Articol de: Constantin Măgdălina, Expert, Tendințe și Tehnologii Emergente
3. Îmbunătăţirea relaţiei cu consumatorii
Se poate face după ce analiza şi interpretarea informaţiilor colectate au fost făcute. Metodele de generare în echipă a soluţiilor sunt: brainstorming-ul, tehnica celor șase pălării (asociate câte unui rol, pe care fiecare dintre membrii echipei le poartă pe rând), gândirea laterală, mind-mapping urmate de elaborarea unor criterii de selecţie a soluţiilor în funcţie de timpul necesar de implementare, cost / beneficiu, impactul asupra cauzei-rădăcina.
Prin implementarea unui proiect-pilot în baza ascultării vocii clientului, a analizei informaţiilor colectate şi a soluţiilor selectate de îmbunătăţire a relaţiei cu consumatorii, compania îşi verifică impactul asupra satisfacţiei clientului şi îşi construieşte o cultură centrată pe client.
Ce trebuie ținut minte
- Pentru o companie, dacă profitul este rațiunea de „a avea”, relația cu consumatorul este rațiunea de “a fi”. Compania există și prosperă în măsura în care ascultă vocea consumatorului și înțelege caracteristicile lui critice.
- Decodificarea nevoilor, clasificarea lor și identificarea cauzei-radacină a nemulțumirilor consumatorului face diferența între performeri și restul companiilor.
- Colectarea informațiilor de la fiecare punct de contact cu consumatorul este esențială. Numai în acest fel pot fi identificate activitățile interne cu valoare pentru client și „de ce”-urile experienței acestuia.
- Pentru îmbunătățirea relației cu clientul, după analiza răspunsurilor oferite de acesta, vine firesc generarea și selecția soluțiilor. Implementarea unui proiect-pilot este testul de relevanță a soluțiilor pentru client.
- Compania trebuie să dea ceea ce promite, altfel, mai ales acum, în era digitală, clientul îl “concediază” pe CEO, coboară compania în topuri și îi scade valoarea de piață.
(Foto: Didriks, www.flickr.com)
