Articol de: Andreea Doica, Trainer, Interact
Piaţa Mare, Sibiu, într-o seară fierbinte de august, puţin după ora 10 seara. Concertul în aer liber tocmai s-a terminat şi valuri de spectatori se mişcă încet, laolaltă cu turişti senini, veniţi din toate colţurile lumii, rostogolindu-se cu greutate spre terasele, multe la număr, şi pe străduţele înguste ale burgului transilvan. Mă uit rapid în jur şi realizez cu îngrijorare că avem cu toţii acelaşi scop: să găsim un loc în care să şedem puţin, să ne bucurăm de seara frumoasă şi, eventual, să mâncăm ceva. Evaluez situaţia – nu se prezintă strălucit – şi decid să ne aşezăm la singura masă liberă din raza mea vizuală. Acum şi aici, ori niciodată! Ne aşezăm satisfăcuţi. În trei minute, apare şi chelnerul, care ne salută scurt şi ne spune, vizibil jenat că, dacă dorim să mâncăm, “o să dureze”. “Cât?”, întreb eu. “Destul de mult”, vine răspunsul. “Cam cât e destul de mult, aşa, aproximativ?”, insist eu. “Cam 40 de minute”. Ei, se poate şi mai rău, mă gândesc, şi în plus, sunt şanse destul de mari ca peste tot să fie la fel. Aşa că îl anunţ că rămânem, ne ia comanda şi dispare în fugă. Aşteptăm cuminţi şi, pe măsură ce trece timpul, îl urmăresc cu privirea, doar-doar vine şi către noi. Nici gând. Nu sunt de felul meu o persoană răbdătoare, aşa că stau cu ochii pe ceas şi cu speranţă în suflet, numărând în gând minutele până la întâlnirea cu somonul meu la grătar. La un moment dat, apare chelnerul, cu o faţă lungă şi cu două farfurii mici, pe care ni le aşează pe masă: “Comanda dumneavoastră mai durează, îmi pare tare rău, dar v-am adus nişte caprese din partea casei, ne grăbim cât de mult putem şi cu restul”.
Plăcut, nu? Aşa mă gândeam şi eu în timp ce mâncam fericită cea mai bună mozzarella cu roşii. Ceea ce tocmai v-am povestit se numeşte “resetarea ceasului intern al clientului”. E un principiu foarte simplu de urmat, un instrument, dacă vreţi. Dar dacă e atât de simplu, de ce nu se întâmplă mai des, de ce nu îl aplicăm ca fiind firesc?
Aceste rânduri sunt despre Customer Service, despre oamenii din linia întâi în relaţia cu clienţii, despre ceea ce au ei nevoie, dar şi despre ceea ce nu au nevoie. Probabil că nu spun nimic nou atunci când susţin că ei, consultanţii de Customer Service, sunt vocea clientului nostru. Şi mă refer aici la acele lucruri de care nu au nevoie, pe care le voi trece rapid în revistă. Toate ideile care urmează s-au adunat de-a lungul unei cariere pe care mi-am construit-o stând în faţa clienţilor mei şi ducând “acasă”, în mijlocul echipei mele, cuvintele, dorinţele şi sentimentele lor. Datorită lor, am învăţat enorm, mi-am creat obişnuinţa de a observa interacţiunea cu clientul în orice ipostază / loc şi cred că acolo, în momentul în care omul de Customer Service se uită (sau nu) în ochii clientului, poţi să iei cel mai bine pulsul relaţiei companie-client.
Revenind, aşadar:
- oamenii de Customer Service nu sunt o zonă-tampon între clientul care a cumpărat şi orice alt departament care face business-ul să funcţioneze;
- echipa de Customer Service nu produce valoare sau experienţe memorabile când între indicatorii de performanţă avem “timp standard / optim petrecut per interacţiune cu clientul”;
- există proceduri, dar dacă ne raportăm doar la ele, probabil că nu ne mai gândim la client, iar consultantul va fi şi mai puţin tentat să o facă.
