Managementul proceselor de afaceri – De unde începem?

time management

În condițiile unor piețe globalizate, organizațiile de astăzi trebuie sa-și asigure abilitatea de a concura cu succes pe mai multe fronturi: eficiență operațională, satisfacție înaltă a clientului, produse și servicii inovative. Acest succes pornește de la procese optimizate care înseamnă costuri reduse, calitate ridicată, venituri mai mari, angajați motivați și clienți mulțumiți. W. Edwards Demming spune ca „Dacă nu poți descrie ceea ce faci sub forma unui proces, înseamnă că nu știi ce faci.” Calea spre succes devine evident controlul proceselor interne.

O metodă afirmată la nivel mondial pentru ținerea sub control a proceselor de afaceri o reprezintă BPM (Business Process Management – Managementul Proceselor de Afaceri), spune Tania Becheru, reprezentant Ensight Management Consulting. Chiar dacă există în companii informații și inițiative privind metoda BPM, multe dintre ele se confruntă cu întrebarea „de unde încep o implementare BPM?”.

Implementarea BPM în organizație presupune asigurarea guvernanței pentru îndeplinirea următoarelor funcțiuni: identificarea, modelarea, documentarea, monitorizarea, și cel mai important, îmbunătățirea continua a proceselor de business din organizație.

În cele ce urmează voi furniza o viziune de ansamblu, privind primii pași care pot fi inițiați.

De unde începem?

Primul pas este crearea structurii procesuale top-down: de la harta proceselor end-to-end la nivel înalt (începând de la client – prelucrarea cererii pentru un produs sau serviciu, și până la client – livrarea produsului sau serviciului și furnizarea de servicii post-vânzare), până la procesele singulare semnificative care se desfășoară în cadrul organizației. Pe baza acestei structuri, se poate începe lucrul pe identificarea subproceselor și activităților componente.

Însă cine face treaba?

Cel mai important rol in BPM este „proprietarul de proces”. Acest rol trebuie atribuit fiecărui proces de business identificat. Responsabilitatea acestuia este să definească obiectivele și modul de desfășurare al procesului. Suplimentar, acesta trebuie să dețină și să gestioneze resursele pentru atingerea acestor obiective. Proprietarul de proces are și responsabilitatea îmbunătățirii continue a procesului, eficientizării acestuia și creșterii valorii adăugate.

In funcție de dimensiunea și complexitatea organizației, poate fi util ca proprietarii de proces sa fie sprijiniți de colegi care dețin know-how-ul metodelor și instrumentelor BPM și asigură implementarea lor consistentă și consecventă la nivelul organizației.

Și mai departe?

Ulterior identificării principalelor procese de business, acestea trebuie documentate. Pe de-o parte documentarea poate fi realizată schematic, utilizând metode specifice de cartografiere a proceselor (flowchart, swimlane etc.). Ulterior cartografierii, procesele se pot descrie și sub formă de proceduri și instrucțiuni care permit aplicarea corectă a proceselor, la fiecare repetare a lor. Documentarea proceselor facilitează înțelegerea și transparentizarea proceselor pentru cei care le desfășoară, dar și pentru cei care le controlează.

Citeşte şi Studiu Xerox – până în 2018, mai puțin de 10% din procesele de business vor fi pe hârtie