Cum să comunici eficient

Cum să comunici eficient

În fiecare zi, indiferent că ne aflăm acasă, la şcoală, la serviciu sau în alte contexte sociale, comunicăm cu persoanele din jurul nostru. În mod firesc, această acţiune generează o reacţie din partea noastră, un feedback, pe care îl exprimăm sau nu.

Feedback-ul reprezintă una dintre cele mai importante abilităţi în procesul de comunicare, este un răspuns care apare în urma unei acţiuni şi care îi permite celui care îl primeşte să afle cât de bine s-a descurcat sau ce ar putea îmbunătăţi. Pornind de la definiţia pe care o găsim în Dicţionarul Explicativ al Limbii Române, FEEDBACK s. n. (Cib., Psih.) Retroacţiune (1) care se manifestă la nivelul a diferite sisteme (biologice, tehnice etc.) în scopul menţinerii stabilităţii şi echilibrului lor faţă de influenţe exterioare; retroacţiune inversă, conexiune inversă, cauzalitate inelară, lanţ cauzal închis, putem afirma că ­­feedback-ul este o reacţie cu scopul menţinerii echilibrului.

Biologia a fost prima ştiinţă care a definit feedback-ul, ca un „răspuns” care se manifestă la nivelul a diferite sisteme „în scopul menţinerii stabilităţii şi echilibrului lor faţă de influenţe exterioare”. Apoi, toate ştiinţele sistemice l-au preluat, inclusiv managementul. Feedback înseamnă să le oferim celorlalţi un răspuns eficient, prin care să le transmitem exact ce ne place sau ce ne deranjează la un comportament sau o acţiune a lor.

Este însă esenţial să le comunicăm acest lucru într-un mod delicat, fără a-i leza, astfel încât să înţeleagă că ceea ce ne place sau displace este comportamentul/acţiunea lor, şi nu persoana lor. Fineţea feedback-ului constă în a face diferenţa dintre persoană şi acţiune. Şi totuşi, confuzia apare foarte des. Prin urmare, încă o dată, trebuie subliniat faptul că feedback-ul înseamnă un răspuns la un comportament/o acţiune, şi nu la persoană, reprezintă o raportare la obiect, şi nu la posesorul lui.

Prezent în viaţa noastră permanent, feedback-ul joacă un rol esenţial în evoluţia personală şi profesională. El este important nu numai în relaţia manager-subordonat, ci şi între colegi, prieteni şi membrii familiei. Dacă avem idei şi informaţii care ar putea să-i ajute pe cei din jurul nostru să evolueze, ar fi păcat să nu le exprimăm. Totul e se comunicăm eficient. De altfel, folosit aşa cum trebuie, feedback-ul poate face diferenţa dintre succes şi eşec, având puterea de a redresa sau chiar de a schimba comportamente şi acţiuni.

Să învăţăm cum să dăm feedback, dar mai ales cum să-l primim!

Atunci când dăm feedback, ceilalţi au ocazia de a primi un răspuns la acţiunile lor. Apoi: este o dovadă de respect faţă de cel care aşteaptă răspunsul nostru (chiar şi un mesaj negativ, dar bine intenţionat, e preferabil indiferenţei); contribuim la dezvoltarea profesională sau personală a cuiva; ajutăm pe cineva să rezolve eficient o problemă; ne îmbunătăţim propriile calităţi de comunicare şi relaţionare; contribuim la munca eficientă a echipei.

În schimb, atunci când ne aflăm în postura de a primi un feedback, ar trebui să fim deschişi şi să nu luăm ceea ce ni se spune ca pe o acuzaţie, un reproş sau ca pe ceva personal, ci ca pe o oportunitate de dezvoltare. Mai exact, ar fi de dorit să reflectăm asupra discuţiei pe care am purtat-o cu cel care ne-a dat ­­feedback-ul, astfel încât să putem învăţa ceva, şi nu să rămânem la acelaşi nivel. În cazul în care nu am primit feedback, singura cale de a-l obţine este să îl cerem şi să ne asumăm riscul iniţierii unei conversaţii deschise despre performanţa noastră.

