Articol de: Florentina Șușnea, Managing Partner, PKF Finconta
Clientul generic de astăzi se mișcă în coordonatele tehnologiei și vrea ca experiența rezultată să-i satisfacă nevoile la un nivel superior. În mod specific, clientul care are nevoie de servicii profesionale nu vrea doar o companie care să-i ofere servicii de calitate, ci vrea să primească o experiență excelentă și rezultate.
Deoarece serviciile profesionale sunt intangibile, provocările companiilor în relația cu clientul, printre altele, sunt următoarele: explicarea soluției oferite și rolul benefic al acesteia, măsurarea nivelului de satisfacție a clientului, retenția și fidelizarea acestuia, asigurarea calității superioare a serviciilor și creșterea competențelor consultanților din echipă.
Acestor provocări companiile le-au dat răspuns în studiul ”Barometrul centrării pe client” realizat de către compania de consultanță Valoria, iar acestea sunt principalele concluzii relevante pentru industria serviciilor profesionale:
- pentru companiile respondente din industria serviciilor profesionale ceea ce face o companie să fie cea mai bună din piață este creșterea anuală a nivelului de satisfacție al consumatorilor (49%), urmată de creșterea anuală a calității serviciilor prin scăderea timpilor de soluționare a solicitărilor (22%) și de retenția clienților (19%);
- în plan intern, ca să fie mai bine centrate pe client companiile din industria serviciilor profesionale se concentrează pe crearea unor procese care să livreze servicii relevante clienților (51%), facilitează cooperarea între departamentele companiei (41%), operaționalizează valorile centrate pe client ale organizației (38%), recompensează performerii relației cu clienții prin bonusuri și promovări (38%) și are sisteme performanțe de gestionare a relației cu clienții (38%);
- în plan extern, pentru a fi mai bine centrate pe client companiile din industria serviciilor profesionale își extind gama de produse în funcție de nevoile clienților (57%), oferă produse la prețuri considerate corecte de către aceștia și creează o legătură emoțională cu clienții lor (54% fiecare);
- principalele trei provocări ale companiilor din industria serviciilor profesionale, conform companiilor respondente, sunt: lipsa platformelor tehnologice de gestionare a datelor despre clienți (35%), funcționarea neintegrată a departamentelor de suport care nu face posibilă accesarea în comun a datelor despre clienți (30%) și personalul de suport nepregătit să gestioneze problemele clienților (27%);
- 37% dintre companiile respondente din industria serviciilor profesionale spun că au un buget dedicat experienței clienților față de 63% care spun că nu au un astfel de buget; dește centrarea pe client, iar 32% prin concentrarea pe ciclul de viață al clienților (achiziție, retenție, loializare, etc.); tot aici, merită menționat că cea mai mare proporție a răspunsurilor (37%) dintre cei cu bugete dedicate nu au alocat responsabilitatea în mod explicit vreunui departament pentru acest buget;
- cele mai des folosite abordări pe cunoașterea clientului și trasabilitatea performanței serviciilor de suport în relație cu acesta în companiile din industra serviciilor profesionale sunt: analizarea celor mai frecvent întâlnite probleme semnalate de clienți (50%) și actualizarea periodică a datelor despre clienți pentru a le facilita o mai bună experiență în relație cu compania (45%);
- inițiativele de îmbunătățire a experienței consumatorului cu cel mai mare impact în business pentru firmele de servicii profesionale sunt prioritizate în funcție de satisfacția clientului (78%), asigurarea cele mai bune calități a serviciului (59%) și reducerea incidenței erorilor (41%);
- cele mai des folosite instrumente de colectare a informațiilor de la clienți pentru îmbunătățirea experienței acestora sunt cele de marketing (53%) și data analytics (50%); cele mai folosite metodologii pentru îmbunățirea experienței clienților sunt Voice of the Customer (50%) și Net Promoter Score (22%).
