Cum îşi construieşte încrederea o firmă de consultanţă?
Răspunsul la această întrebare este condiţionat, în primul rând, de modelul de business în care compania se află. Dacă eşti o companie cu un brand cunoscut şi cu un portofoliu de servicii larg, încrederea depinde de cât de bine eşti relaţionat politic şi economic, precum şi de experienţa clienţilor tăi. O companie specializată, aflată la început şi cu un brand virtual necunoscut, are şanse mai mari să câştige business prin unicitatea experienţei sale într-un anumit domeniu. Marketarea la nivel corporate a proceselor prin care firma de consultanţă livrează valoare, precum şi a culturii organizaţionale şi a oamenilor care fac diferenţa constituie o parte din reţeta care construieşte încredere.
Deşi nu pare, cultura organizaţională a companiilor de consultanţă nu numai că are o mare vizibilitate la client, dar influenţează şi nivelul de încredere al acestuia. Gradul de angajament al consultantului şi al echipei sale de suport, disponibilitatea şi mesajul de leadership al celor responsabili de destinele proiectelor sau ale companiei fac, de foarte multe ori, diferenţa.
Plecând de la premisa că nimeni nu este perfect şi că, mai devreme sau mai târziu, pot apărea erori, felul în care compania de consultanţă îşi marketează procesele şi efortul în faţa clientului adaugă un capital de încredere în relaţie şi permite continuarea acesteia chiar şi după evenimente mai puţin plăcute în derularea relaţiei. În fişa de post a liderului organizaţiei se află responsabilitatea închiderii conflictului şi a construirii unui nou început bazat pe încredere.
Schimbarea modelului de consultanţă
Piaţa este din ce în ce mai concurenţială şi afectează nu doar firmele de consultanţă, ci şi companiile-client. Acum, firmele de consultanţă depun mai mult efort în procesul de vânzare, iar clienţii, în procesul de cumpărare. Au apărut, astfel, departamentele specializate de achiziţii, se trimit invitaţii standard la licitaţie, iar firmele private adoptă sistemele licitaţiilor de stat pentru a deveni mai competitive: minimum trei oferte, matrice de criterii, licitaţii electronice etc. Apariţia funcţiei de achiziţii, ca intermediar, a schimbat radical relaţia dintre firma de consultanţă şi clienţii săi şi, în loc de cultivarea încrederii, se pune accent pe bani. Ironia face că existenţa acestui departament este tot rezultatul muncii unor consultanţi, care au fost angajaţi pentru a reduce costurile şi a controla mai bine furnizorii.
Să construieşti o relaţie de încredere cu departamentul de achiziţii este destul de complicat, din două motive: în primul rând, pentru că beneficiarul muncii nu este achizitorul şi, în al doilea rând, pentru că rolul său este acela de a fi imparţial. Automatizarea şi introducerea licitaţiilor electronice, procesul în sine şi lipsa relaţiilor personale bazate pe încredere duc la situaţii în care toată lumea are de pierdut: clienţii, pentru că ei primesc rezultatele, dar şi firma de consultanţă, deoarece nu mai poate înţelege şi răspunde rapid la schimbările cu care se confruntă clienţii. Reflectând la cei zece ani de când suntem în piaţă, observ că o mare parte dintre clienţii Corporate Dynamics ne sunt parteneri, cu peste cinci ani de colaborare neîntreruptă. Este greu să dobândeşti încrederea cuiva, dar şi mai greu este să o menţii.
