În istorie, crizele nu aveau loc foarte des. Dar astăzi, ele reprezintă evenimente care se întâmplă cu regularitate în companii. Când vine vorba despre crize, întrebarea nu mai este „dacă”, ci „când”. De aceea, orice lider trebuie să fie pregătit pentru astfel de momente, ceea ce înseamnă să își poată păstra calmul și să ia decizii înțelepte. Iată câteva sfaturi de la lideri care au trecut cu succes prin diferite momente de criză…
Nu te lăsa pe mâna avocaților
Primele ore sunt esențiale, în timpul unei crize. Modul de acțiune clasic presupune ca CEO-ul să se consulte cu echipa de comunicare și cu consilierul juridic. De obicei, accentul se pune pe evaluarea riscurilor juridice și pe determinarea modului în care investitorii și presa vor reacționa. Dar sunt și alți factori care trebuie avuți în vedere. Clienții, angajații și partenerii sunt, de asemenea, atenți la modul în care compania va reacționa. Ești transparent? Îți asumi responsabilitatea? Trăiești în funcție de misiunea și valorile tale? Implică, cât de curând, responsabilul de marketing și pe cel de resurse umane în acest proces. Ei vor avea o altă perspectivă decât cea a avocaților și este nevoie să fie prezenți când sunt luate deciziile.
Consolidează-ți viziunea companiei
Brian Irving a observat că, atunci când există o lipsă de informație, oamenii își creează propria poveste. Însă povestea pe care ei o creează este de zece ori mai rea decât cea din realitate. Marvin Chow, Vicepreședinte Global Marketing la Google, sugerează să începeți cu o ședință cu cei din top management pentru a clarifica viziunea, după care să împărtășiți această viziune cu restul organizației, asigurându-vă că ei înțeleg încotro se îndreaptă și de ce. Odată ce aceasta a fost stabilită, continuați să o consolidați. Astfel, întreaga companie va transmite același mesaj către exterior, evitând discordanțele.
Găsește-ți calea
Ca lider, este greu să motivezi pe toată lumea, inclusiv pe tine. Amy Friedlander-Hoffman, Director de Marketing Experiențial la Uber, crede că este esențial să te reîntorci la bază. Asta înseamnă să te întrebi cine ești și ce valoare aduci. În ceea ce privește companiile, întrebarea devine: „Cine suntem și care este misiunea noastră?” Potrivit lui Marvin Chow, este mai ușor să arăți cu degetul către probleme. Provocarea este să fii cineva care găsește soluții și oferă răspunsuri. Rămâi fidel misiunii tale, axându-te pe client, și făcând ceea ce e mai bine pentru el, într-o manieră relevantă pentru brand.
Creează o echipă de „avocați”
Unul dintre lucrurile negative în social media, în cazul unui crize, este acela că o poveste poate să crească exponențial, la stadiul de criză, în doar câteva ore. Acest lucru înseamnă că nu mai ai control asupra poveștii, ca la început. De aceea, este important să creezi o echipă de „avocați” care, atunci când ai de-a face cu o criză, să fie pregătită să te apere, să liniștească criticile și să îți consolideze mesajul.
Controlează ceea ce poți
Poate că nu o să fii capabil să controlezi tot ceea ce spun oamenii despre tine, însă există un lucru pe care îl poți controla: pe tine însuți. Amy Friedlander-Hoffman spune că este important „să devii relaxat, nu să fii relaxat”. Ai de ales: „Poți veni zilnic la serviciu frustrat pentru că trebuie să rezolvi o criză, dar poți și să conștientizezi că a rezolva crize este parte din jobul tău.”
Citește și Cum execuți o decizie cu care nu ești de acord
Sursa: Harvard Business Review
Foto: Unsplash
