Atitudinea pozitivă vinde

Atitudinea pozitiva vinde

Date fiind vremurile delicate pe care le traversăm, oamenii de vânzări ar trebui să bifeze cel puţin câteva atribute esenţiale: ştiinţa de a pune întrebările bune, o cunoaştere în detaliu a pieţei, a produselor şi a consumatorilor şi, cel mai important, dorinţa de a empatiza cu clienţii, care, până la urmă, sunt tot oameni.

Dar, până la a diseca aceste virtuţi şi modalitatea în care ele facilitează vânzarea, să trecem rapid în revistă contextul actual al pieţei.

Stresul unei economii instabile

Să luăm, de exemplu, comerţul. Retailerii se luptă să atingă targetele de vânzări pe o piaţă în care consumatorii chibzuiesc mai mult înainte să intre în magazine. Aflăm de la unii dintre jucătorii din piaţă cum reuşesc să-şi menţină echilibrul, prin ce metode şi cu ce resurse. „În 2011, am reuşit să menţinem vânzările la nivelul lui 2010, pe o piaţă relativ instabilă, în condiţiile în care am decis să renunţăm la segmentul de televizoare LCD pentru Europa. Reuşim să fim stabili, însă piaţa nu e deloc favorabilă. Spre exemplu, deşi suntem lideri mondiali pe zona de echipamente audio pentru maşini, vânzările depind mult şi de felul în care se prezintă industria auto pe plan local”, spune Bogdan Pasat, sales and marketing manager România şi Bulgaria al JVC, subsidiara locală a companiei japoneze Victor, care produce camere şi aparate video.

În opinia managerului JVC, din cauza presiunii mari pe volume, o particularitate a pieţei locale este faptul că multe dintre branduri au renunţat la poziţionarea premium, oferind multe discounturi şi promoţii.

„Noi am încercat să ne menţinem cu resursele pe care le avem, să ne păstrăm poziţionarea de brand premium, dar e greu, pentru că există presiunea retailerilor, pentru care, dacă nu ai preţ, nu rezişti”, mai spune Bogdan Pasat.

Încurajaţi de numărul mare al promoţiilor, mulţi dintre clienţi au trecut la o abordare emoţională atunci când fac cumpărături, adică sunt mai mult îngrijoraţi de bugetul pe care îl au decât de calitatea produselor pe care le cumpără.

„E adevărat, oamenii cumpără mai puţine produse electrocasnice, însă nu este o lipsă de bani în piaţă. Nu neg dificultăţile economice prin care trec foarte multe familii, dar, privind retrospectiv, suntem la nivelul de piaţă de acum 5-6 ani, în condiţiile în care, statistic, salariul mediu este mai mare decât acum şase ani. În acelaşi timp, depozitele bancare cresc de la lună la lună, dar oamenii nu cheltuiesc pentru că nu au siguranţa zilei de mâine. Dacă nu ai în casă sistem audio Hi-Fi, te descurci şi cu un Mp3 player sau cu boxele de la laptop. Te cârpeşti şi aştepţi vremuri mai bune”, adaugă Bogdan Pasat.

Există însă şi companii care reuşesc nu doar să menţină nivelul vânzărilor, ci şi să înregistreze creşteri. Este cazul companiei Kludi România, parte a producătorului german de baterii de lux pentru baie şi bucătărie, care estimează că va încheia primele nouă luni din 2011 cu o creştere de 11% faţă de perioada similară din 2010, acest lucru datorându-se cererii de produse din gama „Smart Luxury”, care reprezintă acum circa 50% din business.

„Am continuat extinderea reţelei de distribuţie, adică am deschis 24 de noi puncte de desfacere de la începutul anului 2011, am dezvoltat programele de instruire şi fidelizare a forţei de vânzări, am organizat training-uri de vânzări, teambuilding şi vizite la fabrică şi am extins investiţiile pe partea de comunicare astfel încât atât partenerii noştri, cât şi consumatorii să fie avizaţi asupra ultimelor noutăţi din branşă”, spune Florin Barabaş, managing partner Kludi România.

Nivelul de prestaţie al tinerei echipe de vânzători a Kludi este măsurat continuu prin feedback-ul oferit de partenerii de afaceri. Vânzătorii beneficiază, în acelaşi timp, de training din partea furnizorilor interni şi externi.

