Cultura serviciilor superioare vine din Singapore (I)

Cultura serviciilor superioare vine din Singapore (I)

Am fost recent într-o călătorie în Singapore – o aventură dedicată învățării.

Nu am cuvinte să descriu ceea ce am simțit, ceea ce am văzut și ceea ce am învățat acolo. Chiar dacă aș folosi doar superlative, tot nu aș reuși să descriu cu adevărat ce este Singapore.

Din câte am realizat eu, acest stat se bazează foarte mult pe două valori fundamentale:

  • integritatea manifestată prin legi stricte, înțelese, acceptate și respectate de toată lumea;
  • excelența în servicii manifestată prin dorința de a crea valoare pentru celălalt, indiferent cine ar fi acest celălalt.

Aceste două valori fundamentale sunt respectate și aplicate consecvent în toate aspectele vieții, la toate nivelurile și în toate situațiile. În Singapore, vei simți întotdeauna respectul autentic al celuilalt, dorința lui de a te servi, dar și intransigența față de încălcarea legii.

De ce este Singapore o țară perfectă, din punctul meu de vedere?

Singapore este un oraș-stat pe care îl poți străbate într-o oră, cu mașina. Cu o populație de 5,5 milioane de locuitori, fără nici un fel de resurse naturale, este considerat, în Asia, cea mai bun stat în care poți trăi. Este foarte modern, foarte sigur, cu o rată a criminalității foarte scăzută, un mediu foarte prietenos, un nivel de trai de invidiat și cele mai bune servicii din lume.

Iată câteva referințe valoroase despre Singapore:

  • este considerată de către Banca Mondială drept țara cu care poți să dezvolți afaceri cel mai ușor;
  • este a treia cea mai bogată țară din lume (Forbes Magazine);
  • este cea mai stabilă, din punct de vedere politic, din Asia;
  • are forța de muncă de cea mai bună calitate din lume;
  • are cea mai ridicată calitate a vieții, din Asia;
  • este cea mai curată țară din lume.

Independența și reconstrucția acestei țări a început în urmă cu 50 de ani, dar ascensiunea cea mai rapidă a fost în ultimii 20 de ani. Guvernul Singaporez are o contribuție foarte mare la ceea ce este Singapore astăzi.

Cele șapte secrete ale statului Singapore

Eu consider că Singapore are șapte secrete care stau la baza dezvoltării sale. Le descriu așa cum le-am perceput sau le-am studiat eu, până acum. Este posibil să mai fie și altele pe care încă nu le-am descoperit:

  • Orientarea către servicii superioare;
  • Sistemul de taxare;
  • Forța de muncă;
  • Inovația și tehnologia;
  • Legile stricte care apără siguranța cetățenilor, ordinea și disciplina;
  • Sistemul educațional bazat pe valori;
  • Un guvern onest și orientat către clientul contribuabil.

În acest articol, voi descrie doar trei dintre aceste aspecte, urmând ca într-unul viitor, să continui cu celelalte patru.

1. Orientarea către servicii superioare

În Singapore, serviciile sunt ridicate la rang de artă. Este, probabil, țara cu cele mai bune servicii din lume. Aș menționa doar câteva lucruri observate:

  • Procesele și procedurile sunt făcute pentru a ajuta clientul și pentru a rezolva rapid orice situație. Sunt foarte rare cazurile în care angajații se confruntă cu o cerere fără precedent sau care să nu fi fost anticipată și asociată unei soluții.
  • Comunicarea cu clienții este permanentă, foarte clară și are loc pe toate canalele. Dacă nu știi ceva, imediat vei fi îndrumat, direcționat și vei găsi informația de care ai nevoie. Dacă se observă că apar situatii cu o frecvență mare, imediat se creează panou / un afiș cu explicații sau este plasat un ghid care îți explică ce ai de făcut.
  • Personalul este foarte binevoitor: te ascultă, se bucură că te servește și îți zâmbește de fiecare dată când îți întâlnește privirea, chiar dacă nu vrei nimic de la ei. De exemplu, dacă ieșeam din hotel și rămâneam zece secunde în fața lui, imediat venea cineva la mine să mă întrebe dacă aștept un taxi sau shuttle ori dacă mă poate ajuta cu ceva. Dacă privirea ți se întâlnește cu a lor, ți se răspunde cu un zâmbet și un salut respectuos.
  • Prioritatea lor este clientul. Acest lucru nu este declarat nicăieri, nu este scris pe nici un perete, ci face parte din ADN-ul lor și din educația pe care o primesc.

