Articol de: Elena Călin, Consultant şi Director General, Customer Focus
Nu ştiu ce sentiment veţi avea când veţi citi descrierea următoare, dar mie mi se pare că este o glumă sau o ironie. Sau, mai degrabă, o utopie.
Stă în firea noastră, ca naţiune, să ne servim impecabil unii pe alţii. Suntem cei mai buni în servicii. Aleşii noştri sunt atenţi la nevoile noastre, lucrează în slujba noastră şi sunt preocupaţi de prosperitatea naţiunii. Toate serviciile publice sunt impecabile: spitalele noastre sunt curate şi au cei mai buni medici, şcolile în care învaţă copiii noştri sunt cele mai bune şcoli din lume. Noi suntem recunoscuţi pentru calitatea excelentă a serviciilor şi suntem foarte atenţi la nevoile celorlalţi. Preocuparea noastră este să găsim modalităţi noi de a-i servi pe cei cu care interacţionăm cât mai bine.
Managerii noştri sunt recunoscuţi ca cei mai buni şi ştiu să aibă grija ca echipele lor să producă rezultate. Clienţii nostri sunt foarte loiali şi mulţumiţi, pentru ca în permanenţă îi surprindem cu serviciile noastre excelente. Avem o grijă imensă de familiile noastre, de copiii noştri, de educaţia şi de nevoile lor.
Cele de mai sus nu reprezintă nici o glumă, nici o ironie, nici o utopie. Este vorba despre bucuria de a livra servicii superioare în tot ceea ce faci. Pare o utopie, pentru că, la nivel macroeconomic, este aproape imposibil de realizat. Nici măcar nu îndrăznesc să mă gândesc că ar putea fi aşa de bine. Dar este posibil de realizat la nivelul fiecăruia dintre noi.
De ce ne-ar preocupa livrarea de servicii superioare?
- • pentru că avem clienţi şi pentru că vrem să îi păstrăm pe termen lung;
- • pentru că avem furnizori şi pentru că vrem să îi păstrăm pe termen lung;
- • pentru că avem colegi şi pentru că vrem să îi păstrăm pe termen lung;
- • pentru că avem o familie care ne iubeşte şi merită toată atenţia noastră;
- • pentru că trăim în această ţară şi o vrem mai bună;
- • pentru că vrem rezultate în tot ceea ce facem.
Dacă ne-am face astăzi o evaluare din punctul de vedere al calităţii serviciilor pe care le oferim, am putea spune că oferim servicii excelente (superioare) sau, mai degrabă, că putem fi înlocuiţi oricând pentru că sunt alţii mai buni ca noi?
Putem să facem acest exerciţiu în orice moment. Este foarte uşor şi foarte util. Trebuie doar să ne punem nişte întrebări (din mai multe perspective) şi să răspundem la ele.
Perspectiva 1 – Clienţii
De ce ar ramâne clienţii cu mine? Cu ce mă diferenţiez de competitorii mei? Ce aşteptări au clienţii mei de la mine? Cum pot să le depăşesc aşteptările? Ce pot face ca să îi aduc înapoi, dacă, din întâmplare, au „gustat” din produsele/ serviciile competitorilor? Ce fac în situaţiile în care am greşit faţă de ei?
Exemplul 2 – Furnizorii
Cum mă comport în calitate de client? Cum reacţionez atunci când furnizorul greşeşte faţă de mine (îi spun ce aşteptări am de la el în viitor, îl ignor, pur şi simplu, sau, mai rău, îl pedepsesc)? Cum îmi ajut furnizorul să îmi livreze cele mai bune servicii la cele mai bune preţuri? Am oferit recomandări furnizorilor mei? Îi ajut să se dezvolte, la fel cum ei mă ajută pe mine? Îi plătesc la timp? Mă interesează să câştig doar eu?
Exemplul 3 – Colegii mei
Ce fac pentru a-mi ajuta colegul de lângă mine să livreze servicii superioare? Ce aşteptări au colegii mei de la mine? Le livrez ceea ce au nevoie la timp şi corect sau trebuie să revină cu solicitări ulterioare? Am nevoie să fiu ajutat de colegii mei? În calitate de manager, ce servicii superioare ofer echipei mele? Am rezultate în echipă şi echipa mea mă urmează?
Exemplul 4 – Familia
Ce îşi doreşte soţul / soţia / prietenul / prietena mea? Când le-am facut ultima dată o surpriză? Ce pot face pentru a-I face fericiţi? Ce să nu fac? Ce vor copiii mei de la mine? Cum aş putea să fiu cea mai bună mamă/cel mai bun tată pentru copiii mei? Cum aş putea să îmi ajut părinţii? Când i-am ajutat ultima oară?
Exemplul 5 – Comunitatea
Cum mă implic în comunitatea mea? Cu ce contribui la îmbunătăţirea vieţii de zi cu zi? Ce pot face ca să îmi ajut vecinii? Ce pot face ca să îmi ajut aleşii să ia decizii mai bune? Cum aş putea să ma schimb (în loc să fiu critic, să-i ajut) şi să reuşesc să-i fac să se schimbe? Ce am făcut pentru ceilalţi? Dacă răspundem onest la toate aceste întrebări şi dacă ne facem temele, vom avea un tablou complet, care ne va spune ce e de făcut dacă vrem să fim de „neînlocuit”.
România nu are cultura serviciilor
Suntem încă dependenţi de servicii foarte proaste, pe care le plătim cu bani foarte grei (vezi serviciile publice). În ceea ce priveşte serviciile private, în acest moment, suntem în batalia „preţurilor”. Prea puţine companii se gândesc la diferenţiatori.
Prea multe se gândesc să scadă preţul. În teoria serviciilor, înving doar cei care construiesc în organizaţiile lor cultura de servicii (Service Culture). Cu alte cuvinte, o întreagă organizaţie este aliniată în slujba servirii clientului. „Cine nu serveşte direct un client ar trebui să-l servească pe cel care serveşte clientul”, spune Jan Carlzon, CEO SAS Group, în cartea sa, „Moment of Truth”.
Ron Kaufman, cel mai bun consultant în servicii superioare, care a fost prezent în România anul trecut, a spus: „Voi, românii, aveţi foarte mult potenţial”. Cred că a vrut să ne încurajeze. Noi ştim foarte bine ce potenţial avem. Au grijă alţii să ne spună ce potenţial avem în fiecare zi. Atât de mult ne-au spus, încât nu mai credem că putem face lucruri bune. Auzim sau citim tot felul de poveşti despre companii minunate, cum sunt Zappos, Google sau Singapore Airlines, şi credem că sunt doar poveşti. Iar noi nu credem în poveşti.
Dacă vrem să trăim într-o lume mai bună, pentru noi şi pentru copiii nostri, se mai poate face ceva. Ceva ce depinde doar de noi: să decidem într-o zi că noi îi servim pe toţi ceilalţi si că trebuie să o facem în cel mai bun mod cu putinţă. Atunci vom schimba lumea în care trăim. Pentru că lumea se schimbă începând de la nivel micro. Şi da, dacă vrem să creăm o cultură a serviciilor superioare, putem spune: „Aşa este! Noi, românii, avem foarte mult potenţial.”
