Cultura serviciilor superioare

Peste doar patru zile, mai precis, pe 6 iunie, Ron Kaufman va veni la Bucureşti, pentru a vorbi despre viitorul excelenţei în servicii în contextul digitalizării şi tehnologizării, precum şi despre aspectele legate de transformarea forţei de muncă. Evenimentul poartă numele „The Future of Service Excellence“ și este organizat de către UP! Your Service România.

Iată motivul pentru care am ales să vă prezint, în avanpremiera întâlnirii cu Ron, „Cultura serviciilor superioare”, cea mai cunoscută dintre cele 15 cărţi în domeniul serviciilor şi afacerilor pe care le-a scris.

Ideea centrală în jurul căreia își construiește Ron Kaufman filosofia este aceea că a servi înseamnă a face ceva pentru a crea valoare pentru altcineva. De aici trebuie pornit atunci când vrem să construim o cultură orientată pe servicii. Adică de la a conștientiza că serviciile nu sunt despre ceea ce facem, ce procese folosim sau ce proceduri urmăm, ci despre experienţa şi valoarea pe care o creăm pentru cei cărora le livrăm. Pentru aceasta, Ron definește șase niveluri la care se poate ridica valoarea serviciilor livrate de către un furnizor:

  • criminal: serviciul livrat astfel încalcă promisiunea, clientul nu te va mai căuta niciodată;
  • de bază: serviciu dezamăgitor; creează frustrări clientului, care te va evita, chiar dacă nu face o plângere scrisă;
  • aşteptat: serviciul nu aduce nimic special, clientul te va mai căuta doar dacă nu va avea de ales;
  • dezirabil: livrat aşa cum se aştepta clientul, care va reveni;
  • surprinzător: îi oferă clientului un „cadou” neaşteptat; el va reveni şi le va face bune recomandări prietenilor;
  • incredibil: serviciul livrat la acest nivel este uimitor şi de neuitat pentru client; din astfel de servicii se nasc legendele.