Satisfacția clienților este un subiect important pentru afaceri care determină cât de fericit este un client cu privire la un brand. Satisfacția unui client nu provine doar din produse excelente, oferte promoționale sau prețuri mici. În 2020, acesta este, de asemenea, măsurat prin experiența clienților sau modul în care o tranzacție globală merge din punctul de vedere al clientului.
Studiile arată că, cu cât clienții au experiențe deosebite cu o afacere, cu atât sunt mai mari șansele ca el să revină. Pe scurt, dacă acordați prioritate oferirii clienților dvs. cea mai bună experiență, relația brandului cu clienții va fi excelentă (iar invers este, de asemenea, adevărat), scrie business.com.
Satisfacția clienților poate fi măsurată în diferite moduri. Iată câteva dintre cele mai importante metode de a măsura satisfacția clienților.
1. Sondaj de satisfacție a clienților
Un sondaj de satisfacție este unul dintre cele mai comune moduri de a colecta date despre experiența clienților. Acesta conține întrebări despre cât de mulțumiți sunt cu structura fizică și digitală a magazinului, procesarea comenzilor, plata și livrarea și alte aspecte ale afacerii.
Studiile de satisfacție pot lua următoarele forme:
Sondaje în aplicație: Sondajele pentru clienți se găsesc pe site-ul dvs. web. Sondajele în aplicație măsoară valori precum scorul Net Promoter și scorul efortului clienților.
Citește și: Generația Z consideră că beneficiile sunt mai importante decât salariul
Sondaje de chat în direct: Sondajele de chat direct sunt inițiate printr-un pop-up chat live înainte sau după o tranzacție. Nu conțin decât una sau două întrebări cu privire la experiența clientului în tranzacția lor generală.
Sondaje prin e-mail: e-mailurile sunt încă cea mai bună modalitate de a contacta un client pentru feedback. Un link către un formular de sondaj se trimitee la adresa de e-mail a clientului după o tranzacție, de obicei după un e-mail care confirmă livrarea produselor sale.
2. Formular de feedback
La fel ca sondajele de satisfacție, formularele de feedback vă pot ajuta să strângeți date despre fericirea clienților. Diferența este că formularele de feedback dezvăluie mai profund sentimentele și reacțiile clientului.
Cele mai obișnuite formulare de feedback necesită informații ale clientului cu privire la modul în care a decurs o tranzacție, ce poate spune despre experiența lor și cum vă puteți îmbunătăți serviciile.
3. Apelurile
Apelarea implică o comunicare directă cu clienții, apelându-i pentru a le cere recenzii sau feedback, și poate fi o modalitate excelentă de a crește interacțiunea umană cu clienții. Cu această metodă, puteți auzi direct feedback și comentarii de la clienții dvs., fără limitări în ceea ce privește numărul de caractere sau gama de răspunsuri. Apelurile sunt de asemenea înregistrate pentru a asigura calitatea și precizia fiecărui răspuns.
4. Scorul CSAT
Derivat din sondajele efectuate de clienți, scorul CSAT arată câți clienți sunt mulțumiți de afacerea dvs. peste numărul total de clienți. Companiile de externalizare a proceselor de afaceri (BPO) folosesc acest lucru pentru a determina calitatea serviciilor pe care le oferă la fiecare apel. Ca întotdeauna, ar trebui să urmăriți să obțineți cel mai mare scor de satisfacție posibil de la clienții dvs. existenți pentru a câștiga încredere și o reputație bună printre cei potențiali.
Citește și: Provocările din departamentul de HR în contextul pandemiei și viitorul forței de muncă
Pentru a obține acest scor, respondenții își evaluează serviciile de la 1 la 5.
5. Scorul net al promotorului
Scorul dvs. de promoter net (NPS), împreună cu scorul CSAT și scorul de efort al clienților, reprezintă o măsură crucială a satisfacției clienților. Aceasta indică câți dintre clienții dvs. vor recomanda afacerea sau produsele altor persoane.
Aici, respondenții dau evaluări pe o scară de la 1 la 10. Din aceasta, puteți clasifica clienții în trei categorii diferite:
Promotori: aceștia sunt clienți care acordă un punctaj de 9 sau 10 afacerii dvs. De obicei, clienții care acordă aceste evaluări sunt cei foarte mulțumiți de produsele și serviciile dvs.
Pasivi: Pasivii vă oferă note de 7 sau 8. S-ar putea să fie mulțumiți de serviciul dvs., dar nu suficient pentru a vă recomanda colegilor lor. Vă puteți îmbunătăți scorurile de la acești clienți ascultând comentariile și sugestiile lor și ținând pasul cu cerințele lor.
Detractori: acești clienți dau cele mai mici evaluări posibile afacerii tale. Ca urmare a nemulțumirii lor, aceștia ar putea descuraja alți clienți să apeleze la serviciile dvs. Puteți evita acest lucru îmbunătățindu-vă continuu ofertele și învățând din greșelile dvs. din trecut în servirea clienților.
6. Mențiuni sociale
În epoca social media, clienții se conectează cu întreprinderile prin intermediul unor platforme precum Facebook, Instagram și Twitter. Ca afacere, puteți folosi și acest lucru pentru a măsura satisfacția acestora.
Fiecare mențiune de la un client, indiferent dacă este o persoană fizică sau o altă afacere, se consideră o mențiune socială. Acest lucru este comun mai ales atunci când aveți orice fel de prezență online, fie prin intermediul site-ului companiei, al paginii de socializare sau al unui site de recenzie. Mențiunile sociale vă ajută să determinați sentimentul general din comentarii, reacții și recomandări cu privire la afacerea dvs.
Sursa foto: Unsplash
