Ascultarea care îi include pe ceilalţi

Ascultarea care îi include pe ceilalţi

Am asistat de curând la o discuţie, aparent calmă, dar totuşi paralelă, între un ofiţer bancar şi un client aproape deranjat. Mi se pare relevant să vă redau conversaţia lor, strâns legată de subiectul acestui articol – „feedback şi ascultare”.

„Bună ziua, aş vrea să vă aduc la cunoştinţă faptul că bancomatul nu funcţionează …” „Ba funcţionează!” „Nu, nu funcţionează. Tocmai ce-am vrut să scot bani şi îmi spune că nu mai are bani.” „Deci, funcţionează, doar că nu are bani…!” „Păi, dacă nu are bani, cum putem spune că funcţionează? Că altceva nu mai poţi face…!” „Ba da, puteţi plăti facturi, deci funcţionează…!”

Nu voi continua, deşi, probabil, vă imaginaţi că a mai durat ceva şi nu am mai avut răbdare să aştept. Am plecat la o altă bancă… şi, uite aşa, au (mai) pierdut un client…

Sunt convinsă că nu vă spun ceva nou despre serviciul clienţi, mai ales în bănci. Nici nu mi-am propus asta. Motivul pentru care mă folosesc de acest exemplu este acela că, de fapt, cu toţii trecem prin situaţii în care oamenii ne dau semnale că ceva nu e în regulă, că ceva nu funcţionează cum ar trebui, că ceva este greşit. Cu toate acestea, în 90% dintre ocazii, nu ştim să preluăm aceste semnale şi să ajustăm situaţia astfel încât să fie pozitivă, pentru noi, în primul rând.

De ce nu ascultăm?

M-am tot întrebat de ce se întâmplă asta, de ce suntem atât de reticenţi la a primi feedback sau măcar la a asculta ce ne spun ceilalţi, fie de bine, fie de rău. Mă uit în jur şi văd asta peste tot: la birou, între prieteni, pe stradă, în magazine. Mi-am dat seama că primul pas este ascultarea, cu toate că şi aici avem dificultăţi… Ne e greu să ascultăm, ne e incomod să ne oprim din monologul interior şi să ne concentrăm la cel din faţa noastră. În ultimii şase ani, am tot auzit despre această nevoie acută de a învăța să ascultăm. Există chiar diverse programe dedicate acestui capitol, exerciţii create pentru ascultare. Nu vi se pare amuzant? Nu găsiţi ilar faptul că trebuie să învăţăm să ascultăm? M-am dus cu gândul la ce presupune, de fapt, ascultarea. Dicţionarul spune că înseamnă „a fi atent la ceea ce se spune”, adică a-ţi da interesul să auzi ce spune cel din faţa ta.

Mi-am propus apoi să îi observ pe ceilalţi în procesul ascultării, pentru a realiza cum se întâmplă asta şi am constatat următoarele: există oameni care nu-i lasă pe ceilalţi să-şi termine frazele, pentru că presupun că ştiu deja ce vrea cel din faţa lor să spună; am văzut persoane care dau senzaţia că ascultă, dând din cap şi strecurând câte o interjecţie din când în când (probabil, îi ştiţi şi voi); sunt oameni care pun întrebări total paralele cu subiectul discutat, arătând astfel cât de intens „ascultă”; după cum am văzut şi oameni care preiau ceea ce spune interlocutorul lor şi întorc conversaţia către ei înşişi (căci ei sunt mai interesanţi, nu-i aşa?). Am remarcat însă şi oameni care ascultă cu adevărat: pun întrebări de clarificare, intervin, dar scurt şi concis, pentru a puncta ce au înţeles, le pun celorlalţi întrebări care să-i provoace să povestească şi mai mult şi, mai presus de toate, nu preiau discuţia pe cont propriu. Am fost mai atentă la aceştia din urmă şi mi-am dat seama că, de fapt, ceea ce contează este interesul pentru oameni şi pentru ceea ce au ei de spus, măsura în care ne place să ne ascultăm pe noi înşine şi cât de memorabili credem că suntem.

