- Fragmentare, competiție și presiunea costurilor.Europa are o piață mult mai fragmentată decât SUA, cu mulți jucători mici, inclusive operatori de rețele mobile virtuale, care contribuie la o creștere a competiției. Pe măsură ce prețurile au fost trase în jos, operatorii de servicii telecom au trecut la canalele digitale pentru a găsi zone unde pot economisi. Pe partea cealaltă a Altanticului, companiile americane care operează la scară mult mai mare și-au permis să își extindă costurile fixe pe o bază mult mai mare și nu au simțit o neovie atât de puternică să își reducă costurile operaționale.
- Modele inovatoare de business.Noile companii din Europa au căutat din prima să folosească multe componente digitale în modelele lor de business pentru a ieși în față într-o piață aglomerată. În mod evident, operatorii traditionali din UE au fost obligați să își adapteze serviciile de relații clienți și să se incline mai mult spre canalele digitale.
- SUA pune accent pe prezența fizică. Operatorii de servicii telecom traditionali din SUA și-au canalizat eforturile spre a-și adduce clienții în magazine pentru a face cumpărături și pentru a obține asistență. Acest lucru face ca adopția canalelor digitale să fie mai lentă. Totuși, în SUA se observa o migrare constantă, impredictibilă a unui consummator de la un canal la altul. 48% dintre americanii care vor să cumpere un telefon se documenteaza online și apoi cumpără dintr-un magazin, față de 43% dintre europeni.
- Dependența de prezența fizică pentru upselling sau cross-selling în SUA. Companiile americane generează venituri consistente prin canalele tradiționale (magazine și call-centere) prin urmare, sunt rezervați când vine vorba de a migra complet la canalele exclusive digitale. În mare, mediul mult mai competitiv din Europa a produs dezvoltarea unei oferte digitale mult mai puternice care și-a educat și consumatorii să o adopte.
Consumatorii dau direcția
În ciuda diferențelor dintre consumatorii și piețele din SUA și Europa, McKinsey consider că traiectoria fiecăreia în dezvoltarea digitală va fi similară pe termen mediu și lung, cee ace înseamnă că lecțiile învățate de o regiune vor fi transmise și peste ocean și invers atunci când piețele vor fi asemănătoare.