Feedback pozitiv, negativ, constructiv

În orice organizaţie, feedback-ul înseamnă acel proces de comunicare prin care se transmit informaţii, sugestii, observaţii, puncte de vedere, ca formă de răspuns pentru cei care au comunicat un mesaj sau care au realizat o acţiune. Indiferent că este pozitiv, negativ sau constructiv, el reprezintă o abilitate care stă la baza dezvoltării, evoluţiei şi performanţei oamenilor şi, deci, a companiei.

Tuturor ne place să fim apreciaţi. Acest lucru ne motivează şi ne încurajează să facem în continuare lucrurile bune pentru care ne-am remarcat. Ei bine, ­feedback-ul pozitiv este folosit tocmai pentru a încuraja şi a populariza performanţele.

În schimb, feedback-ul negativ exprimă dezacordul nostru legat de comportamentul celuilalt şi apelăm la el atunci când ne propunem să-l schimbăm în bine. Deşi adesea este dificil de primit, neplăcut, el este vital pentru a ne ajuta, de pildă, angajatul sau colegul de echipă să îşi îmbunătăţească activitatea. În general, este asociat în mod eronat cu critica. Atenţie! Atunci când transmitem un feedback negativ, contează foarte mult modul în care spunem lucrurile. Astfel, o abordare prea dură l-ar putea face pe cel din faţa noastră să devină defensiv, ceea ce înseamnă mai mult ca sigur că mesajul nostru va fi perceput ca o critică, nu ca ceva constructiv.

Pentru a preîntâmpina o astfel de situaţie, ar trebui să facem o modificare la nivelul discursului şi să transformăm feedback-ul negativ ­într-unul constructiv. Altfel, avem şanse foarte mici de a obţine rezultatele dorite.

Feedback-ul constructiv trebuie: să fie descriptiv şi faptic (să prezinte faptele exact, cât mai în detaliu); specific şi obiectiv (să vizeze un anumit comportament şi să nu fie o judecată de valoare); să fie dat la timp (imediat după ce am văzut o acţiune despre care considerăm că ar trebui îndreptată); să fie respectuos şi cu bune intenţii (fără nervi, reproşuri, acuzaţii etc.); să ofere soluţii sau sugestii de îmbunătăţire; să fie dat într-un cadru privat (între patru ochi). Indiferent dacă vorbim despre feedback pozitiv sau despre feedback negativ, ambele pot avea un impact semnificativ asupra noastră şi asupra persoanei care se află în faţa noastră.

Ce nu este feedback-ul?

1. Nu este un sfat. Mulţi dintre noi considerăm în mod greşit că dăm feedback atunci când oferim sfaturi. Ei bine, un sfat nu reprezintă un feedback, întrucât nu este o reacţie, ci o părere indirectă despre ceva. De asemenea, nu are scopul feedback-ului, de a regla şi echilibra sistemul. Feedback-ul presupune să descriem ce am simţit în legătură cu ­lucrul/acţiunea respectivă, şi nu ce ar trebui să facă persoana respectivă.

Exemplu:

ÎNTREBARE: Ce părere ai despre acest articol?

RĂSPUNS GREŞIT: Cred că ar trebui să-l scrii din nou!

Feedback: Mi se pare incomplet… Nu am reuşit să-l înţeleg!

2. Nu este o sondare psihologică. Adesea, cădem într-o altă capcană, aceea de a ne juca de-a psihologii şi de a încerca să descifrăm intenţiile sau motivaţia interlocutorului.

Exemplu:

ÎNTREBARE: Ce părere ai despre această melodie?

RĂSPUNS GREŞIT: Probabil că cel care a compus-o este foarte tânăr!

Feedback: Îmi place melodia asta, mă binedispune!

3. Nu este nici critică, nici laudă.

Exemplu:

Să presupunem că un angajat trebuia să predea un proiect în urmă cu trei zile.

RĂSPUNS GREŞIT: Trebuia să-mi aduci proiectul acum trei zile!

Feedback: Am aşteptat proiectul acum trei zile.

Concluzia: Nu este eficient nici să dăm sfaturi, nici să încercăm să privim dincolo de lucruri, nici să apelăm la critici sau laude, întrucât cel care aşteaptă un feedback din partea noastră nu-l va primi şi, ca atare, nu va şti ce are de făcut.