Articol de: Constantin Măgdălina, Expert, Tendințe și tehnologii emergente
Cele mai multe companii cred că sunt centrate pe clienți și vor să le cunoască nevoile. Dar oare ce cred clienții? Potrivit studiilor realizate de Bain & Company în SUA sau Valoria în România, deși 80% dintre companii spun că oferă o experiență de consum superioară, doar 8% dintre clienți sunt de acord.
Așteptările consumatorilor sunt greu de depășit, cu atât mai mult în această perioada de pandemie. Și totuși, sunt trei direcții pe care companiile le pot urma ca să fie opțiunea numărul unu a clienților:
1. Calitatea depășește viteza
Tuturor ne place ca problemele noastre să fie rezolvate rapid și eficient atunci când contactăm o companie. Dar ce ne face să apelăm repetat la serviciile sau produsele unei anume companii? Există un singur răspuns. Calitatea serviciului!
Conform studiului Valoria ”Comportamente de cumpărare în era consumatorilor digitali”, 48% dintre consumatori spun că ar fi dispuși să plătească mai mult pentru servicii care să le economisească timpul și să le ofere o experiență de cumpărare foarte bună.
Se pare că motivul principal pentru care clienții apelează la un anumit furnizor este combinația dintre servicul rapid și calitatea acestuia. Dar să nu privilegiem viteza. Până la urmă, un personalul nepoliticos și incompetent dar rapid încetează să mai facă din compania pe care o reprezintă o opțiune pentru consumatori.
Citește și: Provocările din departamentul de HR în contextul pandemiei și viitorul forței de muncă
