Articol de: Constantin Măgdălina, Expert, Tendințe și Tehnologii Emergente
Un aspect important care ţine de vocea clientului se referă la modul în care defineşte acesta şi prioritizează nevoile şi aşteptările lui de la un produs / serviciu. Din acest punct de vedere, vocea clientului are în vedere următoarele aspecte:
- Calitatea – caracteristicile produsului / serviciului
- Costul – costurile ascunse
- Livrarea – promptitudinea / întârzierile în livrarea unui produs / serviciu faţă de aşteptări
- Service-ul – suportul oferit pentru post-vânzarea produsului / servicului
- Responsabilitatea socială – respectarea legislaţiei, mediului etc.
2. Colectarea informaţiilor de la fiecare punct de contact cu clientul
Această metodă ajută la măsurarea capacităţii proceselor din interiorul companiei de a îndeplini aşteptările clienţilor fără eforturi suplimentare. De calitatea informaţiilor colectate şi a sistemului de măsurare depinde analiza şi interpretarea răspunsurilor consumatorului.
Pragmatic vorbind, o companie care furnizează servicii, ca să se adreseze relevant clientului trebuie:
- Să facă o analiză a activităţilor desfăşurate cu valoare pentru client. Cu alte cuvinte, “pentru cât din ceea ce fac este dispus clientul să plătească”. De foarte multe ori, relaţia cu clientul are de suferit din cauza alocării necorespunzătoare a resurselor cu valoare pentru client. Sunt ratate multe oportunităţi de îmbunătăţire a relaţiei cu acesta deoarece activităţi fără valoare sunt atât de înrădăcinate în procese că nici nu le vedem, iar resursele care ar putea fi alocate relevant pentru client devin cost de oportunitate.
- Să identifice cauzele care conduc la calificarea experienţei clientului drept foarte rea sau foarte bună. În acest sens, cea mai uşor accesibilă metodă este diagrama celor „5 de ce”. Odată identificată problema, prin adresarea succesivă (în general, de cinci ori) a întrebării “de ce se întâmplă asta?” cauzelor intermediare identificate, se ajunge la cauza-rădăcină.
- Să distingă între corelare şi cauzalitate. Două variabile pot fi legate între ele, dar nici una nu este cauză pentru cealaltă. De exemplu, o creştere în vânzări poate să nu aibă neapărat legătură cu o creştere în publicitate. În analiza datelor, este important să nu spunem că o corelare este o cauzalitate. Numai dacă fac corect această distincție, companiile pot lua decizii relevante.
