Articol de: Elena Călin, Consultant şi Director General, Customer Focus
La intrarea în aproape orice companie se poate citi pe un perete o declaraţie de genul: „Aducem valoare clienţilor noştri”, „Clientul este numărul 1” sau „ Îi încântăm pe cei pe care îi servim”.
Mâine, când intraţi în organizaţia voastră, citiţi cu atenţie ce scrie pe pereţi, în lift sau pe materialele voastre. Dacă nu găsiți nimic, deschideţi pagina de web. Dacă nici acolo nu sunt astfel de declaraţii, vor fi în curând. Citiţi cu atenţie şi întrebaţi-vă dacă ceea ce este scris despre servirea clienţilor se află şi în inima voastră, dacă credeţi 100% şi dacă, în fiecare zi, vă gândiţi cum să îi încântaţi pe cei pe care îi serviţi.
Dacă da, sunteţi fericiţi, vă simţiţi bine în organizaţie, abia aşteptaţi să vă treziţi dimineaţa să mergeţi la serviciu. Dacă nu, dacă „is just a job” e deviza voastră, înseamnă că nu faceţi nici un extra-efort pentru că nu merită.
Răspunsul stă în cultura de organizaţie, un subiect greu de înţeles, aplicat, schimbat şi foarte uşor de ignorat.
Am observat că lumea fuge de acest subiect. Şi cred că ştiu şi de ce: nu ai nici un control asupra lui. Ai control asupra cifrelor, obiectivelor, procedurilor, dar, aparent, nici un control asupra culturii de organizaţie. Mai bine faci un rebranding decât să intri în zona ceţoasă, plină de necunoscut a culturii de organizaţie.
Confruntându-se cu actuala criză, mulţi lideri pun strategia şi controlul pe primul loc, crezând că în acest fel au garanţia rezultatelor.
Oare ce ar fi bine să facem mai întâi? Să fim atenţi la strategie (management prin obiective), la control sau la cultura de organizaţie?
Să ne amintim de faimoasa expresie a lui Peter Drucker, „Cultura de organizaţie mănâncă strategia la micul dejun” (Culture eats strategy for breakfast). În 1954, acelaşi Peter Drucker populariza pentru prima dată în cartea sa, „The Practice of Management”, binecunoscutul concept „management prin obiective”. Să ne înţelegem: nu susţin nicidecum că strategia şi controlul sunt neimportante sau că managementul prin obiective e desuet, ci doar că e nevoie să construim o cultură de organizaţie care să ne ajute să ducem la îndeplinire strategia şi să ne îndeplinim obiectivele.
