Articol de: Diana Voicu, Senior Learning Architect, MMM Consulting
Uneori, greșelile noastre cauzează probleme reale clientului. Dacă ești într-un asemenea caz, găsește neapărat o soluție să repari sau să compensezi. Nu întotdeauna este vorba despre bani. Neplăcerile și perturbările create de o servire defectuoasă depășesc costurile monetare. Fii creativ și oferă generos și necondiționat acest ”pachet” compensatoriu, indiferent dacă despărțirea rămâne definitivă. Dacă nu altceva, mulțumește pentru detalii și arată-ți prețuirea pentru aceste insight-uri valoroase.
În discuția asta, poți să prinzi și câte un fir care să te ajute să revii cu o propunere – pe loc sau mai târziu. Dar dacă totul decurge bine în dialog, îți recomand să ai curaj și să întrebi ”ce crezi că pot să fac pentru a continua să lucrăm împreună sau pentru a lucra din nou cu voi în viitor”. Cine știe ce surprize plăcute poți avea!? În cel mai rău caz, lași loc de dialog și îți creezi posibilitatea de a ține la curent fostul client cu noutățile tale.
Unele afaceri își informează foștii clienți atunci când remediază o problemă organizatorică care i-a nemulțumit pe aceștia sau care a cauzat ruptura.
Apoi, dă fuga la echipă! Discută despre greșeli fără patimă, ajută-i pe oamenii tăi să învețe lecția fără să arunce învinuiri, utilizează puterea a mai multe minți pentru noi idei în business și stabilește planuri de acțiune imediată pentru remedieri sau noi abordări. Adică, utilizează pierderea clientului cât mai mult, în favoarea afacerii tale.
Dragă cititorule, îți mulțumesc pentru răbdare și te rog să îmi scrii dacă ai idei sau întrebări. Cu urările mele de mult succes, îndrăznesc să îți lansez o provocare: după ce ai citit acest articol, care este primul client care ți-a venit în minte și pe care crezi că ar fi bine să îl vizitezi urgent?
(Foto: Matt Brown, www.flickr.com)
Diana Voicu este specializată în marketing, vânzări, comunicare și PR. În prima parte a carierei sale, vreme de opt ani, a fost ziarist de radio și televiziune, a lucrat pentru agențiile de presă Reuters și Associated Press și a lansat, ca redactor-șef, revista Elle în România. Din 1998, a intrat în business, mai întâi ca director de marketing al unei mari companii de distribuție. Mai apoi, i s-a alăturat lui Ion Țiriac, în cadrul Fundației Olimpice Române, pentru a asigura finanțarea loturilor olimpice ale României din fonduri obținute de la sponsori. A fost director de marketing al Alexandrion Group și director de conferințe în cadrul grupului Forum Invest-Media On. Începând cu anul 2004, Diana a ales o carieră de trainer și consultant de resurse umane, mai întâi în cadrul companiei Response, apoi pe cont propriu. Din 2008, Diana a creat și coordonat, în cadrul MMM Consulting, proiecte de instruire și dezvoltare a resurselor umane și a contribuit la formarea câtorva sute de traineri sectorul bancar din cadrul BCR, Raiffeisen Bank, Banca Transilvania, Bancpost, BRD etc.
