„Barometrul centrării pe client în companiile din România 2018” este un studiu realizat de compania de consultanță Valoria care sondează percepția directorilor executivi și managerilor cu privire la centrarea pe client a strategiei și proceselor companiei. În acest studiu se vorbește despre centrarea pe client ca fiind o strategie care aliniază dezvoltarea și livrarea produselor companiei în jurul nevoilor consumatorilor, cu scopul de a crește valoarea companiei. Studiul prezintă date comparative ale ediție 2018 cu ediția din anul 2017.
- 58% dintre companii consideră creșterea nivelului de satisfacție al clienților drept cel mai important criteriu în evaluarea centrării pe client a firmei
- 72% consideră cunoașterea nevoilor clienților ca fiind principala valoare care susține centrarea pe client a companiei
- 85% spun că nu au expertiza necesară pentru a implementa procese care să le facă mai centrate pe client
Conform rezultatelor obținute în urma aplicării chestionarului la care s-au primit 723 de răspunsuri, 78% dintre companii spun că principalul obstacol în calea unei mai bune centrări pe client este cultura organizațională nealiniată cu nevoile clienților. Mai mult, deși 72% dintre companii consideră cunoașterea nevoilor clienților ca fiind principala valoare care susține centrarea pe client a companiei, doar 30% au ca valoare retenția consumatorilor.
„Noua ediție a studiului Valoria aduce la lumină mecanismele interne și externe de centrare pe client ale companiilor și descoperă valorile acestora exprimate în relația cu clientul, dar și provocările pe care le întâmpină în această arie. Dincolo de informațiile despre evoluția bugetelor, alinierea acestora la nevoile clientului și trasabilitatea performanței serviciilor de suport, studiul oferă o bază solidă pentru companiile din România ca să înţeleagă mai bine inițiativele de îmbunătățire a centrării pe client, instrumentele de colectare a informațiilor despre client și metodologiile folosite”, spune Constantin Măgdălina, Expert Tendințe și Tehnologii Emergente, co-autor al cercetării.
Centrarea pe client ca parte din valorile companiei
Fiecare companie are o constelație de valori care influențează nu numai cultura organizațională, dar și abordarea centrării pe clienți. Astfel, 72% (-3pp) dintre companii spun că sunt centrate pe client pentru că vor să le cunoască mai bine nevoile, în timp ce 65% (-9pp) au ca principală valoare satisfacția clienților. La distanță, 31% (+2pp) consideră că tehnologia susține relația centrată pe consumator, 30% (+3pp) au ca principală valoare retenția clienților și 24% (+1pp) consideră că toți angajații companiei sunt în serviciul clienților. Numai pentru 28% (+10pp) experiența consumatorilor este o valoare esențială.
Pentru a avea o companie cu o cultură și cu procese centrate pe clienți este nevoie ca acele valori care susțin această direcție să fie prezente în comportamentul top managementului, care are sarcina de a le comunica mai departe. În România, 44% dintre companii (-1pp) spun că au acest model de comunicare top-down, în care purtătorii de mesaj sunt numai cei din conducere. Pe de altă parte 36% (-2pp) dintre companii spun că au o comunicare internă consecventă, care să permită diseminarea mesajelor pe toate palierele structurale și funcționale ale companiei.
Citește și Schimbarea culturii organizaționale, un elefant care se consumă în doze mici
