Articol de: Daniel Bichiş, Master Coach Trainer, Competent Consulting
Asemenea echipelor naționale care participă la Olimpiadă, și companiile își doresc performanțe, rezultate, obținerea „medaliilor” numite profit, inovație, cotă de piță, eficiență sau dezvoltare continuă.
Cea mai bună modalitate de asigurare a obţinerii acestor rezultate este adoptarea managementului prin coaching, în locul celui autoritar. Iar rezultatele notabile se obţin prin schimbările mici de atitudine şi stil de comunicare, descrise mai jos.
1. Ascultarea activă
Una dintre cele mai importante schimbări de comportament şi atitudine a managerului-coach este creşterea timpului alocat ascultării interlocutorilor săi.
Conducerea autoritară a generat falsa impresie că în comunicarea managerială ar exista un singur sens: eu vorbesc, ceilalţi mă ascultă şi execută. Această soluţie este aplicabilă doar în cazul proceselor de producţie simple, cu grad ridicat de repetitivitate, în care nu este esenţială colec-tarea de informaţii în timp real.
Aşa stau lucrurile şi în cazul organizaţiei pe care o conduceţi? Probabil că nu. De aceea, aveţi nevoie de dezvoltarea abilităţilor de ascultare activă, în care obiectivul este să obţineţi cât mai multe informaţii, atât concrete, cât şi despre temerile şi neînţelegerile din mintea interlocutorului.
Prima barieră pe care o aveţi de depăşit este tendinţa de a gândi: „Ştiu deja ce vrea să zică, ce rost are să-l mai ascult?” Chiar dacă ştiţi deja ce se spune, tot puteţi urmări cum sunt spuse acele lucruri, pentru a avea o înţelegere mai bună a atitudinii vorbitorului faţă de subiect.
În plus, faptul că nu întrerupeţi interlocutorul este un semn de respect, ce vă sporeşte nivelul de încredere acordat de subalterni.
În momentul în care sesizaţi o încărcătură emoţională, este bine să o semnalaţi şi să vă interesaţi de cauzele şi semnificaţia ei: „Am impresia că situaţia asta te ener¬vează. Mi-ai putea spune ce sau cine anume te-a de¬ranjat?” Astfel daţi semnale despre interesul faţă de oameni şi luaţi pulsul climatului organizaţional.
Trei reguli pentru a fi un bun ascultător:
a. Fiţi pe recepţie! Ascultaţi, aveţi răbdare, nu vă lansaţi în presupuneri şi comentarii în gând. Dacă este cazul, luaţi şi notiţe. Concentraţi-vă pe ce auziţi, nu pe ce veţi face sau spune ulterior.
b. Interacţionaţi! Interpretaţi informaţiile primite, pentru a vă face o idee asupra situaţiei, aşa cum o descrie interlocutorul. Puneţi întrebări acolo unde aveţi senzaţia că vă lipsesc informaţii.
c. Reformulaţi! Din când în când, rezumaţi cu propriile cuvinte ceea ce aţi înţeles, astfel încât vorbitorul să poată corecta eventualele informaţii greşite.
2. Chestionarea eficientă
O altă iluzie venită din zona managementului autoritar este că discuţia ar fi condusă de persoana care vorbeşte mai mult. În realitate, controlul discuţiei îl deţine persoana care pune cele mai bune întrebări. De aceea, întrebările bune sunt o componentă esenţială a procesului de management.
Dar ce este o „întrebare bună”? Bună întrebare!
O întrebare este cu atât mai eficientă pentru a aduce un plus de informaţie şi a dezvolta discuţia cu cât este mai:
• scurtă,
• clar formulată,
• orientată spre rezultat, prin găsirea de soluţii,
• relevantă pentru vorbitor şi ascultător,
• constructivă, nu critică sau denigratoare.
În funcţie de etapa discuţiei, întrebările bune au diferite obiective:
a. adunarea de informaţii, când cele mai eficiente sunt întrebările de genul Cine, Ce, Cum, Cât, Când, Unde?
b. identificarea opţiunilor, când extrem de eficientă este întrebarea „Cum se poate şi altfel?”
c. luarea deciziilor şi implementarea lor, în cadrul căreia folosim întrebări de genul De ce este important? De ce este urgent? De ce eu/noi şi nu alţii?
