Cine conduce lumea în mediul digital?

managementul reputatiei online

Majoritatea vor avea tendința de a spune că Statele Unite ale Americii sunt cap de listă, dar răspunsul la această întrebare depinde, de fapt, de ce aspect al digitalului vrei să iei în considerare. Când vine vorba despre gradul de penetrare a internetului, SUA are o rată mult mai mare decât cea europeană (88%, comparativ cu 71%). Dacă explorăm mai mult, lucrurile însă se schimbă.

Unde are Europa întâietate în digital?

McKinsey scrie că atunci când vine vorba de preferințele consumatorilor pentru canalele digitale, Europa este pe primul loc. Potrivit unei cercetări recente elaborate de cei sus-menționați prin care a fost observată experiența consumatorului digital în sectorul telecom mobile, s-a ajuns la concluzia că europenii sunt mult mai deschiși la serviciile digitale.

Aproximativ jumătate dintre aceștia ar fi fericiți dacă ar putea să își administreze comunicarea cu furnizorii exclusiv prin canale digitale comparative cu mai puțin de o treime dintre americani. În zone precum vânzările sau customer care, nivelul de utilizare a a aplicațiilor mobile de self-service și canalele live de comunicare sunt și ele mai ridicate pe bătrânul continent.

În mod similar, clienții băncilor din Europa preferă acest mediu: 58% dintre vest-europeni și 85% dintre nord-europeni aleg tranzacții digitale și nu la sucursală, comparativ cu 52% dintre cei din SUA, în ciuda faptului că bankingul digital are o mai mare rată de penetrare (73% față de 60% la ei față de statele europene.)

24% din asigurările de mașini se fac online în Europa, față de 17% în SUA. De asemenea, aici, 27% dintre creditele de nevoi personale sunt accesate online, comparativ cu 16% în SUA.

În ceea ce privește relația cu clienții, este mult mai probabil ca un consumator european să folosească mai degrabă canale digitale de comunicare și mai puțin magazinele fizice și call-center. De altfel, un european se va declara mulțumit dacă ar putea avea o experință exclusive digital de comunicare cu un brand, ceea ce nu este valabil și pentru americani.

În Telecom lucrurile stau puțin diferit. Ambele regiuni preferă să vorbească cu o persoană reală, dar în continuare această apetență este mult mai puternic manifestată în SUA.

De ce există aceste diferențe?

Consumatorii au tendința de a-și adapta așteptările la oferta pe care o au la dispoziție, iar în industrii în care companiile au investit masiv în digital – cum ar fi retailul, ex: Amazon – atât Europa cât și SUA arată un grad ridicat de adopție a comunicării digitale. În Telecom, diferența poate fi explicate prin patru diferențe structurale ale piețelor:

  •  
  •  
  •  
  •  
  •