„În ciuda tendinţei de stagnare a pieţei de materiale pentru construcţii, Kludi înregistrează o creştere de business şi, implicit, a cotei de piaţă datorită mixului de marketing. Un element important din acest mix este echipa Kludi. Alături de experienţă şi competenţă, pot spune că atitudinea face diferenţa. Indiferent de evoluţia pieţei, atitudinea potrivită, alături de celelalte calităţi menţionate, poate asigura o evoluţie sănătoasă a afacerii: cifră de afaceri, profit şi cash flow”, completează Barabaş.

Mai multe întrebări, mai puţine riscuri

În acelaşi timp, frica „zilei de mâine” îi face pe clienţi să se gândească de două ori înainte de a scoate bani din buzunar. Acum doi ani şi jumătate, vânzătorii încă se străduiau să le transmită clienţilor cât mai multe informaţii despre produs, pentru că oamenii luau decizii încercând să potrivească anumite lucruri. Spre exemplu, dacă primeau ceva în plus pentru produsul cumpărat ori dacă vânzătorul zâmbea frumos şi arăta că ştie şi spune multe despre produs, se decideau mai repede. În condiţiile actuale, clientul vrea să se asigure că lucrul de care are el nevoie se potriveşte cu ce vinde respectivul vânzător. Pe scurt, e nevoie de întrebări.

„În momentul acesta, vânzătorii care pun mai multe întrebări şi mai bune calitativ sunt cei care vor obţine rezultate mai bune decât ceilalţi. A comunica înseamnă a-l înţelege pe client, iar ca să-l înţeleg pe client trebuie să-l las să vorbească. Dacă vorbesc eu mai mult decât clientul, înseamnă că voi face foarte multe presupuneri. Ştiinţific, s-a demonstrat că vânzătorul care pune întrebări multe şi bune, foarte mult concentrate pe client, vinde mai mult decât unul care nu face acest lucru”, afirmă Marius Decuseară Brandenburg, Country Manager Trend Consult România, companie locală de training şi consultanţă.

Un produs sau un serviciu care îţi dă încredere şi nu te expune la riscuri are automat şi un preţ mai mare.

„Astăzi, oamenii nu vor să-şi asume riscuri. Dacă-mi cumpăr un telefon, nu vreau să mă lase peste o jumătate de an. Mai degrabă plătesc cu 10% mai mult şi mă asigur. E şi o vorbă: suntem prea săraci să cumpăram lucruri ieftine. Cu atât mai mult, riscurile sau percepţia asupra lor trebuie să fie cât mai mici”, mai spune Marius Decuseară Brandenburg.

Din această perspectivă, vânzătorii trebuie să le dea clienţilor încrederea că deciza pe care o iau nu-i va expune la riscuri, că investiţia pe care o fac este cea mai bună şi că le oferă exact ceea ce au nevoie. Tocmai din acest motiv, ca vânzător, trebuie să te întrebi ce are clientul cu adevărat nevoie şi ce cumpără din produsul sau serviciul respectiv.

În cele din urmă, calitatea cea mai căutată la un vânzător bun este empatia. Misiunea sa este să se pună în pielea omului din faţa sa şi să vadă ce nevoi are. Dincolo de orice manual de vânzări care predică profesionalismul, calitatea extraordinară a unui vânzător bun este că reuşeşte să comunice deschis cu omul din faţa lui.

„Noi facem training cu vânzătorii, încercăm să-i învăţăm să vândă produse din categoria camere video, de exemplu, nu neapărat produsul nostru. Abia după aceea ei pot vinde orice produs din această gamă. Astfel, educând vânzătorii, poţi educa şi clienţii. Nu doar eticheta de la raft şi preţul sunt importante. Trebuie să le explici clienţilor că produsele japoneze sunt mai bune decât cele chinezeşti sau coreene, pentru că au în spate ani de cercetare şi dezvoltare”, subliniază Bogdan Pasat.

Stresul, în fişa postului

Pentru un director de vânzări, vizitele în magazine fac parte din agenda de lucru. Bogdan Pasat de la JVC spune că experienţele trăite în magazine se află la extreme.

