Când pandemia COVID-19 și-a făcut apariția l la începutul anului 2020, nenumărate companii au instruit angajații să nu mai lucreze de la birou și să lucreze cu normă întreagă din siguranța caselor lor. KeyBank, una dintre cele mai mari instituții financiare din țară, nu a făcut excepție. Banca și-a implementat imediat planul de reziliență a afacerii pentru a-și muta majoritatea angajaților într-un mediu de lucru la distanță.
Business.com a vorbit cu Brenda Kirk, ofițer șef de informații al Key Commercial Bank and Enterprise Payments, despre rolul pe care tehnologia l-a jucat în operațiunile KeyBank în timpul pandemiei și despre schimbarea culturală durabilă către adoptarea tehnologiei pe care a observat-o în forța de muncă mai largă.
Tendințele care vor marca marketingul B2B în anul 2021
„Am trecut la un model de lucru la distanță împreună cu majoritatea clienților noștri și am avut o abordare foarte atentă și planificată. În această tranziție, a trebuit să satisfacem nevoile clienților noștri și să echilibrăm nevoile echipelor noastre într-un mod rapid.
Trecerea la un model de lucru la distanță a inclus multe lucruri care mergeau dincolo de „voi muta computerul și voi începe să lucrez din sufrageria mea”. Deși asta a fost cu siguranță o parte din întreg, am vrut să le putem oferi atât colegilor noștri de echipă, cât și clienților noștri liniște sufletească într-un moment foarte dificil. Aceasta a însemnat dotarea asociaților noștri cu capacitatea de a lucra perfect, atât individual, cât și ca unitate de afaceri, și asta a variat între echipele noastre.
Unele dintre planurile noastre au inclus ca oamenii să lucreze din alte locații sau să împartă timpul în birou. Toate acestea trebuiau reconsiderate foarte repede. Membrii echipei care au lucrat anterior de la distanță cu o anumită regularitate și-au putut imagina cum ar putea arăta acest lucru și se pot adapta rapid. Pentru alții, care nu au lucrat niciodată de la distanță și nici nu am avut în vedere acest lucru pentru rolul sau echipa lor; a prezentat atât o schimbare dramatică a culturii, cât și o concentrare asupra pregătirii.
Citește și: Cum s-a prăbușit imperiul lui Jamie Oliver și de ce a dat greș în antreprenoriat
A fost o nouă dinamică pentru noi. În unele cazuri, aceasta însemna abordarea unor lucruri de bază precum „Aveți un laptop sau vă putem trimite desktopul?” Unii coechipieri care nu s-au gândit niciodată să lucreze de acasă nu aveau acces la internet, așa că a trebuit să luăm măsuri rapide pentru a oferi acces la internet și alte instrumente, acolo unde este cazul. Așadar, fundația a fost acolo pentru a face ca mii de angajați să lucreze de la distanță în câteva zile.
Avem, de asemenea, colegi de echipă care trebuiau să fie în continuare în locațiile noastre fizice, dar conectați la echipa mai largă pentru a servi în mod eficient clienții, deci acesta a fost un alt domeniu de concentrare: asigurarea că am avut protocoalele și practicile adecvate pentru a menține echipa și clienții noștri sigur și sănătos.
A fost un echilibru foarte delicat între mai multe domenii diferite de nevoi pentru noi și supravegherea simultană a tuturor acestor aspecte a fost un adevărat efort la nivel de conducere și la nivelul întregii companii.
Întrebată cum a evoluat rolul tehnologiei pentru operațiunile interne ale companiei în mediul COVID-19, Brenda Kirk a răspuns:
Rolul tehnologiei a fost ridicat și accelerat și a fost în moduri foarte pozitive. Oricine a fost reticent în utilizarea tehnologiei a ajuns să experimenteze pe deplin unele dintre aceste beneficii.
Le-am cerut oamenilor să facă o mulțime de lucruri. Le-am cerut să depășească mult experiențele lor tehnologice la distanță, care s-ar fi putut limita la verificarea e-mailurilor lor din când în când, la valorificarea tuturor capacităților și instrumentelor de colaborare pe care le avem pentru a comunica, a gestiona proiecte și pentru a crea un nivel de transparență, monitorizare și raportare a sistemelor.
Evident, frauda și securitatea au fost explozive în acest timp, așa că am rugat colegii să nu doar să își mute propriile spații individuale și să ne asigurăm că mențin serviciile clienților, ci și să se mute într-un nou mod de educație și protecția atât a KeyBank, cât și a clienților noștri.
Citește și: Provocările din departamentul de HR în contextul pandemiei și viitorul forței de muncă
Folosirea tehnologiei pentru a avansa afacerea în moduri noi și captivante a devenit un pilon pentru fiecare dintre coechipierii noștri. Acum ne gândim: „Cum pot folosi tehnologia pentru a-mi accelera afacerea și / sau pentru a aduce o experiență nouă și interesantă clientului meu? Cum pot folosi tehnologia pentru a schimba experiența pe care o aducem clienților în noul lor lume?”
Avem oportunități de a automatiza procesele care erau în întregime manuale și de a utiliza instrumente precum RPA și AI pentru a ne facilita noi și interesante dezvoltări. Ne-a permis să ne concentrăm mai mult pe problemele „oamenilor” și pe cele care sunt demne de timpul și atenția noastră.
Sursa foto: Unsplash
