Articol de: Marius Decuseară Brandenburg, Country Manager Trend Consult România
Dintre cei trei factori cu impact asupra încrederii în propriile forţe a oamenilor de vânzări sau a celor din Customer Care, imaginea de sine are cel mai mare impact. Formarea imaginii de sine începe în copilărie. Ea reprezintă modul în care individul se percepe pe sine și este atât rezultatul experiențelor proprii, cât și cel al judecăților exprimate de ceilalți în ceea ce privește persoana respectivă. Imaginea de sine este într-o continuă evoluție. Astfel, un vânzător poate ajunge să aibă o imagine proastă despre sine ca urmare a unor eșecuri înregistrate sau a unui feedback critic primit în mod constant. Am întâlnit la un moment dat, într-un proiect la care lucram, o echipă întreagă de vânzători la care cele două cauze apăruseră simultan. Pe de o parte, obiectivele erau stabilite la un nivel aproape imposibil de atins, făcând ca rezultatele trimestriale să pară de fiecare dată niște eșecuri, iar pe de altă parte managerul dădea foarte frecvent feedback negativ și niciodată pozitiv (iar oamenii ajunseseră să se considere incompetenți). În plus, apărea frecvent un al treilea factor: membrii echipei erau extrem de critici unii la adresa celorlalți, încercând să pună în lumină eșecurile colegilor pentru a-și acoperi propriile minusuri. În acest mediu, încrederea oamenilor în sine era foarte redusă. Erau aproape dezarmați când li se prezentau targetele și simțeau că toate eforturile lor sunt inutile – motiv pentru care o parte dintre ei cedaseră și renunțaseră să-și mai dea silința.