„Există tipul de vânzători binevoitori, care sunt însă total nepregătiţi, dar şi vânzători indiferenţi, la care nici nu mai contează pregătirea. Uneori, poţi să vezi pe faţa lor dacă au avut o zi proastă sau dacă s-au certat cu soacra. Într-un model ideal, aceste lucruri n-ar trebui să se întâmple. Vânzătorii ar trebui să fie nişte buni profesionişti” explică Bogdan Pasat.

A fi om de vânzări presupune să fii în permanenţă conectat la piaţă, să îţi cunoşti bine clienţii şi să reuşeşti să comunici cu ei. Inevitabil, în tot acest proces dinamic se instalează şi stresul, însă unul pozitiv.

„Stresul este o componentă a jobului meu. Altfel n-aş fi motivat. Vorbim de acea adrenalină dată de incertitudinea semnării unui contract”, spune Mihai, care coordonează activităţile comerciale ale unei firme de retail cu 35 de angajaţi.

Plăcerea de a vinde e nenegociabilă

„Stresul este mare, dar, dacă îţi place, trebuie să insişti până găseşti pe cineva. Dacă nu-ţi place să vorbeşti cu oamenii sau nu ai o gândire pozitivă, mai bine nu faci meseria aceasta”, spune Dorina, consilier financiar la una dintre băncile din piaţă.

„Trebuie să merg la multe întâlniri, de multe ori mănânc în maşină sau îmi citesc mailurile pe drum. Odată, eram chiar foarte aproape să fac un accident”, mărturiseşte Mihai.

În opinia sa, ca vânzător, trebuie să fii perseverent, să ai încredere în tine, să rezişti la stres, să planifici bine, dar şi să fii empatic. Toate acestea în condiţiile în care te confrunţi uneori cu o concurenţă neloială, cu politici de preţ haotice sau cu clienţi needucaţi.

„Având în vedere că mă întâlnesc cu mulţi oameni, trebuie să găsesc pentru fiecare canalul de comunicare adecvat. Abilităţile de comunicare, scrise, verbale sau nonverbale, gândirea analitică sau chiar priceperea de a scrie emailuri sunt elemente foarte importante.

Ofertele pe care le transmiţi prin email trebuie să fie catchy, să spună esenţialul, să trezească interesul. Altfel, clientul o să le dea delete”, explică Mihai.

Poate cea mai stresantă etapă a procesului de vânzare este găsirea clienţilor. „Clienţii sunt greu de găsit pentru că trebuie să conspectezi piaţa, să găseşti recomandări. Mai întâi, începi cu piaţa caldă, adică familia, cunoştinţele foarte apropiate, colegii de facultate sau de liceu. Aceştia, chiar dacă nu cumpără produsul tău, îţi pot face recomandări. De-abia apoi apelezi la piaţa rece, la cartea de telefon, la baze de date”, specifică Dorina. Dificultăţile continuă însă şi atunci când reuşeşti să găseşti clienţii. În domeniul bancar, spre exemplu, lucrurile se mişcă mai greu şi din cauza reticenţei acestora. „Mulţi oameni sunt negativişti. Există clienţi abordabili şi clienţi neabordabili. Unii dintre ei, când aud de bănci, încep să-ţi povestească poveştile lor cu băncile, cu creditele.

Ca vânzător, pe cât posibil, trebuie să le demontezi obiecţiunile şi să le prezinţi avantajele, chiar dacă unii dintre ei spun că nu mai vor să audă de nici o bancă”, mărturiseşte Dorina, care consideră că motivul pentru care mulţi dintre ei au ajuns în situaţii-limită cu creditele este acela că n-au ştiut cum să se organizeze. Cu mai multă „dare de mână”, atunci când vine vorba despre servicii financiare, sunt românii care lucrează în străinătate şi care îşi depun banii în bănci din ţară. În cele din urmă, există şi teoria că foarte multe dintre problemele cu care se confruntă oamenii sunt autoinduse, chiar dacă încă n-am scăpat de cuvinte precum „criză” sau „recesiune”. Condiţiile de piaţă fiind diferite, oamenii utilizează aceleaşi metode ca în perioada anterioară şi se aşteaptă la acelaşi rezultat. „Piaţa este needucată. Acest lucru este o dificultate majoră, dar şi o oportunitate excepţională. Educând piaţa, poţi să îi dai valoare adăugată, nu doar preţ”, conchide  Bogdan Pasat.

  •  
  •  
  •  
  •  
  •