Crearea unui birou de asistență la distanță pentru o afacere

Crearea unui birou de asistenta la distanta pentru o afacere

Atunci când un membru al echipei sau un client are nevoie de asistență tehnică virtuală, un agent de la un birou de asistență la distanță poate rezolva problema rapid și convenabil. La fel de multe afaceri au trecut recent la munca la distanță, nevoia de birouri de asistență la distanță eficiente a crescut. Fiecare companie poate beneficia de oferirea de asistență de la distanță, fie printr-un birou de asistență intern sau externalizat, scrie business.com.

Ce este un birou de asistență la distanță?

Un birou de asistență la distanță, cunoscut și sub numele de birou de asistență virtual, este un sistem de asistență a unuia sau mai multor agenți care oferă asistență tehnică la distanță utilizatorilor sau clienților. Deoarece birourile de asistență de la distanță sunt virtuale (telefonice sau web), agenții de asistență pot ajuta utilizatorii indiferent de locația fizică.

Citește și: Provocările din departamentul de HR în contextul pandemiei și viitorul forței de muncă

Există avantaje în a avea un birou de asistență la distanță, atât intern cât și extern. De exemplu, asistența la distanță poate crește productivitatea echipei și satisfacția clienților.

Cine are nevoie de un birou de asistență la distanță?

Întreprinderile care operează în industrii complexe precum securitatea și rețelele computerizate, finanțele, asistența medicală, IT și telecomunicațiile ar trebui să aibă întotdeauna un birou de asistență; cu toate acestea, fiecare organizație, indiferent de industrie sau dimensiune, poate beneficia de o echipă de asistență tehnică la distanță. Birourile de asistență la distanță sunt deosebit de importante în timpul pandemiei de coronavirus (COVID-19), deoarece majoritatea lucrătorilor și clienților își desfășoară activitatea din casele lor.

„Toată lumea din cadrul unei organizații ar trebui să aibă acces la un birou de asistență la distanță, într-o formă sau alta, pentru a le permite să continue să lucreze”, a declarat Tuan Vu, consultant în managementul serviciilor la TOPdesk, pentru business.com.

„Poate fi frustrant să aveți o problemă cu o anumită aplicație sau să nu știți cum să accesați anumite resurse ale companiei. Dar, de asemenea, nu toată lumea știe aceste informații – având o echipă sau un sistem central care să furnizeze aceste informații adaugă valoare.”

Când criza coronavirusului s-a încheiat și echipele se întorc la birourile lor, întreprinderile mici ar trebui să ia în considerare menținerea asistenței desktop la distanță. Echipele de asistență la distanță ajută întreprinderile mici să ofere nu numai flexibilitate și servicii personalului și clienților lor, ci și să gestioneze situații imprevizibile în viitor.

Cum să configurați un birou de asistență la distanță

Deoarece un birou de asistență este esențial pentru productivitatea echipei dvs., ar trebui să aveți întotdeauna un profesionist IT experimentat în echipa dumneavoastră. Cu toate acestea, fiecare companie are nevoi unice de asistență tehnică, astfel încât, atunci când vă construiți echipa de asistență, asigurați-vă că este adaptată nevoilor dvs. specifice.

Dave Martinez, evanghelist tehnologic la Ivanti, a creat un proces pe care companiile îl pot urma pentru a-și configura sistemele de asistență la distanță.

Stabiliți ce tip de asistență și servicii va oferi biroul de asistență. Va ajuta doar cu remedierea problemelor? Veți oferi un ghișeu unic pentru cereri legate de alte departamente care nu sunt IT?

Estimați volumul de muncă, apoi determinați nivelul de personal. Veți avea nevoie de un agent de asistență sau de o întreagă echipă? Configurați-vă abilitățile și cerințele de formare.

Determinați-vă nivelurile de servicii și stabiliți așteptări cu restul organizației. Faceți clar canalele acceptate pe care angajații și utilizatorii finali le pot folosi pentru a comunica cu biroul de asistență. Stabiliți legăturile și nivelurile de asistență cu alte echipe specializate care pot ajuta.

Citește și: Generația Z consideră că beneficiile sunt mai importante decât salariul

Selectați un instrument pentru a oferi asistență. Există mai multe instrumente disponibile, dar cel mai bun software va fi o soluție de asistență all-inclusive, care se poate adapta la afacerea dvs.

Creați o bază de cunoștințe și întrebări frecvente pentru a fi utilizate de personalul biroului de asistență și de utilizatorii finali. Puteți oferi asistență de autoservire pentru a elibera mai mult timp personalului biroului de asistență.

Urmăriți cât de bine merge biroul de asistență și efectuați ajustări continue. Capturați indicatorii de performanță și identificați domeniile de îmbunătățit. Utilizați sondaje pentru a evalua modul în care utilizatorii se simt în legătură cu asistența pentru clienți de la biroul de asistență.

O caracteristică cheie de reținut atunci când vă configurați biroul de asistență este utilizabilitatea – pentru agenții dvs. de asistență, precum și pentru utilizatorii care beneficiază de asistență. Dacă agenții de asistență sau utilizatorii finali nu înțeleg cum să folosească sistemul, este posibil să nu aveți succes. Asigurați-vă că profesioniștii dvs. de asistență sunt instruiți corespunzător cu privire la modul de utilizare a instrumentelor lor, oferirea de asistență și comunicarea clară cu utilizatorii finali.

Instrumente necesare pentru un birou de asistență la distanță

Pentru a oferi asistență la distanță echipei sau clienților dvs., cea mai bună opțiune este să vă înscrieți pentru acces la distanță all-inclusive și software de asistență. Există mai multe opțiuni software excelente disponibile, cum ar fi Zoho Assist, TeamViewer și Splashtop. Cu toate acestea, cel mai bun software de acces și asistență la distanță pentru echipa dvs. depinde de nevoile dvs. specifice.

Sursa foto: Unsplash

  • 4
  •  
  •  
  •  
  •