În lumea actuală a conectivității constante și a din ce în ce mai multe canale de comunicații digitale, clienții nu doresc să apeleze o linie de asistență și să aștepte când au nevoie de ajutor. Vor răspunsuri la problemele lor și le doresc repede – și deseori caută soluții de autoservire care nu necesită deloc contactarea companiei.
Ce este un sistem de management al cunoștințelor clienților?
Indiferent în ce industrie vă aflați, afacerea dvs. va primi probabil aceleași tipuri de întrebări de la clienți cu privire la produsele sau serviciile dvs. Un sistem de management al cunoștințelor clienților vă permite să furnizați o bază de date cu răspunsuri la întrebările frecvente pentru asistență DIY în timp real, fără a fi nevoie ca un client să contacteze un reprezentant al companiei.
În forma sa cea mai simplă, o bază de cunoștințe pentru clienți poate arăta ca o simplă pagină de întrebări frecvente de pe site-ul dvs. web. Cu toate acestea, în funcție de afacerea dvs. și de complexitatea întrebărilor clienților dvs., puteți construi sau implementa un sistem robust, de căutare a cunoștințelor care să le permită clienților să caute și să găsească răspunsuri cuprinzătoare la întrebări foarte specifice, scrie business.com.
Importanța îngrijirii clienților cu „autoservire”
Potrivit unui sondaj realizat de Nuance Enterprise, trei sferturi dintre consumatori consideră că autoservirea este o modalitate convenabilă de a aborda problemele legate de serviciile pentru clienți și aproape 70% dintre aceștia preferă autoservirea decât să vorbească cu un reprezentant al companiei. O bază de cunoștințe pentru clienți sau un sistem de gestionare a cunoștințelor este o modalitate convenabilă de a oferi clienților dvs. sprijinul de care au nevoie, în momentul exact în care au nevoie, fără intervenția unui reprezentant al serviciului pentru clienți.
Citește și: BestJobs: Scădere de 23% în trimestrul trei pentru joburile de management
„Celor mai mulți clienți nu le place să apeleze un număr de servicii pentru clienți”, a spus Paul Miller, CPA și partener administrativ al Miller & Company LLP. „Anii petrecuți auzind „apelul tău este foarte important pentru noi” pe fondul perioadelor îndelungate de așteptare i-au convins pe oameni să caute modalități alternative de a rezolva o problemă. Un sistem de gestionare a cunoștințelor … este ceva ce clienții tăi pot accesa ori de câte ori au nevoie de asistență.”
„Experiența de service pentru clienți în zilele noastre trebuie să fie instantanee”, a adăugat William Gaunitz, tricholog certificat și creator al metodei Gaunitz Trichology. „Dacă nu este, atunci veți avea în cele din urmă o experiență de service mai mică decât concurentul dvs. care are o bază de date de cunoștințe pentru clienți.”
O bază de cunoștințe centralizată, cu autoservire, vă permite, de asemenea, să furnizați servicii pentru clienți mai eficiente și mai rapide pentru probleme comune, recurente, fără a cheltui resurse suplimentare pentru asistență externă sau personal intern. De asemenea, vă îmbunătățește schimbul de cunoștințe între echipe.
Ce informații sunt într-o bază de cunoștințe a clienților?
Deși fiecare sistem de gestionare a cunoștințelor clienților este specific afacerii care îl operează, acestea sunt componente tipice ale bazelor de date:
Răspunsuri la întrebările frecvente (întrebări frecvente): o bună pagină de întrebări frecvente este piatra de temelie a autoservirii clienților. Acest conținut ar trebui să acopere toate întrebările de bază pe care le poate avea un client înainte de a cumpăra de la dvs. sau imediat ce începe să utilizeze produsul sau serviciul dvs. Conținutul de întrebări frecvente poate fi util în special pentru întreprinderile bazate pe servicii cu diferite pachete și servicii suplimentare.
Citește și: Cum s-a prăbușit imperiul lui Jamie Oliver și de ce a dat greș în antreprenoriat
Forumuri comunitare sau forumuri de discuții: site-uri precum Quora și Reddit au dovedit că clienților le place să se ajute reciproc cu probleme comune. Probabil că superutilizatorii mărcii dvs. sunt suficient de pasionați de produsul sau serviciul dvs. pentru a-și împărtăși cunoștințele și sfaturile într-un mod care are sens pentru alți clienți.
Articole și tutoriale de instruire: Multe companii creează conținut de instrucțiuni și tutoriale pentru blogurile lor și canalele de social media pentru a ajuta clienții să navigheze mai bine în experiența produsului sau serviciului lor. Acest conținut poate și trebuie să fie și în sistemul dvs. de gestionare a cunoștințelor pentru un acces ușor și centralizat.
Citește și: BestJobs: Scădere de 23% în trimestrul trei pentru joburile de management
Studii de caz: afacerea dvs. poate prezenta povești de succes de la clienți care v-au folosit produsul sau serviciul și poate evidenția cazuri de utilizare unice care ar putea ajuta alți clienți să obțină mai multă valoare din relația lor cu marca dvs.
Sursa foto: Unsplash
