Cum să fiți de ajutor clienților, fără să irosiți timpul vostru sau al lor

Relațiile pe care le aveți cu clienții pot determina succesul unei companii. Prin modul în care comunicați puteți nu numai să vă păstrați clienții, venind în întâmpinarea solicitărilor lor, dar puteți atrage și unii noi.

Nicio reclamă nu aduce mai mulți oameni ca o recomandare din partea clienților mulțumiți. Ori satisfacția lor nu stă numai în calitatea produselor și serviciilor, ci și în modul în care manageriați relația cu ei. Cu toate acestea, relațiile cu clienții sunt uneori mari consumatoare de timp.

Pentru a optimiza această relații, trebuie să țineți cont de câteva lucruri:

Avantajul platformelor online

Deși unii clienți încă folosesc apelurile pentru a face diverse solicitări, o platformă online interactivă și actualizată ar reduce semnificativ timpul pe care îl petreceți în construirea și dezvoltarea relațiilor companie-client.

Citește și Clienții vor o relație de lungă durată cu brandurile

Dacă știți că unii clienți sună pentru a le fi explicate diverse operațiuni, de exemplu, cum să își facă un cont pe platforma voastră, cel mai bine ar fi să construi o categorie pe site cu aceste întrebări și răspunsurile care le corespund. Totodată, creați documente de tipul ”cum să…”, pe pași. Aveți grijă ca acestea să fie vizibile în homepage-ul platformei.

Nu transformați o discuție scurtă într-una interminabilă

Pentru clienții ”de modă veche”, care preferă să sune, cea mai bună metodă de economisirea a timpului petrecut la telefon este să stabiliți, de la bun început, motivul apelului și cum poate fi acesta soluționat.

Dacă știți că aveți un client vorbăreț, anunțați-l că aveți numai 10 minute la dispoziție pentru a-l ajuta. În cazul în care rezolvarea solicitării sale durează mai mult timp, întrebați când puteți reveni cu un apel. Și reveniți cu răspunsul!

Clientul și scuzele

Dacă sunteți sunați în timpul unei ședințe, nu trebuie să răspundeți și să vă repreziți clientul. Mai bine îi dați un SMS, de exemplu, ”Sunt într-o ședință. Revin cu un apel după ora 13”, iar atunci când reveniți, prezentați-vă scuzele pentru că nu ați răspuns anterior. Clientul va simți că vă interesează de el, dar și că, dacă nu ați răspuns atunci când v-a sunat, chiar aveați lucruri importante de făcut.

E nevoie de mai multe e-mail-uri pentru a rezolva o situație

Fiecare e-mail pe care îl scrieți trebuie să fie nu numai clar și coerent, dar să aibă și următoarea structură: motivul pentru care scrieți, situația și, neapărat, o scurtă recapitulare, potrivit Entrepreneur TV.

De asemenea, dacă îi scrieți cu litere mari cuvinte-cheie, va reține mai ușor informația sau va căuta în mesajele anterioare răspunsul la problema sa. De exemplu, dacă un client nu se mai poate loga pe platforma online a afacerii pe care o coordonați, explicați-i că trebuie să caute în e-mail-urile anterioare cuvintele NUME DE UTILIZATOR și PAROLĂ.

Un client este dezorganizat și are nevoie de documente, din nou

Dacă aveți astfel de clienți, încercați să fiți voi foarte organizați. Când trimiteți e-mail-uri, încercați ca fiecare dintre ele să fie axat pe un singur lucru, care să se regăsească și în subiectul mesajului.

Un client nu înțelege, oricum ați explica

Înainte de a vorbi, trebuie să ascultați. Uneori, clienții nu înțeleg o situație pentru că nu puteți să formulați răspunsuri pe care să le înțeleagă. Pe limbajul lor, într-un context care să le fie apropiat. Alteori însă nu cereți feedback, nu vă asigurați că a înțeles cu adevărat ceea ce ați explicat.

Citește și Jim Bagnola: Marea problemă a managerilor români e că vorbesc prea mult și ascultă prea puțin

(Foto: Sterling Communications/www.flickr.com)