Articol de: Diana Voicu, Senior Learning Architect, MMM Consulting
Este aceasta o veste proastă pentru voi? Îmi pare rău. Știu că timpul nu mai are răbdare cu noi (ca să îl parafrazez pe Marin Preda). Dar haideți să privim acest timp ca pe o investiție. Ce câștigăm, în afară de clienți loiali? Studii de piață gratis, practici de business, surse pentru creativitate, poate chiar și ocazia de a exersa una dintre cele mai actuale ipostaze și tendințe în customer service: co-creation! Dar despre această tendință, un nou must, voi scrie altă dată.
Ce te costă pierderea unui client?
Și despre asta au curs râuri de cerneală. Nu este doar pierderea unei investiții de timp și efort de echipă, nu este doar pierderea unei cifre care rotunjea veniturile companiei. Pierderile demotivează echipa, solicită efort imediat de redresare, ca să înlocuim sumele pierdute.
Dar cel mai bine – în spiritul acestui articol –, ar fi să nu pierzi lecția. De ce nu mai cumpără de la tine? Ce ai scăpat din vedere? Unde nu ai fost suficient de bun, competitiv, pe fază? Ce a lipsit ca să îl păstrezi și ce înseamnă aceste lucruri extrapolate la nivelul segmentului întreg de clienți din care face parte – segment pe care tu te bazezi?
Unde mai pui că dacă te-a părăsit în urma unei nemulțumiri, nu vei auzi vorbe prea bune în piață despre tine și echipa ta.
Când tendința de scurtare a relației cu clienții noștri devine mai puternică decât cea de relație pe termen lung, afacerea se află în pericol major. Categoric, există și relații tranzacționale, dar nu acestea ne cresc nouă siguranța în business, nu acestea ne apără atunci când concurența atacă, nu acestea ne dau soliditate în momente de criză economică (apropo, ați auzit și voi că se întrevede o nouă criză, așa-i?).
Oricât de multe tranzacții reușim, soliditatea afacerii sunt clienții loiali, parteneriatele pe termen lung. Ele îți dau continuitate, șansa de a planifica de la an la an și o mai bună stabilitate.
Client pierdut. Dar, oare, pe vecie?
Sunt câteva lucruri pe care le poți face pentru a încerca să recuperezi clientul. Te rog să nu începi cu discount! Mai întâi, fă tot ce poți pentru a avea o discuție față în față cu clientul. Acest lucru nu este ”dreptul tău”, nu îi ceri socoteală. Feedback-ul detaliat, în aceste cazuri, este un cadou neprețuit. Așa încât, solicită-l ca pe o favoare și pregătește-te să întrebi și să asculți mult, nu să te justifici. Asumă-ți că este ceva ce ai greșit ca furnizor sau ai neglijat sau nu ai reușit să creezi, astfel încât relația să continue. Este și eșecul tău; este responsabilitatea ta să te gândești la binele clientului. Revino și asupra aspectelor care au funcționat: este important ca, ”la despărțire”, clientul și cu tine să recapitulați aceste lucruri. Încă ceva: nu uita ca în această întâlnire să mulțumești pentru că ați făcut business împreună, pentru că au avut încredere în voi, pentru că v-au dat feedback amănunțit și au dedicat timp acestui lucru.
Alte articole scrise de către Diana Voicu: 5 sfaturi practice pentru lideri, în relația cu riscul
