Cumpărătorii din orice generație vor să simtă că ei și brandul lor favorit sunt prieteni. În unele cazuri, sunt câteva obstacole care stau în drum și pe care, din fericire, o platformă de engagement pentru clienți le poate îndepărta. Stimulate de alăturarea comerțului social și a social media, așteptările clienților pentru produsele cumpărate de pe net s-au ridicat.
Companii precum Amazon oferă transport și retur gratuit, în vreme ce platforme precum Facebook sau Twitter au făcut posibilă conectarea oamenilor cu marile branduri pentru a împărtăși experiențele cu prietenii lor.
Deși nu e întotdeauna ușor ca brandurile să se ridice la înălțimea așteptărilor, cele mai de top companii consideră acest fapt drept o mare oportunitate de a câștiga o bază de date de clienți loiali. Pentru ca acești clienți să facă engagement cu brandul, compania rtrebuie să facă primul pas spre engagementul cu clientul. Implementarea unei astfel de platforme reprezintă un pas important în aeastă direcție.
O platformă de engagement a clienților poate transforma modul în care afacerea ta interacționează cu clienții și modul în care aceștia răspund. Cum îți dai seama că ai nevoie de o astfel de platformă:
Forța ta de muncă este deconectată
Nu contează cât de bune sunt persoanele din departamentele de vânzări și marketing, dacă acestea nu lucrează cu aceleași informații despre clienți, ele nu vor funcționa eficient. Imaginează-ți că un client face o plângere, apoi echipa de vânzări solicită clientul să își reînnoiască contractul cu compania. Asta se întâmplă atunci când echipele nu sunt conectate Cu un sistem modern de implicare a clienților, vânzările ar putea să opteze să facă acest apel, însă persoana de vânzare va face asta cunoscând detaliile reclamației. Și pentru că o astfel de platformă de implicare a cliențlor va permite tuturor să vadă problemele legate de asistența clienților, marketingul poate face orice ajustări ale mesageriei pe care echipa le consideră necesare.
Nu îți cunoști clienții
Clienții cer personalizare, iar companiile care o oferă au un avantaj imens. Personalizarea nu numai că sporește satisfacția clienților, dar contribuie și la creșterea volumului de cumpărare și prin urmare, duce la creșterea veniturilor companiei.
Personalizarea începe frecvent cu recomandări de la produse, cum ar fi atunci când Amazon sugerează că produsele pe care le-ai pus în coș se potrivesc cu anumite accesorii sau alte produse de pe site. Cu toate acestea, algoritmii de recomandare a produselor nu reprezintă o soluție în sine. Pentru a personaliza eficient, trebuie să știi ce caută clienții tăi.
Netflix folosește un algoritm de recomandare pentru a sugera emisiuni și filme bazate pe istoricul de vizionare al unui utilizator, însă compania merge mai departe de atât. Chiar și fotografiile de ilustrare a filmelor se schimbă pe baza comportamentului fiecărui utilizator. Neflix își personalizează pagina de start pentru fiecare client individual.
Nu poți ține pasul cu vremurile
Mai mult de jumătate din liderii centrelor de contact pentru clienți se tem că sistemele lor nu vor putea să răspundă cerințelor viitorului, potrivit unui raport al companiei Dimension Data. Pentru multe companii, aceste temeri deja se concretizează. Datele actuale indică faptul că efortul merită. Printre întreprinderile care au finalizat o transformare digitală care pune accent pe experiența clienților, 77% se bucură de reduceri de costuri, iar 74% raportează o creștere a veniturilor, potrivit aceluiași raport.