Departamentul de vânzări vinde, dar în situaţiile de mai sus, va vinde doar o dată. Pe când cei din Customer Service o vor face minuţios, preseverent, cu răbdare şi pe termen lung, de mii şi mii de ori, unor clienţi care se vor întoarce de fiecare dată pentru serviciul sau produsul pe care l-au primit, dar mai ales pentru că au avut parte de o interacţiune unică, specială, plină de grijă. Vorbim despre o cultură a orientarii către client şi asta la toate nivelurile din organizaţie. “Uşor de spus, greu de făcut”, veţi spune. Dar aici voiam să ajung atunci când menţionam că sunt câteva lucruri de care au nevoie oamenii care stau în faţa clienţilor noştri. Care ar fi acestea?
- Pentru că ar fi util să schimbăm / lărgim perspectiva, o idee ar fi să aducem clientul în mijlocul nostru, chiar şi în zone în care nu ar ajunge în mod normal. Puneţi un scaun gol, “scaunul clientului”, în toate şedinţele şi întâlnirile voastre interne. El este, până la urmă, “cea mai importantă persoană din încăpere” şi tot ce puneţi la cale are un impact asupra lui, direct sau indirect.
- Vă gândiţi cum să dezvoltaţi un comportament de “Customer Centricity”? Atunci probabil că ar fi util ca fiecare angajat să poată interacţiona cu clientul la nivel minimal, inclusiv cei din departamentul financiar. Şi nu mă refer aici la situaţii tensionate sau sensibile. E vorba despre o interacţiune obişnuită, de câteva ore, în care priveşte şi experimentează, răspunde la telefon, dă informaţii la întrebări de rutină.
- Vă amintiţi povestea cu chelnerul care mi-a resetat ceasul intern? Analizând la rece cum a procedat, realizăm că a făcut două lucruri: a acţionat după modelul “dacă clientul… atunci…” şi a stabilit un nou punct de referinţă în interacţiunea noastră. Adică, a evaluat situaţia de risc, a luat o decizie şi a pus în aplicare o soluţie. Nimic mai simplu. Dar dacă ne întrebăm de ce e nevoie ca un om care serveşte clienţii să poată face asta rapid, eficient şi empatic, atunci nu mai e la fel de simplu. Pentru că el trebuie să simtă şi să ştie că are libertatea, sprijinul şi încrederea celor care stau în spatele lui, în timp ce îl serveşte pe client. Că poate să se întoarcă în orice moment către echipa lui (şi aici, mă gândesc la toate departamentele şi funcţiunile implicate), sigur fiind că va primi ajutor şi că, împreună, pot găsi soluţia care să producă acea reacţie magică. Consultanţii îşi vor folosi propriul discernământ în orice situaţie, critică sau nu, şi aşa vor reuşi să creeze relaţia personalizată, de durată, pe care ne-o dorim, iar procedurile vor deveni redundante.
- Factorul “timp” este, de asemenea, important în interacţiunea cu clientul. Deşi paradoxal, există programe de coaching pentru Customer Service în care consultanţii sunt sfătuiţi să petreacă mai mult timp la telefon cu clientul sau să se elibereze de presiunea “timpului optim per interacţiune”. Dacă vom folosi timpul în evaluarea serviciului către clienţi, vom sfârşi prin a avea o echipă care aleargă contra cronometru şi care inevitabil îşi va mări şansele de a greşi. Viteza nu va compensa gustul amar pe care îl simte clientul când închide telefonul sau uşa magazinului. Ceea ce contează este conexiunea emoţională pe care consultanţii o creează cu clientul, iar pentru asta e nevoie de timp în care să-i câştige încrederea şi să afle ce îşi doreşte.
În concluzie, jocul de “Customer Service” este de anduranţă. Este un maraton în care fiecare pas contează. Nu poţi lipsi de la nici un antrenament, contează fiecare contribuţie individuală şi de echipă (chiar dacă nu este măsurabilă) şi nu sunt scurtături. Pentru că nu există scurtături către locurile în care merită cu adevărat să ajungi, nu-i aşa?
Alte articole scrise de către Andreea Doica: Generezi sau asimilezi schimbarea?
