ministerului Educaţiei de acolo. Cred că vă imaginaţi cât de greu mi-a fost să găsesc informaţii relevante în România.
Învăţământul din România
Am cercetat subiectul în continuare, cu ajutorul asistentului meu de încredere, Google. Pentru început, am căutat cum este definit rezultatul în sistemul educaţional. Pentru că nu am găsit mare lucru, am apelat la legea fundamentală a României − Constituţia. La Art. 32, se spune, pe scurt, că învăţământul este obligatoriu, gratuit şi instituţional. Nici o frază din Constituţie nu defineşte rezultatul, ci doar nişte drepturi generale. Am deschis legea învăţământului să văd dacă acolo găsesc ceva specific.
Legea educaţiei naţionale are 64 de pagini!, dar nu există nici o definiţie a rezultatului în educaţie. Vă puteţi convinge şi singuri aruncând o privire pe site-ul Ministerului Educaţiei din România (www.edu.ro) şi pe cel al Ministerului Educaţiei din Singapore. Dacă priviţi cu atenţie, în pagina principală a site-ului http://www.moe.gov.sg/education/ (Singapore) sus, în dreapta, scrie „Singapore Government Integrity Service Excellence”. Fără comentarii! În numărul următor, veți afla care este cheia principal care deosebește sistemul educațional din România de cel din Singapore.
Surse de informare: www.ncee.org, www.moe.gov.sg.
Alte articole scrise de către Elena Călin: Valoarea creată trebuie să fie bine definită şi măsurată (II)
Despre autor:
Elena Călin este consultant şi are o experienţă de peste 13 ani în educaţie şi servicii. Pasionată de „Serviciile superioare”, alături de omul de afaceri Orlando Szasz, l-a adus anul trecut în România pe Ron Kaufman – un guru în servicii superioare. Elena îşi desfăşoară cea mai mare parte a activităţii în România, dar are clienţi şi în afara țării. Din 2012, colaborează ca leadership trainer cu Frankfurt School of Management & Finance − Summer Academy.
