Elena Badea, EY: Pe când servicii superioare în România?

Pentru ce utilizează companiile din România reţelele sociale

Serviciile superioare surprind, trec peste aşteptările clienţilor, ridică standardele. Ele produc satisfacţie pentru că oferă mai mult decât este uzual. Pentru companii înseamnă preocuparea de a depăşi ceea ce industria defineşte ca tradiţional, normal, standard. Până la urmă, mai mult sau mai puţin, toată lumea livrează «ceea ce trebuie». De aceea, pentru a fi memorabil trebuie să faci un pas în plus, să aduci valoare adăugată, spune Elena Badea, Director Marketing şi Comunicare, EY România.

Analiza EY Experiența serviciilor superioare de la finalul anului 2014 (analiză care va fi reluată în 2016 tot împreună cu echipa Customer Focus) definea caracterul excepțional al serviciilor drept un mix echilibrat de rapiditate, politețe, posibilitatea de a alege dintre mai multe opțiuni și beneficiile suplimentare oferite în cadrul aceluiași serviciu. Rezultatele analizei, realizată pe baza celor 567 de răspunsuri primite de la respondenți din 38 de județe la un chestionar alcătuit din 15 întrebări, arătau că politețea este cea mai importantă (53%), urmată de posibilitatea de a alege dintre mai multe opțiuni (50%) și de beneficiile suplimentare oferite în cadrul aceluiași serviciu (46%).

Dincolo de caracteristicile menționate mai sus, au existat răspunsuri care au indicat o serie de alte atribute ce determină caracterul superior sau excepțional al serviciilor, printre care pe primele trei locuri se află: profesionalismul (17%), adaptarea la nevoile clientului (16%) și, la egalitate, calitatea și oferirea de consultanță (15%).

Responsabilitatea în asigurarea serviciilor superioare revine, în percepția respondenților, angajatului aflat în contact direct cu clienții (41%), companiei prin politicile generale (30%) și managerilor acesteia (29%). La o analiză mai detaliată a răspunsurilor la această întrebare se remarcă faptul că 71% din responsabilitatea asigurării de servicii excepționale îi revine (în percepția respondenților) angajatului aflat în contact direct cu clienții.

Citeşte şi Ce alegem între suficiență şi excelență, în servicii?

Respondenții spun că atunci când primesc servicii excepționale împărtășesc această experiență familiei sau prietenilor (48%) și/sau achiziționează servicii suplimentare (27%). Dar atunci când sunt nemulțumiți de servicii, reacția este renunțarea la serviciul respectiv (67%), împărtășirea experienței neplăcute prietenilor (55%), sau escaladarea la nivel de manager pentru obținerea rezolvării (42%). Nu mai puțin de 81% dintre respondenți spun că sunt dispuși să renunțe la serviciile de care sunt nemulțumiți chiar de la începutul relației cu furnizorul.

Majoritatea celor care au participat la această analiză (51%) spune că, nemulțumiți fiind de serviciile primite, au renunțat la un furnizor în ultimele 6 luni, 26% în ultimul an și 23% în ultimii 2 ani. Mai mult, atunci când identifică un furnizor care oferă servicii mai bune, 86% din respondenți spun că ar plăti mai mult pentru a beneficia de serviciile superioare.

Printre cele mai importante acțiuni pe care trebuie să le facă o firmă pentru a se asigura că lucrează cu cei mai buni furnizori au fost indicate: analizarea și evaluarea furnizorilor (34%) și analizarea pieței (31%).

Conform datelor publicate de Institutul Naţional de statistică, sectorului serviciilor a contribuit în 2014, cu aproximativ 25% la formarea PIB-ului. Serviciile IT reprezintă 2,5% din PIB, cu potenţialul de a atinge niveluri mult mai mari în următorii ani, conform estimărilor ANIS. Ne aşteptăm la o evoluţie pozitivă a acestor date în 2015 – INS a anunţat recent că cifra de afaceri obţinută din servicii B2B a crescut cu 7,8% în primele 11 luni ale anului 2015.

Statistics Times plasează România pe locul 54 la nivel global privind dimensiunea contribuţiei pe care o au serviciile la formarea PIB. Prin comparaţie, ţara noastră se situează din acest punct de vedere înaintea Bulgariei (locul 79) şi a Ungariei (locul 57), dar este depăşită de ţări precum Polonia (locul 21) sau Turcia (locul 17).

Toate aceste date indică un potenţial semnificativ de a creşte plus-valoarea generată în România, prin concentrarea pe dezvoltarea unei culturi a serviciilor superioare. Sectorul IT&C poate fi un deschizător de drumuri, însă tehnologia şi digitalizarea aduc perspective nebănuite până acum pentru dezvoltarea de servicii superioare în toate domeniile, atât pentru piaţa internă, cât şi pentru cea globală.

  •  
  •  
  •  
  •  
  •