Articol de: Rodica Nicolae
Imaginea tradiţională a clientului îl înfăţişează pe acesta într-o coadă de aşteptare: la casa de marcat din supermarket, la ghişeul de plăţi impozite, la spălătoria auto sau în faţa unui cabinet medical…
Dar asta e doar imaginea tradiţională. Cea modernă, la care vă invit să priviţi astăzi, este răsturnată: furnizorii de orice fel, de produse sau servicii, formează un şir nervos şi nerăbdător la uşa (ori inima) consumatorului. Cam asta reiese din discuţiile şi analiza pe care le-am provocat pentru această ediţie.
Primul lucru de observat este transformarea de natură demografică a masei clienţilor. S-a făcut schimbarea de ştafetă între generaţii. „Y”-ii, care-i lasă în urmă pe cei din generaţia X, sunt copiii teribili ai erei informaţiei, deci ŞTIU deja şi, pe cale de consecinţă, aşteaptă şi cer altceva: interactivitate, răspuns şi prezenţă activă a brandurilor în toate mediile. Nu rare sunt situaţiile în care clienţii vin şi văd în showroom, dar comandă online, sau invers, se informează pe Internet, şi se duc să cumpere din magazin. De unde concluzia că trebuie să fii omniprezent, ca furnizor.
Tot la capitolul informaţie, se poate ca unii clienţi de azi să o deţină în mai mare măsură decât vânzătorul însuşi. Comparaţia între preţuri şi funcţiuni, între facilităţi şi oferte sau doar între aprecierile postate pe Facebook este la îndemâna oricărui om interesat de un anume produs sau serviciu. Şi de aici rezultă un nou „to do” sau „must have” pentru companii: au de ştiut răspunsurile la toate întrebările, şi la cele puse, şi la cele nepuse încă.
Cercetătorii mai spun şi că tonul consumului îl dă acum generaţia Z, caracterizată prin ataşamentul faţă de social media, dar şi printr-o mai mică loialitate faţă de brand. Ceea ce le impune vânzătorilor să caute mereu alte resorturi pentru a-i seduce pe cumpărători.
Aş mai adăuga la lista aşteptărilor tot mai mari, care-i fac tot mai speciali pe clienţii de azi, calitatea experienţei pe care şi-o doresc. Câtă vreme jocul cu preţurile se poate uşor replica de către concurenţă, ceea ce contează este valoarea adăugată: cât de lungă e perioada de garanţie, posibilitatea returnării, livrarea gratuită acasă, lărgimea zâmbetului agentului de vânzări şi, până la urmă, cât de bine s-a simţit omul făcând afaceri cu tine.
Cu o atât de condiţionată relaţie, sper să nu vă fie de mirare de ce spun că tabloul trebuie privit invers: în era clientului, furnizorii stau la coadă să-l câştige de partea lor.
(Foto: ann-dabney, www.flickr.com)
