Rezolvarea conflictelor și gestionarea clienților dificili în timpul COVID-19

Sondaj BestJobs: Angajatii romani nu cred ca ar trebui reintrodusa starea de urgenta

Multe întreprinderi efectuează controale de sănătate ale angajaților, curăță și dezinfectează în mod obișnuit suprafețele și limitează numărul de clienți care vin în sediul lor. În plus, au pus în aplicare măsuri pentru reducerea contactului, cum ar fi plata cu cardul și ridicarea din magazin. Cu toate acestea, poate cele mai controversate orientări sunt aplicarea distanțării sociale și obligarea clienților și angajaților să poarte măști, scrie business.com.

„Pentru unii clienți, măștile au fost ceva la care nu sunt dispuși să se conformeze”, a spus Trisha A. Barita, avocatul manager al firmei de avocatură Barita. „Deși nu este neapărat necesar, dar recomandat, distanțarea socială pare să fie și ceva pe care clienții fie refuză să o respecte sau pur și simplu nu sunt educați cu privire la scopul și circumstanțele în care distanțarea socială este recomandată în conformitate cu orientările OMS.”

Întrucât cerințele legale variază în funcție de stat, oraș și chiar județ, multe persoane se simt confuze și frustrate și au credințe diferite despre ceea ce este „corect” sau ceea ce este „cel mai bine”. Acest lucru poate provoca conflicte între clienți și membrii echipei tale, de aceea este important ca personalul să înțeleagă modul corect de a gestiona fiecare situație.

Ce este managementul reținerii clienților?

Păstrarea clienților este abilitatea de a menține și de a face clienții  actuali să revină la produsele sau serviciile tale. Loialitatea clienților este esențială, deoarece clienții vechi tind să cheltuiască mai mulți bani decât clienții noi, iar convertirea unui client existent pentru a face o vânzare este mult mai ușoară decât achiziționarea unuia nou. Acest lucru face ca managementul reținerii clienților să fie extrem de important pentru succesul pe termen lung al companiei.

Întrucât obiceiurile de cheltuieli s-au schimbat recent, păstrarea clienților este mai importantă (și mai dificilă) decât în ​​anii precedenți. Este esențial ca întreaga ta echipă să fie informată despre rolul pe care îl joacă în satisfacerea clienților și în creșterea păstrării clienților.

Cum să te descurci cu clienții care nu respectă noile reguli de sănătate și siguranță

Deși tehnicile standard de gestionare a conflictelor se aplică și astăzi, am discutat cu experții pentru a afla cele mai bune practici pentru gestionarea clienților care nu vor respecta politicile și regulile COVID-19 în mod specific.

1. Fii proactiv cu privire la noile tale politici și așteptări.

Claritatea este esențială. Nu te poți aștepta ca cineva să urmeze politicile dacă nu știu care sunt. În primul rând, stabilește noile politici și așteptările, apoi informează-ți clienții și personalul despre ele.

Citește și: Provocările din departamentul de HR în contextul pandemiei și viitorul forței de muncă

Semnalizează clar magazinul fizic, trimite e-mailuri actualizate clienților actuali și postează noile orientări pe site și pe conturile de social media. Pe lângă faptul că spuni noile politici, explici raționamentul din spatele lor; poate ai angajați cu risc, poate este o cerință legală etc.

Pentru a aplica noile politici, ia în considerare să plasezi un angajat instruit lângă ușa principală pentru a educa clienții care sosesc, care ar putea să nu cunoască noile politici și să impună un comportament adecvat pentru cei care nu doresc să se conformeze. De asemenea, ia în considerare furnizarea de măști de unică folosință gratuite sau cu costuri pentru clienții care au uitat să aducă una cu ei sau nu au una.

2. Practică o comunicare transparentă și empatică.

Comunicarea clară, empatică este poate una dintre cele mai bune metode de atenuare a conflictelor și de a calma un client. Înțelege că, pentru mulți, aceasta poate fi prima dată când s-au întors la magazinul tău de la începutul carantinei.

Deși unii clienți nu doresc pur și simplu să respecte noi reguli, mulți sunt doar neinformați sau au un motiv specific pentru care nu pot respecta politica ta (de exemplu, au o tulburare de respirație sau o altă afecțiune legată de sănătate și nu pot purta o mască) .

Fii transparent și atent la tonul tău atunci când te apropii de un client care nu îți respectă îndrumările. Ascultă ce au spus, fără să presupui că știi deja răspunsul lor.

„Oamenii devin foarte des defensivi atunci când se simt atacati”, a spus Babcock. „Prima abordare a unei persoane poate determina cum merge întreaga interacțiune. Amintește-ți că fiecare persoană are propria poveste și propriile motive pentru ceea ce face”.

Dacă un client nu are un motiv valid pentru neconformitate și pur și simplu nu dorește să urmeze politica, îți poți adapta răspunsul luând în considerare motivul acestuia.

Citește și: Generația Z consideră că beneficiile sunt mai importante decât salariul

De exemplu, Karen Tibbals, autoarea lui Persuade, „Nu predicați: restaurarea civilității în divizia politică și fondatoarea cadrelor etice”, a împărtășit un videoclip despre actuala dezbatere a purtării de măști. Pentru a empatiza mai bine cu un client care nu dorește să poarte o mască, începe să înțelegi moravurile care stau la baza lor și raționamentul din spatele alegerii lor. Dacă raționamentul clientului este o chestiune de libertate, Tibbals recomandă combaterea respectuoasă cu libertatea.

„Dacă persoana se concentrează asupra libertății, afacerea poate spune:„ Avem un conflict în privința libertății – libertatea ta de a purta o mască și libertatea mea de a decide cine poate intra în spațiile mele. Pentru că știu că îmi respecți libertatea, precum și pe a ta , usnt sigur că veți susține decizia mea de a solicita o mască din partea persoanelor care aleg să intre în spațiile mele ”, a spus Tibbals.

3. De-escaladarea situației

Deși fiecare situație este unică și va obține un răspuns adaptat, angajații tăi ar trebui să fie instruiți cu privire la modul în care pot declasa un conflict cu un client. Nu ridica tonul și nu da vina pe un client care nu va respecta noua politică. Stai liniștit, ia-i în serios și identifică motivul pentru neconformitate. Fii prietenos și personal în demersul tău; oamenii sunt mai înclinați să asculte de cineva care le place.

Dacă un client încă nu se conformează, cere-ți scuze pentru inconveniente și adu în discuția politica companiei S-ar putea să devină frustrant să educi în mod repetat clienți, dar e important să reții că eliminarea unui conflict este mereu o prioritate.

  • 12
  •  
  •  
  •  
  •