2. Sistemul de taxare

Dacă te gândești la nivelul de dezvoltare atins de această țară, ai putea crede că are taxe mari. La acest capitol, noi îi batem detașat. În Singapore, taxele sunt mici, iar colectarea este 100%.

Ca să calculați mai ușor, luați în considerare că un SGD (dolar singaporez) este aproximativ trei lei. La persoanele fizice, taxele încep de la 0% și urcă până la maximum 20%, în funcție de venituri (20% – pentru veniturile care depășesc 350.000 SGD / an).

În cazul firmelor, taxele pe profit sunt de 8,5%, dacă profiturile sunt până în 300.000 SGD și 17% standard impozit pe profit, dacă acesta este mai mare de 300.000 SGD. Taxele pe dividente sunt, în schimb, 0%. Acest lucru încurajează antreprenorii să se dezvolte și să obțină profituri mari.

În Singapore, poți să-ți deschizi o afacere în doar trei zile. TVA-ul lor (GST) are cea mai mică valoare din lume: 7%.

3. Forța de muncă

Singapore este considerată țara cu cea mai bună calitate a forței de muncă din lume. În companiile de aici, sistemul de orientare și pregătire a personalului se axează pe valori și este în așa fel construit încât angajatul singaporez este întotdeauna dornic să învețe, dornic să servească, foarte pozitiv și foarte bine pregătit pe meseria lui. Rata șomajului în Singapore este foarte scăzută (1,9%) și se menține la un nivel scăzut de 20 de ani. Cel mai mare nivel al ratei șomajului înregistrat vreodată în Singapore a fost 6%. Salariile sunt mari și foarte mari. De exemplu, un medic începător sau un învățător de școală primară poate câștiga 3.500 SGD / lună (aproximativ 10.000 lei / lună). Un professor universitar poate ajunge la 15.000 SGD / lună, adică aproximativ 42.000 lei / lună.

Toți angajații se pensionează la 62 de ani. Concediul de maternitate al mamelor este de 16 săptămâni și pot să își mai ia în timpul anului maximum șase zile de concediu plătit dacă este copilul bolnav. Am întrebat o tânără însărcinată cum se poate descurca doar cu patru luni de concediu de maternitate și mi-a răspuns: “Cu toții ne descurcăm. Întotdeauna a fost așa.”

Va urma.

Surse: http://www.tradingeconomics.comhttp://www.mom.gov.sg/http://www.gov.sg/

Despre Elena Călin

Elena este fondatorul Customer Focus. (http://customerfocus.ro)

Cu peste 15.000 de ore de training, coaching şi consultanţă la activ, Elena este unul dintre cei mai experimentaţi specialişti în transformarea culturii serviciilor. A condus proiecte de transformare în România şi în străinătate, cu rezultate excelente. Din 2011, Elena este şi trainer pentru Frankfurt School for Business and Finance Summer Academy.

  1. Curioasă din fire şi deschisă la nou, Elena şi-a făcut din învăţarea permanentă un modus vivendi, spirit pe care i l-a transmis şi echipei sale. Consideră că doar aşa poate fi cu un pas înaintea tendinţelor din piaţă, pentru a putea livra clienţilor nu doar cele mai creative soluţii, ci, mai ales, cele mai potrivite.