Mirajul soluțiilor rapide

Mirajul soluțiilor rapide in vanzari

de Marius Decuseară-Brandenburg, Country Manager, Trend Consult Group

„Trebuie să mă ajutați cu asta. Am depășit de mult deadline-ul și voi sunteți singurii care mă puteți salva de la dezastru. Am citit pe site-ul vostru despre… și aș vrea să implementez proiectul în maximum două săptămâni. Puteți?”

Majoritatea oamenilor de vânzări s-au întâlnit cel puțin o dată cu un client aflat într-o situație similară cu cea din exemplul de mai sus. A reprezentat acest lucru o oportunitate? Sau a fost mai degrabă o problemă? În mare parte, răspunsul sau rezultatul depind de reacția vânzătorului.

Reacția cea mai la îndemână

O parte dintre vânzători se lasă prinși în starea clientului și în raționamentul său: problema sa e gravă, soluția este cea pe care clientul a identificat-o și tot ce rămâne de făcut este asigurarea capacității de livrare. Astfel de vânzători trec direct în etapa de mobilizare a resurselor organizaționale pentru a-i oferi clientului ceea ce a cerut.

Succesul implementării nu depinde însă numai de capacitatea de livrare a soluției, ci ține, în cea mai mare parte, de măsura în care soluția răspunde cu adevărat problemei clientului. Atunci când acest lucru nu se întâmplă, deși vânzătorul a livrat în termen ceea ce a promis, clientul este nemulțumit, iar relația poate fi afectată pe termen lung.

O altă posibilă reacție

Există și vânzători care evită să se lase influențați de starea emoțională a clientului. Nu înseamnă că nu-i înțeleg starea de presiune sau că nu muncesc pentru a se încadra în deadline-ul primit. Dimpotrivă, tratând rațional situația, continuă să facă acele lucruri care aduc succesul unui proiect în vânzări.

Investigarea motivelor din spatele cererii

Aflat în stare de urgență, clientul caută soluții rapide pentru problemele sale. Uneori, este chiar convins că le-a identificat, iar cererea sa este o solicitare directă de produs sau serviciu. Clientul-expert are mari șanse să facă alegerea potrivită. Cei care nu au competențe în domeniu, însă, se pot înșela. Astfel, ajung în situația pacientului care ia medicamente pentru durerea de cap, fără a cere părerea unui medic: deşi, iniţial, starea lui se ameliorează, în realitate, maladia avansează, pentru că s-a acţionat doar asupra simptomelor.

Pentru vânzător – indiferent cu cine are de-a face –, o modalitate la îndemână de a asigura succesul vânzării este aceea de a descoperi motivele care se află în spatele cererii. El are nevoie să știe care sunt problemele de business pentru care clientul caută o soluție și ce l-a determinat să creadă că produsul sau serviciul pe care îl solicită îl va ajuta.

O astfel de abordare poate duce la confirmarea alegerii clientului sau poate scoate la lumină lucruri neluate în calcul de către acesta, care schimbă radical datele problemei. În plus, pentru vânzător, pot apărea oportunități de up-sell sau cross-sell, la care altfel nu ar fi avut acces.

Gestionarea procesului

Întotdeauna, până a se ajunge la o tranzacție, există două procese care au loc simultan: de vânzare și de cumpărare. Un vânzător de succes are nevoie să țină cont de ambele procese, indiferent cât de mare pare a fi urgența clientului. De aceea, a te concentra pe procesul de cumpărare înseamnă:

1. a identifica emoțiile, costurile personale și beneficiile pe care le ia în calcul fiecare dintre cei implicați în luarea deciziei;

2. a descoperi criteriile de decizie care vor fi folosite pentru a analiza propunerile primite;

3. a nu limita investigarea la persoana care exprimă cererea (sau la persoana cu cea mai mare funcție implicată în proces), ci a-i lua în calcul pe toți cei care ar putea avea o influență asupra deciziei sau asupra evaluării ulterioare a succesului soluției;

4. a nu oferi soluții standard (de cele mai multe ori, solicitate) înainte de a înțelege problemele și așteptările clientului sau factorul uman, emoțional, din organizația acestuia.

În situații de urgență, mulți vânzători trec – în mod conștient sau nu – peste toate recomandările de mai sus, ceea ce poate duce la ratarea vânzării sau a impactului implementării.

O astfel de abordare trece vânzătorul ­într-un rol mai degrabă administrativ, acela de a semna contracte și de a asigura livrarea bunurilor sau serviciilor. Astfel, neagă misiunea esențială a unui vânzător: cea de a oferi o soluție funcțională pentru client.

Relația

Deși, din punct de vedere juridic și financiar, tranzacțiile au loc între organizații, cei între care se face vânzarea sunt oamenii – clientul și vânzătorul. De multe ori, în ciuda unor oferte comerciale excelente, vânzătorii ajung la eșecuri pentru că între părți nu există încredere sau deoarece clientul preferă să lucreze cu persoana care reprezintă una dintre organizațiile concurente.

Încrederea și preferința față de un anumit furnizor apar numai în situația în care tranzacțiile sunt percepute ca win-win de către ambele părți.

Fiecare persoană dintr-o organizație ia decizia de cumpărare pornind de la propriile motivații, bazate pe experiența și cunoștințele personale. Vânzătorii de succes înțeleg acest lucru și investighează motivațiile și experiența clientului pentru a demonstra interes și pentru a putea propune soluții win-win (atât la nivel profesional, cât și personal, pentru ambele părți).

Pe lângă atenția arătată nevoilor celuilalt, pentru a păstra în timp o relație productivă cu un client, vânzătorii au nevoie să se asigure că soluțiile pe care le propun sunt sustenabile și din perspectiva organizației furnizor. Altfel spus, tranzacțiile în care companiile își neglijează propriile interese pentru a putea câștiga clientul nu fac altceva decât să creeze o relație care va fi greu de menținut în timp. Iar astfel de tranzacții apar frecvent atunci când clienții vin cu situații de urgență în căutarea unor soluții miraculoase.

Să tragem linie

A vinde înseamnă a oferi o soluție a cărei implementare să rezolve cu adevărat problemele clientului. De asemenea, o vânzare de succes este aceea care permite menținerea și dezvoltarea relației furnizor-client pe termen lung.

A răspunde prompt la o situație de urgență a clientului înseamnă a accelera procesul de vânzare, dar respectând principiile de mai sus, astfel încât să poți oferi într-un termen mai scurt o soluție de calitate. Dacă nu poți oferi aceste lucruri, ca vânzător, probabil că ar fi mai bine pentru ambele părți să refuzi să intri în relația comercială propusă de client.