Există două capcane ce trebuie evitate:
• formularea de întrebări închise, la care se poate răspunde doar cu DA sau NU, în locul întrebărilor deschise, ce permit oferirea de informaţii diferite,
• sugerarea răspunsului în cadrul întrebării, ce vă privează de câştigul pe care îl urmăriţi: obţinerea de informaţii suplimentare şi implicarea angajatului.
Trei reguli pentru a folosi bine întrebările:
a. Folosiţi un ton neutru sau interesat, nu unul acuzator sau plin de reproş. În caz contrar, cei întrebaţi se vor închide sau apăra, iar întregul proces va fi o farsă.
b. Acordaţi interlocutorului timp pentru a se gândi la răspuns. În funcţie de complexitatea problemei discutate, pregătirea răspunsului poate dura câteva secunde (de tăcere), ore sau zile.
c. Comunicaţi de la început care este miza. Slujba sa depinde de răspunsul dat? Va avea probleme dacă nu este de acord cu dvs.? Chiar contează ce doreşte şi propune angajatul?
3. Relaţia cu echipa
Asemeni antrenorilor sportivi, un bun manager-coach este simultan cel mai acerb critic şi cel mai înfocat suporter al echipei sale. Şi, dacă îşi doreşte cu adevărat performanţe excepţionale, are grijă să aplice regula: Laud în public, critic între patru ochi.
În spatele marilor succese, fie că sunt sportive ori organizaţionale, se află mereu o persoană care:
• stabileşte obiective tot mai ambiţioase, dar în acord cu capacitatea echipei de a-şi dezvolta potenţialul,
• asigură cele mai bune condiţii de pregă¬tire şi desfăşurare a activităţii,
• oferă feedback constructiv, în timp real şi pe baza unor criterii ce sunt cunoscute şi constante,
• veghează ca rezultatele să fie evaluate corect, obiectiv, astfel încât performanţele să fie recompensate în mod corespunzător,
• promovează şi, la nevoie, apără interesele echipei, chiar dacă acest lucru implică conflicte cu oficialii sau cu colegi săi,
• scoate în evidenţă eforturile şi reuşitele deosebite, fără a-şi le atribui în mod special,
• îşi asumă propria parte de responsabilitate în cazul eşecurilor, fără a-i blama pe membrii echipei pentru acestea.
Managerul-coach se dedică promovării echipei pe care o conduce, chiar dacă pentru asta deranjează, supără, stârneşte conflicte la nivel de management. Cu cât vă luptaţi mai mult pentru oamenii dvs., cu atât la rândul lor se vor zbate mai mult pentru a-şi realiza angajamentele.
Este, însă, posibil să nu vă mulţumească niciodată. Recompensa constă cel mai adesea din performanţe, stabilitate implicare. Iar când echipei îi este bine, vă este bine şi dvs. – fiindcă obţineţi rezultatele dorite!
Trei reguli pentru a vă apăra bine echipa:
a. Promovaţi mereu imaginea echipei în exterior. Când ei arată bine, la fel arătaţi şi dvs. Iar când vă exprimaţi public mândria faţă de ei şi reali¬zările lor, le sporiţi încrederea în dvs.
b. Asumaţi-vă partea de responsabilitate în caz de greşeli sau eşec. Pe lângă exemplul pe care îl daţi, creaţi şi condiţiile pentru analiza realis¬tă a situaţiei şi implicarea tuturor în repararea greşelii.
c. Fiţi avocatul intereselor lor. Este nevoie de curaj pentru a intra în conflict cu colegii sau şefii în favoarea altcuiva. Dar cine spune că managementul este o activitate pentru cei laşi sau slabi?
Cu câte medalii organizaţionale vă veţi alege la sfârşitul anului? Depinde doar de modul în care vă veţi folosi abilităţile de manager-coach!
