Pierdut client. Găsitorului – bună recompensă

Tot ni se mai întampla sa pierdem clienti.

Mulți dintre noi știm deja cât de importanți sunt clienții pentru afacerea noastră, ba chiar ne-am asigurat că și echipele noastre știu acest lucru și acționează în consecință. Dar uite că tot ni se mai întâmplă să pierdem clienți, poate chiar mai mulți decât ne place să admitem.

Menținerea și creșterea competitivității nu e lucru ușor – cere toate eforturile noastre de adaptare, creativitate, marketing. Dar nu despre aceste aspecte este vorba în articolul de față, ci despre relații și reconstrucție.

Așadar, ai pierdut un client. Se întâmplă, de obicei, cam așa: te anunță că a găsit o ofertă mai bună, deseori, chiar îți și spune că e mai ieftin (iar tu chiar dai vina pe ”concurența asta care dă în preț”) sau trece la alt furnizor, fără să îți dea detalii. Mă refer aici doar la B2B.

Înainte să facem împreună un plan de contra-atac, haideți să derulăm puțin filmul înapoi! În secvențele următoare, s-ar putea să vă regăsiți, mai ales aceia dintre voi care sunteți antreprenori, dar nu numai.

A început mai demult, dar nu te-ai prins

Relația a început să scârțâie de ceva vreme, dar nu ai sesizat tu sau altcineva din echipa ta. Poate că l-ați vizitat mai rar pe client, i-ați dat mai puțină atenție, i-ați răspuns mai greu la emailuri și solicitări, v-ați pierdut din entuziasm, bucuria de a servi nevoilor sale de business. Fisurile de acest gen se întâmplă mai întâi în zona subtilă, iar clienții devin un pic neliniștiți când simt că problemele lor au devenit rutină pentru noi. Asta îi face ”pretențioși sau exagerați”? Nicidecum! În afacerile lor, au imensă presiune. Uitați-vă la mediul de afaceri, schimbările multiple și bruște! E stresant! Este, atunci, de mirare că își doresc furnizori care să rămână la fel de interesați de succesul lor ca la început? Care să fie atât de atenți încât să nu piardă ocazia de a inova împreună cu clientul pentru binele lui?

Drept urmare, nu mai este suficient să îți întrebi clientul din când în când ”sunteți mulțumit de noi?” sau ”ce mai putem face pentru dvs., domnule client?”. Trebuie să te străduiești mereu ca ceea ce livrezi să contribuie evident la competitivitatea clientului și să își dovedească neîntrerupt valoarea adaugată și unică. Da, asta înseamnă să știi multe despre condițiile de piață ale clientului.

Adică, timp investit alături de el. Mai mult timp.