Articol de: Rodica Nicolae, redactor-sef
Pentru a vă stârni curiozitatea și interesul, vă voi aduce în atenție doar una dintre tehnicile propuse de către autori și utile în remodelarea business-ului. Este vorba despre “harta empatiei clientului” – un instrument dezvoltat de către compania de gândire vizuală XPlane. El constă în profilarea (descrierea) clientului pe baza răspunsurilor obținute la șase întrebări:
- Ce vede clientul?
- Ce aude clientul?
- Ce gândește / simte, cu adevărat clientul?
- Ce spune și ce face clientul?
- Ce pierde clientul?
- Ce câștigă clientul?
Cu profilul astfel creat, poți schimba perspectiva afacerii tale, de la una axată pe organizație, la una axată pe client, de la “ce le putem vinde clienților”, la “ce trebuie să-și rezolve clientul și cum îl putem ajuta”, de la “cum putem câștiga bani de pe urma clientului”, la “pentru ce valori sunt clienții noștri într-adevăr dispuși să plătească” etc.
Dispozitivul media al Apple, iPod-ul, oferă un exemplu al aplicării acestei strategii. Apple a înțeles că oamenii nu erau interesați în principiu de dispozitivele media digitale, ci își doreau o modalitate simplă de căutare, descoperire, descărcare și ascultare a conținutului digital, inclusiv muzică, și erau dispuși să plătească pentru o soluție de succes. Apple a creat o experiență muzicală facilă pentru clienți, integrand muzica și software-ul iTunes, magazinul online iTunes și dispozitivul media iPod. Astfel, a ajuns să domine piața online de muzică digitală.
În finalul recenziei mele, vă mai rețin atenția cu câteva cifre interesante care au făcut posibilă apariția acestei cărți pe care v-o recomand cu toată căldura… acestor zile fierbinți:
- 9 ani de cercetare și exercițiu;
- 470 de coautori;
- 521 de fotografii;
- 45 de țări implicate
- 456 de post-it-uri folosite;
- peste 4.000 de ore de muncă.
Despre autori
Dr. Alexander Osterwalder este autor, speaker și consultant în domeniul inovației modelului de afaceri. Abordarea sa practică și-a găsit aplicabilitate în numeroase industrii și companii: 3M, Ericsson, Capgemini, Deloitte, Telenor etc.
Dr. Yves Pigneur este, din 1984, profesor de Management Information Systems la Universitatea din Lausanne și a fost profesor invitat la Universitatea de Stat Georgia din Atlanta și Universitatea British Columbia din Vancouver.
Te-ar mai putea interesa: Clientul este mut sau furnizorul este surd?
