În industria telecom, ambele piețe învață din jucători exclusive digitali. Aproape jumătate din clienții telecom europeni, de exemplu, sunt deschiși la a interacționa cu compania doar prin metode digitale, dar acestea nu sunt capabile să ofere aceste servicii. Prin extinderea și îmbunătățirea ofertelor digitale în comerț și în servicii support, aceste companii ar putea să își coboare nivelul cheltuielilor și să își fidelizeze și mai mult clienții. Pentru companiile americane, succesul va veni din croirea de soluții pentru fiecare segment de clienți în parte. Pentru segmentele cu valoare mică, scopul este reducerea costurilor serviciilor de suport prin migrarea către soluții digitale. Pentru generația Millennial, comerțul online și serviciile de asistență digitale sunt de bază, în timp ce pentru alte segmente un mix de canale este răspunsul potrivit.
Patru pași pentru a convinge consumatorii digitali
În dezvoltarea unei oferte digitale unice, companiile – indiferent de nivelul la care se află în călătoria lor – ar trebui să fie atenți la patru aspecte:
- Descoperă:Pentru a descoperi cee ace vor cu adevărat clienții, companiile își vor segementa publicul pe cât de în detaliu posibil, creându-și ”personas” pentru fiecare dintre ele, creionând apoi călătoriile acestora prin canalele digitale în interacțiunea cu brandul lor.
- Mapează și desenează:a crea o experiență completă, omnichannel, nu est eun lucru simplu. Clienții trebuie să aibă opțiunea de a face switch între online și offline pe cât de simplu posibil și să nu simtă că vorbesc cu o companie complet diferită.
- Livrează ce promiți:Dacă promiți clienților o experiență digitală completă și lipsită de griji fii sigur că ai cum să o livrezi și că poți oferi la orice pas suport pentru orice problem ar putea să apară.
- Analizează riscurile:migrarea către o existență exclusive digitală vine cu anumite riscuri care trebuie cântărite foarte bine încă de la început. Asigurați-vă că tranziția va fi un process cât mai simplu și mai sigur atât pentru voi cât și pentru consumator.
