De exemplu, un post sarcastic care spune: „Produs excelent, nu?” care conține o imagine a unui telefon mobil rupt probabil va fi greșit caracterizat ca pozitiv. Ca urmare, este important să folosiți instrumentul pentru a asculta lucrurile potrivite. Din nou, exemplul Nike este util aici. Mai degrabă decât să se uite la sentimentul general, compania a examinat tweet-urile care au avut vreo declarație de intenție de cumpărare – fie pozitivă („a merge să cumpere”) sau negativă („nu va cumpăra”) și a constatat că pozitivul a depășit negativul cu 5 la 1. Iar rezultatele din vânzări par să confirme asta. S-a raportat o creștere de 61% a cantității de mărfuri vândute la magazinele Nike în cele 10 zile de la lansarea campaniei, comparativ cu cele 10 zile anterioare apariției anunțului.
Aşadar, specificul contează. Căutați extremele în volume și sentimente în jurul hashtag-urilor specifice pentru a înțelege ce s-ar putea întâmpla.
- Comparați cu ceea ce (și cine) știți (e). Punctul de analiză a sentimentului este acela de a vă oferi o perspectivă rapidă, directă asupra a ceea ce se vorbeşte online despre marca voastră. Este esențial să folosiți alte modalități de a urmări modul în care consumatorii se simt în legătură cu marca voastră – fie că este vorba despre un tracker de mărci, de urmărirea anchetelor sau de analiza jurnalelor de servicii pentru clienți. Este întotdeauna cel mai bine să aveți o combinație de metode care oferă o înțelegere per ansamblu a vocii clientului vostru.
De asemenea, este bine să aveţi un verdict al emoţiilor contextului cultural în timpul propriilor măsurători de brand. Sentimentul online poate fi declanşat de acțiunile negative ale unei anumite mărci – cum ar fi o bancă care creează ilegal conturi de economii fără consimțământul clienților – sau poate fi influențată de conversații mai largi care nu au nimic de-a face cu o anumită marcă. De exemplu, în jurul perioadei în care a fost efectuat studiul în Statele Unite și Regatul Unit, liderii în tehnologie au făcut mărturisiri cu privire la practicile de confidențialitate din cele două țări, afectând conversația online despre acea categorie de branduri.
Aşadar, în timp ce există o grămadă de discuții despre știrile false, rolul boţilor și al trolilor în știrile politice, este important să existe precauţie şi în privinţa mărcilor.
Sursa: Harvard Business Review
Foto: Pixabay
Citește și „În epoca digitalizării, conținutul este rege” – Dumitru Ion, CEO DoingBusiness.ro
