Articol de: Meda Vasiliu Director of Sales and Marketing, JW Marriott Bucharest Grand Hotel
Clientul actual se redefineşte prin mobilitate, prin faptul că are acces la o mulţime de informații online, care nu erau poate atât de prezente cu mai mulţi ani în urmă. Având o gamă mult mai largă de servicii şi locuri din care poate alege, fiind mult mai informat, dar şi mult mai preocupat de bugete, pentru el, elementul financiar capătă o importanţă foarte mare în decizia de cumpărare. Pe lângă acesta, din ce în ce mai importantă a devenit personalizarea serviciilor de care beneficiază. Clienții se aşteaptă la servicii cât mai atente, personale, flexibile, adaptate stilului şi nevoilor lor; în special clienţii fideli sau cei care se reîntorc în hotel vor, pe bună dreptate, să fie trataţi ca atare şi să le fie recunoscute preferinţele.
Fiecare client are propriul său sistem de referinţă şi de valori, iar diferenţa o face prestatorul de servicii care ştie să îi anticipeze nevoile şi să îi ofere acele produse/servicii menite să îi lase impresii pozitive, de durată.
Nu doar ca un efect al crizei, dar şi ca urmare a extinderii opţiunilor de zbor la şi dinspre Bucureşti, asistăm la o scădere a duratei medii a sejurului în hotel, de la 2,5 zile acum câţiva ani, la sub 1,9 zile, în prezent. Sigur, 2-3 zboruri pe zi dinspre principalele oraşe europene – sursă pentru piaţa hotelieră din Bucureşti – permit clienţilor să vină dimineaţa şi să plece a doua zi seara, neavând nevoie de mai mult de o noapte de cazare.
De asemenea, nu trebuie neglijată tendinţa clienţilor de a căuta opţiuni de cazare pe toate site-urile de rezervări, direct la hoteluri sau la agenţii de turism. Mobilitatea a luat un avânt deosebit, site-ul propriu este adaptat astăzi smart-phone-urilor, la fel aplicaţiile create la nivelul lanţului Marriott International. Toate acestea le permit clienţilor să rezerve locuri de oriunde ar fi, pe telefonul mobil. Chiar şi check-in-ul se realizează acum direct de pe mobil. În plus, prezenţa hotelurilor pe site-urile de rezervări online (OTA = online travel agents) este obligatorie în ziua de astăzi, cu informaţii şi poze cât mai actualizate, oferind clientului toate informaţiile de care are nevoie.
Într-un domeniu atât de dinamic precum segmentul hotelier, nimic nu este veşnic, suntem mereu în căutare de noi clienţi. O companie care are un proiect pe piaţa locală, la un moment dat, poate termina proiectul; un client îşi schimbă sediul şi atunci preferă un alt hotel, mai aproape de noul birou. Sunt doar câteva exemple care confirmă faptul că schimbarea este singura „constantă” din viaţa noastră. În aceste cazuri, înnoptările trebuie înlocuite cu alte contracte, cu alţi clienţi, care sunt căutaţi continuu de către echipa noastră de vânzări, pe baza informaţiilor obţinute din piaţă, din presa locală şi internaţională, printr-o susţinută activitate de telemarketing, analiză a pieţei şi prospectare.
Munca susţinută a echipei noastre, conectată în permanenţă la trendurile de pe piaţă, și activităţile de prospectare ne ajută să descoperim segmente noi de clienţi, mai ales în perioadele mai slabe (lunile de vară sau week-end-uri). Un rol foarte important îl joacă echipa din Front Office, prin angajarea în discuţii informale cu clienţii, atât la sosire, cât şi la plecare, din care se pot afla intenţia de revenire sau oportunităţi de colaborare, recomandări pentru prieteni sau parteneri de afaceri ai clienţilor existenţi.
Clienţii actuali ni-i menţinem prin Account Managerul dedicat, prin servicii excepţionale, atenţie la detalii, flexibilitate şi, nu în ultimul rând, prin programul de loialitate Marriott Rewards, în care sunt înrolaţi atât oaspeți internaţionali, cât şi români. Recent, într-un raport prezentat de JD Power în Statele Unite, în ceea ce priveşte programele de loialitate pentru industria ospitalităţii, programul Marriott Rewards s-a situat pe locul 1, având un scor al satisfacţiei clienţilor de 707, pe o scară de la 1 la 1000. Raportul măsoară gradul de satisfacţie a clientului în funcţie de 6 factori, listaţi mai departe în funcţie de importanţa lor: managementul contului (23%), uşurinţa de a răscumpăra puncte sau mile (22%), uşurinţa de a acumula puncte / mile (18%), termenul de valabilitate a punctelor / milelor (16%), varietatea beneficiilor (16%) şi partea de „customer service” (5%).
Există o serie de produse sau servicii standard ale hotelului, pe care le oferim tuturor clienţilor, însă de-a lungul timpului s-a creat şi dezvoltat o gamă foarte largă de pachete sau produse, pentru a veni în întâmpinarea dorinţelor clienţilor noştri. Recent, am realizat câteva pachete de relaxare valabile pe timpul week-end-ului (cu tratamente incluse la spa) și chiar pachete de „evadare de acasă” sau romantice, pentru ocazii speciale.
La fel, şi pe partea de evenimente, chiar dacă oferta standard cuprinde pachete de conferinţă cu anumite componente, suntem deschişi să le ajustăm, conform dorinţelor specifice ale clientului.
(Foto: Herry Lawford, www.flickr.com)
