Se pare că există o foarte mică putere de predicţie între modul în care oamenii par să se simtă online și modul în care consumatorii care au experiențe cu aceste mărci le evaluează. Analiza emoţiilor exprimate pe reţelele de socializare are valoare ca parte a planului de inteligență a consumatorilor, dar avem şi câteva sfaturi pentru cei care îl folosesc sau urmează să îl utilizeze:
- Reacţionaţi, dar nu săriţi calul. Tipul de consumator sensibilizat pentru a posta și a împărtăși declarații despre mărci (sau despre orice) nu este neapărat reprezentativ pentru întreaga bază de clienți. Utilizatorii de social-media tind să fie mai tineri și predominant de sex feminin, decât audiența online globală, iar cercetarea emergentă privind comportamentul social sugerează că persoanele care postează pe social media tind să dețină mai multe poziții extreme – tind să fie motivate de sentimente puternice, fie pozitive, fie negative.
Un studiu recent realizat de Engagement Labs în Journal of Advertising Research a subliniat că conversațiile online și offline (măsurate prin studiul lor de urmărire TalkTrack) despre branduri nu au fost strâns legate între ele.
Recent, Forbes a făcut o analiză aprofundată a reacțiilor pe mediile sociale privind decizia Nike de a-l avea pe Colin Kaepernick într-o campanie publicitară. Au fost foarte multe sentimente negative exprimate online în orele de după lansarea primului anunț. Dar, în termen de două zile, sentimentul s-a mutat la unul pozitiv.
Aşadar, deși este important ca marca voastră să reacționeze imediat la mesaje negative venite de la clienți și să abordeze problemele specifice pe care le au consumatorii, nu este recomandat să reacționați imediat la păreri şi sentimente extreme pe care le vedeți într-o anumită zi – mai ales dacă sunt o reacție la ceva nou, cum ar fi o campanie de anunțuri. Dacă faceți acest lucru, riscați să ajustaţi greşit problemele care nu există.
- Cercetaţi specificul problemei. Ce spune exact analiza sentimentelor exprimate și cum este definit sentimentul de către instrumentul pe care îl folosiți? Diferite instrumente – fie că este vorba de NetBase sau Brandmonitor sau Hootsuite – vă vor oferi rezultate foarte diferite pentru același brand în aceeași perioadă de timp. Fiecare platformă definește sentimentul în mod diferit și oferă scoruri unice cuvintelor și frazelor. Și, în ciuda progreselor semnificative privind algoritmii AI și ai sentimentelor, toate platformele continuă să aibă probleme în a recunoaște și a clasifica corect sarcasmul, ironia, glumele și exagerările.
Citește și Inteligența artificială, preocuparea lumii moderne