În discuţia redată de mai sus, dintre client şi ofiţerul bancar, conflictul a plecat de la lipsa ascultării şi, mai ales, de la lipsa interesului pentru nevoile celuilalt. Clientul avea nevoie să-şi rezolve problema, iar reprezentantul băncii se simţea dator să-i arate acestuia că el are dreptate şi că era vorba despre o chestiune de semantică. Cine a câştigat? În nici un caz ofiţerul bancar sau banca pentru care lucra! Dar pentru client ce era mai important? Să îşi rezolve problema sau să înţeleagă ce sens dădea ofiţerul bancar termenului de funcţional? În nici un caz nu dorea să fie pus la zid de cineva care îşi uitase rolul, dominat fiind de propriul orgoliu. Este acesta un exemplu de ascultare non- activă sau de feedback nepreluat? Este un exemplu despre cum să nu te porţi cu clienţii sau despre cum poţi pierde ocaziile de a schimba modul în care faci customer care?

Prin acest model, am vrut să scot în evidenţă două aspecte: pentru a face lucrurile diferit, mai bine, dacă se poate (indiferent dacă vorbim despre ceva personal sau legat de organizaţia în care lucrăm), trebuie să pornim de la felul în care ascultăm sau nu ceea ce ne transmit ceilalţi.

Neatenţia ne face să pierdem oportunităţi

Apoi, feedback-ul reprezintă ceea ce facem mai departe cu ceea ce am ascultat, presupunând că am ascultat. Cred că unul dintre motivele pentru care feedback-ul nu funcţionează uneori este faptul că nu ascultăm cum trebuie. Dar, chiar şi dacă ai ascultat cum trebuie, se pune problema cum faci să poţi spune că ai preluat feedback-ul.

Dar, dacă eşti faţă în faţă cu cineva care nu ascultă, ce faci? Ai vreo responsabilitate, ai cum influenţa ascultarea? În mod normal, nu: ascultarea pleacă (după cum demonstram şi mai sus) de la fiecare dintre noi şi, practic, noi suntem responsabili de cum şi dacă ascultăm, nu ceilalţi.

Una dintre temerile nerecunoscute ale zilelor noastre este şi aceea de a rata oportunităţi. Totul depinde însă de cât de atenţi suntem la ce se întâmplă în jurul nostru, de cum ascultăm semnalele din jur şi de cum folosim toate acestea. Evident că filtrul prin care trecem ceea ce ascultăm este esenţial, iar modul în care interpretăm mesajul poate avea impact direct asupra acţiunilor noastre viitoare. Pentru exemplificare, vă voi descrie ce am observat la o cunoştinţă de-a mea.

Este vorba despre o persoană foarte competentă, cu abilităţi sociale deosebite, cu un nivel empatic peste medie, care se ocupă de training şi coaching. Îi place să lucreze cu oamenii, să le schimbe comportamentul şi chiar modul în care gândesc – lucru destul de dificil chiar şi pentru unii specialişti. Pentru că avea experienţă într-un domeniu conex coachingului, a lucrat mult pentru a ajunge la nivelul la care să poată schimba mentalităţi. I-a fost foarte greu la început: primea feedback-uri cum că nu se potriveşte cu anumite grupuri, că nu a trecut prin destule experienţe cât să vorbească şi altora din propriile situaţii etc. Felul în care ea „asculta” aceste feedback-uri nu era cel mai potrivit: credea că ştie foarte multe şi că ceilalţi nu văd asta sau că sunt rău intenţionaţi. Exemplul ei m-a făcut să mă gândesc de fiecare dată ce am preluat când am ascultat, cât de aproape de esenţă sunt, care este scopul feedback-ului şi ce pot face cu el.

Nu vom reuşi să schimbăm modul în care ceilalţi ascultă. Cu toţii ştim asta! Putem trage însă un semnal de alarmă atunci când ascultarea ne privează pe noi sau pe cei din jur de oportunităţi care ne-ar aduce valoare şi care, de ce nu, ne-ar afecta în mod pozitiv viaţa.